Клиентоориентированность или как привлечь покупателя

Кроме того, экономические трудности привели к тому, что многие потребители гораздо дольше выбирают товар, тщательно взвешивая "полюсы" и "минусы" его приобретения. 

Задача магазинов не только повышать качество обслуживания, но и думать о том, каким образом можно привлечь и удержать клиента. В связи с этим продвинутые бренды продумывают и внедряют все большее количество клиентоориентированных технологий. При первом же недовольстве покупателя продукцией или обслуживанием кампания должна заострить внимание на анализе данной ситуации. В ином случае, обязательным следствием станет снижение уровня доходов магазина.

Таким образом, одной из составных сфер работы с клиентами является работа с обращениями клиентов. Если с освоением разных приемов и техник по привлечению покупателей во многих кампаниях все в порядке, то внимание к сервису и обработке претензий во многих торговых системах недостаточное. Лишь немногие кампании в полной мере соблюдают основные правила поведения, формирующие лояльное отношение покупателей. Предлагаем вам несколько рекомендаций по этому поводу.

1. Обращения клиентов должны обрабатываться оперативно.

2. Проблемы, с которыми обращаются клиенты, нужно решать, а не отрицать.

3. Вникайте в проблему, отвечайте гибко, не по шаблону.

4. Постоянно совершенствуйте свои предложения и качество обслуживания.

Имейте в виду, что, если клиенты довольны покупкой, они не будут вас хвалить и благодарить. А вот если товар чем-то не приглянулся или оказался неисправным, то интернет "будет завален обвинительными или гневными письмами". Именно поэтому при каждом обращении с претензией / жалобой сотрудники кампаний должны сразу грамотно и быстро реагировать на каждое обращение. Если время упущено или работники не проявили должного внимания к запросу, поток жалоб будет нарастать, а в сети интернет у вас сложится полая репутация. 

В качестве самых провокационных моментов при обращении клиентов с претензиями можно выделить следующее.

1. Проблема, с которой обращается клиент, остается нерешенной.

2. Клиенту приходится долго ждать решения своей проблемы.

3. Сотрудники кампании демонстрируют клиенту свое явное нежелание разбираться с его проблемой или делают это медленно.

4. Менеджеры используют в своем разговоре размытые формулировки, обобщенные тексты.

5. Никто из кампании не приносит извинений перед клиентом.

Но факт, работающий на улучшение качества продукции и повышение уровня клиентоориентированности кампании. Грамотная политика кампании будет направлена на обучение сотрудников, формирование другой культуры, направленной на всестороннее удовлетворение потребностей потребителей. 

Для того, чтобы недовольство клиента не перерастало в негативизм, а было конструктивным, можно организовать канал для обращений, который даст возможность каждому невольному покупателю "выговориться". Некоторые организации включают в свой интернет-портал раздел "Пожаловаться", "Написать руководству", "Оставить замечания" или просто "Внести предложения". Этот канал также может стать мониторингом уровня профессионализма сотрудников. 

В таком случае у потребителей будет складываться мнение, что кампания переживает за своего клиента, беспокоится и выражает готовность решить все его проблемы, связанные с приобретением товара или обслуживанием. В результате работы таких разделов у руководства будет информация о недостатках, у клиентов будет ощущение "собственной важности". А новые потребители не узнают о проблемных точках кампании, т.к. весь негатив будет на специальных разделах сайта, а не на всеобщем обозрении.

Что, действительно, доступно все посетителям интернет-ресурса – это раздел "Отзывы". Они тоже не всегда позитивны, а очень хорошо распространены. Очень часть отзывы клиентов в интернете собирают под собой цепочки комментариев. А бывает, что  обсуждение вырастает в активную дискуссию. К тому же, отзывы активно тиражируются в социальных сетях и хорошо находятся через поисковые системы. 

1. Прорабатывайте и применяйте инструменты для быстрого реагирования на отзывы покупателей в интернете.

2. Изучайте социальные сети; отраслевые форумы и блоги; знакомьтесь с тематическими сообществами. 

3. Оперативно отслеживайте в данных социальных сетях негатив и "переводите его в позитив".

4. Регулярно проверяйте результаты выдачи поисковых систем. 

5. Ищите отзывы о ваших продуктах или о компании и старайтесь сделать так, чтобы новые пользователи видели объективную картину. 

Негатива будет меньше, чем выше будет "клиетноориентированность " персонала. Для это важно повышать эффективность сотрудников. Делать это можно следующим образом.

1. Изучите специальные программы для повышения показателей эффективности сотрудников.

2. Внедрите методики для улучшения качества сервиса.

3. Наладьте коммуникации между клиентскими службами и другими подразделениями кампании.

4. "Заразите" сотрудников идеей "клиентоориентированности"

5. Научите сотрудникам "находить ключ" к сердцам покупателей.

Работа по данному направлению не только повысит уровень профессионализма сотрудников, но и привлечет новых покупателей, удержит "старых". А значит, повысит прибыль и откроет новые возможности развития кампании.