Как будущее примерочных может положить конец возвратам в ритейле

Как было бы хорошо, если бы покупатели всегда оставляли себе выбранный товар. Но, к сожалению для ритейлеров, так происходит далеко не всегда. По данным исследования, проведенного в 2015 году Retail Equation and National Retail Federation, общая сумма убытков американских ритейлеров от возврата товаров в прошлом году составила более $260,5 миллиардов, то есть если бы возврат товара был корпорацией, то она бы заняла 3 место в списке Fortune 500.

Данная статистика впечатляет, и многие ритейлеры борются за перемены. Согласно тому же отчету NRF, «большинство возвратов вызваны проблемами с удовлетворением покупателей, – говорит Джилл Стендиш (Jill Standish), старший управляющий директор по ритейлу консалтинговой компании Accenture из Нью-Йорка, – с дефектами в работе продуктовых сайтов и недостатком персонализации. 

Хотя магазины могут работать с производителями более тесно, чтобы решить проблемы с контролем качества, и персонализация становится все более важной, помогая покупателям сделать правильную «примерку» – как оказалось, это куда более сложная задача – и более дорогостоящая. В конце концов, некоторые ритейлеры начали изучать технологию «виртуальной примерочной».

Простыми словами, технология примерки собирает данные пользователей о размерах и примерке одежды и обуви, и использует эту информацию для потенциальных покупок с намерением предоставить покупателям товары, которые лучше всего им подойдут. 

Один из флагманов данного подхода – это платформа True Fit с главным офисом в г. Вуберн, штат Массачусетс (с офисами в Лондоне, Бостоне, Лос-Анджелесе, Мюнхене и Мумбае), которая анализирует и обрабатывает данные покупателей одежды и обуви для партнеров ритейлеров и брендов. True Fit, ставшая популярной в 2010 году, фиксировала то, что называется «данные о примерке и стиле», в рамках проекта под названием Genome, используя информацию от покупателей и брендов, чтобы помочь соединить все уровни цепи розничной торговли – от покупателей, брендов и продавцов. Компания аккумулировала данные от почти 10 000 брендов и примерно 100 миллионов покупателей по всему миру.

True Fit, которая рекламирует себя как платформа для открытий, дает рекомендации потребителям на основании сложной категории, включающей в среднем 181 параметр каждого элемента, начиная от длины рукава и фактора растягивания, заканчивая силуэтом. Отношения между каждым продуктом и каждым предпочтением потребителя берется в расчет таким образом, чтобы ритейлеры, бренды и покупатели можно было соединить на самом тонком уровне. 

True Fit на данный момент работает с 60 ритейлерами, и это число, по словам со-основателя Ромни Эванса должно достичь 100 к концу 2016 года. «Эти ритейлеры видят все больше пользы от использования технологии «виртуальной примерки», чтобы расширить впечатления потребителей от покупки одежды и обуви, не только на уровне обслуживания клиентов, но и в денежном эквиваленте, особенно, онлайн», - говорит Эванс.

Однако существуют также вещи, которые очень важны для онлайн-шопинга одежды. «У людей есть проблемы с доверием к покупке одежды онлайн", - говорит Эванс. "По оценкам True Fit, около 98% онлайн-клиентов просто ищут и покупают онлайн, но потом среди онлайн-покупателей фиксируется реально высокий уровень возврата. По данным нашего исследования, уровень возврата одних только платьев превышает 50%». True Fit надеется изменить данную динамику.

---

Конечно, True Fit не единственная компания, работающая над решением этой проблемы. В Великобритании компания Fits Me также обрабатывала данные потребителей, пытаясь преодолеть волну убытков из-за возвратов. Разработчик «виртуальной примерочной», приобретенный японской компанией Rakuten, в 2015 году, создал меняющих размер роботов, чтобы лучше понять то, как различные предметы одежды будут выглядеть при разных размерах и типах тела. На сегодня более 25 миллионов потребителей во всем мире пользуются технологией Fits Me.

«Данные потребителей схожи, хотя и различаются в зависимости от географии», - заявил СЕО Fits Me Стюарт Симмс в интервью Retail Dive, объясняя наличие определенных вызовов при обработке и анализе неожиданных данных. «Япония стала для нас чем-то новым, и если в Европе все довольно стандартно, то в США ситуация немного отличается. Мы по-прежнему встречаем ритейлеров, которые запрашивают все больше и больше информации о потребителях, и мы можем предоставить им эти данные. Например, вы шьете одежду под конкретный тип потребителя? И сколько заказов вы уже упустили?»

Стандартная цена за доступ к системе Fits Me составляет около €1,500/$1,650 США в месяц (в True Fit отказались назвать цены), и эти затраты включают обработку данных и сами данные об определенном неназванном количестве предметов одежды в месяц. 

«Мы считаем, что все ритейлеры должны иметь доступ к этой системе, и мы думаем, что это должно работать для любой аудитории», - говорит Симмс. «Rakuten сотрудничает с более чем 7 000 ритейлеров, чей ассортимент одежды составляет сотни тысяч предметов, и они хотят внедрить это на своем сайте в обязательном порядке, чтобы обслуживать как крупных, так и мелких ритейлеров. Я считаю, что цель будет достигнута в течение трех-пяти лет».

Существуют и другие стартапы, которые также работают над тем, чтобы улучшить впечатления покупателей, расширенные с помощью технологий. Oak Labs из Нью-Йорка создает интерактивное «умное зеркало» для примерочных внутри магазинов, а WithMe Store из Калифорнии разрабатывает электронные pop-up впечатления, идентичные полученным в магазине. 

Да, на данный момент количество компаний, работающих в данной сфере, весьма ограничено. Так же, как и количество партнерских магазинов и брендов, применяющих технологию. Хотя это может измениться. Несмотря на новизну технологии и ее запросы о личных данных покупателей, которые являются необходимыми, хотя и потенциально самонадеянными, компании, занимающиеся разработкой данных продуктов, заявляют, что предлагаемые потребителям преимущества куда выше.

«Мы провели исследование", - говорит Симмс. "78% пользователей заявили, что они с радостью предоставили бы какие-либо материальные данные в обмен на то, чтобы одежда подходила лучше, а 80% среднестатистических британцев в возрасте от 18 до 25 лет заявили, что хотели бы воспользоваться нашей системой». Симмс уверен в том, что молодые люди более предрасположены к использованию технологий, особенно когда им виден положительный эффект.

По мере продвижения новых «примерочных» технологий, разработчики также надеются увидеть ее применение за пределами онлайн-ритейла и магазинов. Симмс объясняет, что с помощью технологии «виртуальной примерки» продавец мог бы располагать именно теми товарами, которые нужны покупателю, прежде чем он или она войдет в магазин.

В True Fit, среди партнеров, которых такие физические ритейлеры, как Nordstrom, также предполагают, что данная технология может улучшить впечатления от магазина, как для покупателей, так и для продавцов. «Что касается постоянных клиентов магазинов, то мы можем предоставить API через мобильные устройства», – говорит Эванс. 

«Данные – это лишь отправная точка, - говорит Симмс. Самое важное и сложное – интерпретация полученных данных. И если ритейлер поймет, как с ними работать, возвратов станет гораздо меньше, а лояльных покупателей больше, чем он ожидает!