«До» или «После»? Изменить работу службы поддержки клиентов и победить!

Существует глубокое заблуждение по поводу служб поддержки клиентов. По данным исследования Forrester Consulting, около 50% покупателей считают их средством устранения неполадок после покупки. Так, в течение долгих лет, компании использовали свои сервисные центры для работы в этом направлении.

Но так быть не должно.

Что, если переосмыслить назначение данного типа обслуживания? Какую выгоду компания может извлечь, используя этот ресурс до покупки, а не после?

В недавно опубликованном докладе компании  Forrester Consulting  было исследовано разнообразие способов поддержки клиентов во время совершения ими покупок. Поддерживая клиентов, непосредственно в процессе выбора товаров, можно повысить уровень продаж и сократить процент недовольства продуктом.

Исправить эту ситуацию можно, обеспечив клиентам лучшее предпродажное обслуживание. Так как служба поддержки, чаще всего, единственная в компании обладает информацией о продукте, необходимо включить в её обязанности донесение нужных сведений до потенциального клиента, прежде чем он откажется от покупки.

Сегодня клиенты ищут информацию в разных местах: колл-центры, сайты, клиентские онлайн-сообщества. Поэтому, важно предоставить разнообразные каналы связи со службой поддержки, чтобы удовлетворить нужды ваших покупателей.

Возможность выбора индивидуального способа связи для каждого покупателя, потенциально способствует росту продаж, лучшему удовлетворению потребностей клиента и уменьшению числа обращений в сервис после покупок.

Время также играет важную роль. Люди хотят получать ответы и решать проблемы как можно проще и быстрее. Судя по результатам исследований, большинство компаний это понимают: 63% опрошенных на данный момент компаний работают над внедрением онлайн-чатов и/или информационных видео для мгновенного предоставления клиентам необходимой поддержки.

Одним из наиболее динамично развивающихся каналов предпродажной поддержки являются клиентские сообщества. Они работают по принципу «одного окна» - здесь покупатель может сразу посмотреть рейтинг продукта, почитать отзывы, узнать ответы на часто задаваемые вопросы, принять участие в обсуждениях и, наконец, купить товар.

Компании широко используют клиентские сообщества, потому что благодаря им:

• Становится больше довольных клиентов: 71% компаний считают, что те, кто ознакомился с информацией о продукте в клиентских сообществах, прежде чем его купить, чаще остаются довольны покупкой, чем те, кто этого не делал;
  
  
• Растут объёмы продаж и уровни лояльности клиента: 61% компаний считают, что продажи растут благодаря внедрению клиентских сообществ. 63% то же самое говорят о лояльности;
  
  
• Становится меньше жалоб: 53% компаний считают, что если покупатель сначала изучит товар в клиентском сообществе, он вряд ли обратится в сервис после покупки.

Обслуживание клиентов всегда имело реакционный характер. Работники должны были только отвечать на звонки и решать проблемы клиентов после покупки, не более.

Сегодня обслуживающий персонал должен работать на упреждение, во время предоставлять нужную информацию и влиять на решение клиента в процессе совершения покупок.

Для перестроения службы поддержки клиентов придётся пересмотреть философию всей компании. Вот несколько рекомендаций от Forrest Consulting по этому поводу:

1. используйте службу поддержки для продаж, а не устранения неполадок;
2. продвигайте свою предпродажную службу поддержки клиентов с помощью имеющихся каналов;
3. распространяйте полезную информацию, которая поможет увеличить объём продаж и снизить вероятность обращения в сервис после покупки.