0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Сага о клиентоориентированности

Сага о клиентоориентированности
Время чтения: 6 мин 35 сек.

В правильных клиниках пациентов называют выздоравливающими, в душевных ресторанах посетителей кличут гостями. Вроде бы мелочь, но какая разница в отношении. Больной, визитёр, пассажир звучат так, словно по стеклу проскребли пенопластом. К чему отчества, если тычете пальцем в нежные души.

Ставить интересы, заботы и потребности другого на первое место способны единицы. Об этом проще кричать, писать, рассуждать. Отдающий деньги надеется на понимание, а встречает выдох облегчения продавца, радующегося полученным средствам. Меняя сторону прилавка, становимся чёрствыми и злыми.

Видим в людях палочки, галочки, рубли. Себя ощущаем винтиками, продающими время за зарплату. Доход не зависит от вежливости, так к чему напрягаться. Придирчивая бухгалтерия и жадный отдел кадров постоянно экономят на фронте. Уравниловка вознаграждений благие намерения косит на корню.

Истоки недоброжелательности восходят ко временам сбыта. В магазин товары не завозили, а «выбрасывали». Отстоявшие в очереди часто не знали, что привезут. Иногда по три дня было масло, но каждый брал, ведь «отоваривали» по 400 граммов. Вечерами усердные перепродавали нерасторопным.

Обходительность не требовалась – минтай расхватывали с громадными кусками льда, хлеб брали мятым, сахар – сырым. Молоко наливали «на глазок», квас отстаивали не всегда, пиво безбожно бадяжили водой. Кричащих продавцов уважали за принципиальность, старались угодить – страною правил дефицит.

Товарное изобилие ласковыми сделала исключительно лица реклам, ГОСТы стремятся отменить, Роспотребнадзор волнует только блокировка Telegram. В ответ на издевательства расцвёл покупательский экстремизм. Имитируют ломкость зубов от каш, подбрасывают стеклянные осколки в детские соки.

Получающие мало, измученные ранними подъёмами продавцы с испорченным настроением плетутся на работу. Беспробудная жизнь и унизительные подсчёты копеек не располагают к щедрой отзывчивости. Голодный глух к увещеваниям директоров. Раздражённые сотрудники инфицируют посетителей злобой.

Сеть стонет воплями обиженных. Галя, отменяющая покупку, превратилась в мем. Фраза: «В каком отделении карту открывали, туда и идите», – давно не вызывает смех. Интернет-представительства брендов шлют всех в контакт-центр, где привычно звучит: «Операторы заняты, оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас».

Выбор поведения определяет не точка зрения, а ценности:

1. Принять сторону компании или потребителя?
2. Обслужить ли заскочившего в офис за 5 минут до закрытия?
3. Поверить ли на слово, что товар был испорчен или требовать чек?
4. Отпустить ли гостя гостиницы на рейс, если на ресепшн не работает терминал?
5. Простить ли вытоптанную свадьбой поляну перед рестораном или загородным клубом?

Клиенториентированные владельцы и наёмники учитывают интересы потребителей, идут на осознанное ущемление собственных прав и кошелька, но делают других довольными, счастливыми и возвращающимися. Подобное возможно при высокой сознательности, финансовом благополучии, достаточности полномочий.

Собственник подбирает сотрудников, проектирует бизнес, налаживает процессы, организует производство и схему оказания услуг. Согласовывает себестоимость, подаёт пример платёжной дисциплины, демонстрирует модель поведения. Владелец видит дальше, знает больше, свободнее распоряжается средствами.

Непосредственные подчинённые – будут чуть зажатее, скупее, неряшливее. Каждый очередной уровень чуточку хуже, жёстче, недружелюбнее. Поэтому собственник должен заботиться о том, чтобы иерархия была плоской иначе его личность отфильтруется слоями коммуникации, как вода в питьевом фильтре.

Сага о клиентоориентированности

Правила клиентоориентированности просты:

1. Дружелюбность стоит денег, времени, ресурсов – заложите резервы.
2. Услужливость загружает сотрудников, делает скрипты бесед сложнее – репетируйте.
3. Гости дорожат постоянством – не ухудшайте сервис даже под давлением обстоятельств.
4. Покладистости нужно учить – предыдущий опыт недостаточен для восприятия ценностей.
5. Старательность оправдана при должном уровне продукта и внутренней культуры – начните с них.

Рекомендации очевидны:

1. Клиентоориентированность нельзя учредить с даты, ею нужно пропитать пространство.
2. Нерадивых сотрудников следует увольнять, а не ждать случая, когда отыграются на гостях.
3. Рассматривайте расходы на приветливость строкой маркетинга – повысит возвращаемость.
4. Можете принимать сторону клиента, но не за счёт коллег, делайте уступки из своего кармана.
5. Желаете вырасти – установите стандарты выше отраслевых, пусть прочие равняются на лучших.

Возможности в сегменте товарного b2c:

1. Временная замена при обращении по гарантии.
2. Приём в ремонт по истечении срока гарантийного обслуживания.
3. Профилактические процедуры или расходники в подарок без обязательств.
4. Возврат денег за товар без упаковки или через месяц, не спрашивая причин.
5. Бесплатный замер, доставка, установка, бахилы, «спасибо, чаевых не надо».

Подходы в услугах b2c:

1. Продление обслуживания на 89% проценте потребления.
2. Объяснение особенностей, сложностей, недоразумений, предложение помочь.
3. «Велкам-кол» после инициации и «сервис-кол» при нестандартном поведении.
4. Общение с улыбкой, разъяснение в сотый раз такое же приветливое, как и в первый.
5. Подробное и вежливое объяснение процедуры, словесное поэтапное сопровождение.

Услужливость в сегменте товарного b2b:

1. Упаковка, доставка, распаковка, донос до точки применения.
2. Хранение запасов на случай непредвиденных обстоятельств.
3. Минимизация формальностей при заказе, замене, обслуживании.
4. Работа под честное слово, с последующим предоставлением первички.
5. Своевременное документарное подкрепление бухгалтерского и налогового учёта.

Старательность в услугах b2b:

1. Наличие онлайн-системы контроля качества.
2. Срочное оказание накануне формального заказа.
3. Немедленное предоставление в экстренных случаях.
4. Квалифицированный, вежливый, неспешащий персонал.
5. Регулярные совместные советы по улучшению и оптимизации.

Известного социолога спросили: «Как излишне услужливый подчинённый может погубить руководителю?» Тот ответил: «В избытке старания бросить тонущему начальнику оба конца спасательного каната».

Олег Брагинский,
Основатель «Школы траблшутеров»



Читайте также:
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 1
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 2
Взрослым в назидание мифы о питании. Часть 3


время публикации: 10:00  18 июня 2019 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 1
projectline.ru