Особенности продаж по переписке: что нужно знать?

@Freepic




В своей новой книге «Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в мессенджерах и соцсетях» эксперт по продажам Виталий Говорухин делится секретами переписки, которая приведет к  успешной сделке.

Современные тренды в продажах

 Развитие технологий и новая «цифровая реальность» меняют условия на рынке: темп работы ускоряется и появляются новые решения для бизнеса. Компании, которые не адаптируются под современные реалии, рискуют остаться в проигрыше и потерять деньги. В зависимости от типа бизнеса роль переписки может различаться. 

Например, в B2B-сегменте растет доля сотрудников, которые предпочитают решать серьезные вопросы в мессенджерах. Сокращается количество личных встреч из-за их высокой себестоимости — особенно актуально для компаний, где команда работает удаленно. 

Если говорить про рынок B2C-услуг, то клиенты «живут» в телефоне, поэтому общаться предпочитают там же — в мессенджере или в социальных сетях. Есть ниши, например, шоурумы брендов одежды, где социальные сети продают эффективнее сайта, и чтобы сделать заказ, стоит написать «хочу». 

Когда написать лучше, чем позвонить 

Всегда стоит опираться на личные предпочтения клиента и на основе этого выстраивать индивидуальный подход. Так, коммуникация будет эффективнее, соответственно, и прибыльнее для бизнеса. 

1. Если изначально запрос от клиента поступил через мессенджер в текстовом формате, при этом клиент не просил ему перезвонить, то стоит продолжить общаться в текстовом формате. Звонить в такой ситуации — бестактно.

2. Из-за большого количества рассылок письмо в электронной почте может затеряться. Поэтому строить коммуникацию лучше сразу в мессенджере.  

3. В случае, когда клиент не отвечает на звонок, лучше написать в мессенджере с краткой информацией о себе и запросом. Также стоит уточнить, в какое время будет удобно пообщаться. 

4. Клиент ждет информации, но не может ответить на звонок — передать ее можно текстовым сообщением в мессенджере.

---

Читайте также: Реклама без бюджета: 3 креативных тренда, которые стоит попробовать в 2024 году

---

Основные правила успешной переписки

Вести коммуникацию по переписке, которая приведет к продаже, — задача не из легких. Недостаточно просто вступить в диалог с клиентом или заказчиком. Чтобы этот инструмент принес результат, необходимо следовать следующим правилам: 

1. Отвечать на поступающие вопросы оперативно, не затягивать с ответом;

2. Не использовать короткие «роботизированные» фразы, отвечать всегда развернуто; 

3. Рассказывать о продукте или услуге простым и доступным языком, не нужно грузить клиента обилием данных и трудных терминов;

4. Использовать тот язык, на котором говорит клиент, чтобы обеспечить максимальное взаимопонимание; 

5. Текст сообщения следует делить на абзацы, подзаголовки, выделяя основные мысли; 

6. В переписке нужно общаться не как юридическое лицо, а как живой человек; 

7. Если диалог прервался, через некоторое время нужно отправить повторное сообщение с предложением продолжить коммуникацию;

8. Не нужно бросать коммуникацию, отправив необходимую для клиента информацию; 

9. Если клиент выбрал общаться по переписке, но хочется созвониться или отправить голосовое сообщение, стоит заранее уточнить, удобен ли такой формат.  

Какой бы формат общения с клиентом компания ни выбрала, избежать общения в текстовом формате не получится. Например, когда после звонка необходимо прислать дополнительную информацию или заключить договор. Мессенджеры и социальные сети плотно вошли в нашу жизнь и будут эффективны для удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами, дополнительного выявления потребностей, инициации повторных продаж. 

Виталий Говорухин, 
Эксперт по продажам. 

Для NEW RETAIL