Взгляд в будущее: Революционные технологии в ритейле

Взять хотя бы манхэттенский розничный магазин STORY, который постоянно меняет обстановку торгового зала – от товарного ассортимента и аксессуаров до различных мероприятий на тему «Любовь» или «Сделано в Америке». Торговую точку описывают даже как ежемесячный журнал и нечто среднее между художественной галереей и розничной концепцией. Сетевому ритейлеру IKEA также удалось поднять потребительское обслуживание на качественно новый уровень: недавно один из магазинов торгового бренда недалеко от Сиднея предлагал покупателям провести в помещении ночь. У клиентов была возможность забронировать номера на Airbnb, где было представлено подробное описание каждого сьюта в отдельности, например, «номер в духе шведского летнего домика» и т.д. Тем временем Burberry веселит своих покупателей и переносит увлекательный потребительский опыт на сцену дорогого ритейла, поражая клиентов цифровыми ливневыми дождями и цифровым маникюрным салоном.

В мире существует немало дальновидных ритейлеров, которые стараются изменить то, как мы понимаем физическое и цифровое пространство магазина, трансформируя сами товары и направляя сфокусированный «потребительский опыт» по «экспериментальной» проторенной дорожке, основными факторами на которой являются работа с сообществом и развлечение аудитории.

Именно в этом направлении движется современный ритейл – к красивому сочетанию потрясающих изобретений и клиентоориентированных розничных концепций

Предположение о том, что цифровое и мобильное самообслуживание повысит объемы продаж, оказалось совершенно несостоятельным. Об этом можно судить по потребительскому поведению Поколения X, которое предпочитает делать покупки оффлайн и старательно избегает изоляции. Человеческий интерфейс и межканальное взаимодействие будут считаться основными факторами развития розничного рынка в течение следующих 10 лет. 

Громоздкие и неэффективные онлайн-чаты перейдут в разговоры по Skype, где отвечающие на звонки потребителей представители будут подбираться исходя из личных особенностей, здоровья, уровня жизни, карьерных целей и амбиций.

В рамках всеобщего стремления повысить качество клиентского обслуживания ритейлеры, авиалинии, банки, спортивные залы и прачечные столкнуться с огромным ростом количества кафе, баров, столовых, клубов, игровых центров, центров оздоровления и клубов любителей органического питания.

Повсюду будут то открываться, то исчезать поп-ап сторы, на парковках будет полно электромобилей, а концепция «развлекательного ритейла» снова выйдет на первый план. Пока современная молодежь предпочитает делиться впечатлениями о приобретенных продуктах онлайн, розничная индустрия должна быть готова подстраиваться под эти отчасти завышенные ценностные ожидания потребителей будущего.

Кроме того, мы увидим волну миграции городского населения Поколения Z в квартиры небольшой площади, что приведет к волне популярности «облачных гардеробов», которые пропагандирует, например, такой онлайн-бренд, как Rent the Runway. Представители так называемой «быстрой моды» - ритейлеры H&M и Zara – сохранят свою популярность среди других розничных брендов. Как бы там ни было, нельзя забывать и о «праздничной» моде для особых мероприятий и случаев – она также будет очень востребована. Рынки взорвет модель подписки на аренду одежды, при этом брать на прокат различные предметы гардероба смогут не только рядовые клиенты. Организаторы мероприятий получат возможность арендовать свадебные платья и вечерние наряды, а ритейлеры мебели – брать на прокат сезонные аксессуары и предметы домашнего декора разового пользования.

В течение следующих 10 лет домашние 3D принтеры станут привычным явлением во многих домах США, а первые 3D агрегаторы быстро займут свою долю рынка, предоставляя услугу мгновенной доставки товаров через прямые загрузки. 3D принтеры смогут сыграть свою роль во всех секторах экономики – от кухонных бытовых приборов до вкусной еды, представляя серьезную угрозу Alibaba и Autozone, у которых едва ли получится обеспечить мгновенную доставку миллионов товаров на дом клиента в любой точке мира. Если потребителю нравятся винтажные серьги Джоан из ремейка сериала «Безумцы» (Mad Men), все, что ему нужно сделать, это включить мобильное приложение удаленного управления, оплатить аксессуар с помощью Apple Pay, PayPal или другого онлайн-кошелька и ждать – вездесущий 3D принтер сделает все остальное сам.

В данный момент мы наблюдаем рост интереса к виртуальному шоппингу, но к 2025 году эта технология станет такой же массовой и популярной, как Google Glass и Occulus Rift от Facebook. Так что битва за виртуальные торговые центры только еще впереди. В один прекрасный день у покупателей появится выбор – войти в интерактивный оффлайн-магазин ритейлера или насладиться удобным шоппингом из дома, прогулявшись по огромным виртуальным площадкам, посетив виртуальные показы мод или выбрав понравившуюся вещь из собственных виртуальных гардеробов.

Тем не менее, основной акцент, прежде всего, ставится на операциях, каналах, доставке, скидках и товарах, а никак не на людях. Ближайшие десять лет станут эпохой тех розничных брендов, которые смогут внедрять инновации и проводить различия, прежде всего, между людьми, а не между каналами. Лучшие из лучших поставят перед собой цель развлекать, а не просто «вовлекать» своих покупателей, ведь доля потраченного времени напрямую определяет доход продавца.

Розничная торговля постоянно меняется. За следующее десятилетие ритейлеры продолжат поражать нас новейшими инновациями и качеством обслуживания клиентов. Как бы там ни было, во главе угла всегда будет стоять покупатель.