Крутой замес: сеть пиццерий делится секретами работы с клиентами

Один из слоганов компании — «60 минут или пицца бесплатно», фирма гарантирует доставку блюда прямо из печки в течение часа после заказа. А еще покупатель, который заказал пиццу домой, может узнать на веб-сайте компании о том, кто персонально готовит его заказ, и даже наблюдать за тем, как его готовят. 

Сама «Додо Пицца» появилась в 2011 году, а ее контакт-центр работает с конца 2012 года. Для автоматизации обработки заказов компания внедрила систему собственной разработки и виртуальную АТС (автоматическую телефонную станцию – прим.ред.). Молодой сыктывкарский предприниматель Федор Овчинников не пытался следовать лучшим практикам, а предпочитал набить все шишки сам. Так, в контакт-центр наняли сразу десять сотрудников — многовато для начала. Зато одним из них стала Мария Ковшикова, будущий руководитель контакт-центра «Додо Пиццы». 

«Мы не думали, что у нас будет такая большая компания, — рассказывает Мария. — Была одна пиццерия, все вопросы с заказчиками решались в традиционном ручном режиме. Но когда у нас появилась франчайзинговая сеть пиццерий в разных городах России, нам потребовался инструмент контроля качества работы этих пиццерий. Этим инструментом и стал контакт-центр». 

Операторы здесь — «универсалы». Все они могут работать и на входящих, и на исходящих вызовах, обслуживая любых клиентов. Вышестоящее звено — старшие операторы-супервайзеры, которые организуют работу смены, решают спорные вопросы, обучают стажеров, прослушивают звонки, отчитываются по результатам работы смены и доводят до руководства важную информацию о клиентах. 

«Сегодня наш штат — 17 операторов, из них четверо — старшие операторы, — говорит Мария Ковшикова. 

В пиковые периоды в контакт-центре одновременно работает семь операторов. Скоро мы выйдем на круглосуточную работу, тогда у нас появится отдельный ночной старший оператор». 

Текущий уровень обслуживания контакт-центра «Додо Пиццы» — 75% клиентов, дозвонившихся в течение первых 10 секунд, цель — достичь уровня обслуживания 85%. Если не удалось принять звонок за 110 секунд, автоответчик приносит клиенту извинения и обещает перезвонить; как только оператор освобождается, система перезванивает клиенту: «поэтому потерянных звонков у нас не бывает», — резюмирует Мария Ковшикова. 

Средняя продолжительность разговора в контакт-центре «Додо Пиццы» — две-три минуты. Конверсия звонков в продажи составляет 75—80%, поскольку, в основном, клиенты звонят, конечно же, с целью оформить заказ, но некоторых из них пиццерия обслужить не может, потому что клиенты находятся за пределами зоны доставки. Продуктивность контакт-центра — 12 звонков в час на одного оператора. 

Главные принципы работы «Додо Пиццы» — полная открытость, качество и стабильность. «Нам нечего скрывать от наших клиентов, — говорит Мария Ковшикова. — Поэтому у нас в пиццериях открытые кухни, мало того, на кухнях — веб-камеры для покупателей, заказавших пиццу по телефону — они могут наблюдать весь процесс приготовления пиццы, начиная с раскатки теста. Отдел контроллинга занимается рейтингованием и проверкой качества обслуживания всех пиццерий. Их рейтинг составляется каждую неделю, каждая пиццерия заинтересована в высоких оценках своей работы. 

Обычно качество свежей пиццы оценивается по фотографиям, но иногда нанимают «тайных» покупателей. А еще мы обещаем клиентам, что с момента заказа до момента доставки пиццы пройдет не больше часа, а если клиент ждет дольше, мы вручаем ему сертификат на большую пиццу. Может быть, вскоре научимся доставлять и гораздо быстрее, чем за час — недавно провели эксперимент по доставке пиццы малыми беспилотниками, теперь анализируем результаты». 

Контакт-центр проводит опросы клиентов о качестве работы пиццерий. Сначала компания пыталась интересоваться в подробностях, «насколько ровно было раскатано тесто» и «насколько аккуратно была нарезана пицца», но практика показала, что покупатели не помнят таких деталей, не любят подробных опросов и часто не готовы идти на контакт, когда им звонят. В результате осталось два главных вопроса — понравилась ли покупателю пицца и понравилось ли качество обслуживания. 

Часть обратной связи обязательно идет через интернет — для мониторинга социальных сетей в «Додо Пицце» выделен отдельный менеджер. Если число жалоб повышается относительно предыдущих периодов — пора пересматривать стандарты и дорабатывать ассортимент. «Клиенты любят нас за стабильность, честность и открытость, — считает Мария Ковшикова. — Клиенты ценят нас за то, что нас интересует обратная связь с ними». 

Если клиентская жалоба требует немедленной реакции, ее решает менеджер пиццерии, допустившей ошибку. Если проблема не может быть разрешена немедленно, на ее разрешение даются сутки, такими случаями занимается отдел франчайзинга. По результатам клиент обязательно получает обратную связь. 

Если качество работы кухни зависит от ряда специфических факторов, то главный источник качества обслуживания операторами контакт-центра — соблюдение этики делового общения. Оператор никогда не должен повышать тон голоса и использовать слова-паразиты. Для качественного обслуживания клиентов, операторы в теории и на практике изучают правила общения по телефону. Спустя 2-3 месяца работы работник центра виртуозно применяет эти правила при общении с клиентами. 

Если оператор не может предложить клиенту желаемое (все бывает — например, в пиццерии, обслуживающей город покупателя, закончился бекон), он не должен отказывать — нужно предложить альтернативу. Если потребитель недоволен, взбудоражен, нужно сначала успокоить его, перевести разговор в конструктивное русло, и затем уже продолжать поиск вариантов. 

Каждый оператор наизусть знает меню «Додо Пиццы», информацию о проходящих акциях, порядок действий в нестандартных ситуациях.  

Стажеры получают оценку качества обработки заказа, которая выставляется по результатам трех звонков. Права на ошибку нет — только стопроцентное знание материала приводит к аттестации. 

Операторы проходят ежемесячную аттестацию, по результатам которой лучший оператор получает премию. В ходе аттестации заполняется контрольный реестр, в котором учитывается все — приветствие, тон голоса, отсутствие слов-паразитов, отсутствие фоновых шумов и т.д. Одно из упражнений — тест, в ходе которого надо подставить правильные ответы или найти ошибки в ответах оператора. По результатам аттестации — работа над ошибками. 

«Для операторов мы создали комфортные условия работы, создали благоприятную атмосферу и теперь можем себе позволить искать только лучших кандидатов, — говорит Мария Ковшикова. — Новых операторов мы отбираем только на конкурсной основе, собеседования проводятся каждую неделю. 

Лучшие операторы становятся старшими операторами-супервайзерами. Следующей ступенью для способного сотрудника может стать работа в отделе контроллинга. 

Мария Ковшикова считает, что контакт-центр «Додо Пиццы» готов к масштабированию, которое неизбежно — в планах компании расширение сети пиццерий до 24 городов к концу 2014 года. Так, очередная пиццерия «Додо Пиццы» скоро откроется в Румынии, в городе Брашов.