Образ бренда в сети: что и где публиковать, чтобы нравиться клиентам

Цель создания положительного онлайн (или оффлайн) образа вполне определенная – сформировать позитивное впечатление об организации или продукте у целевой аудитории. Оно, в свою очередь, будет мягко, но эффективно воздействовать на доверие клиентов и тем самым повышать уровень продаж. Схема проста: нравится – покупаю.

Во-первых, привлекательность образа компании зависит от совокупной привлекательностью всех его частей – то, как выглядит ее сайт, ее коммуникации в соцсетях, каждое ее рекламное сообщение. Это называется «симфоничностью» – где соблюдена красота, как целого произведения, так и каждого из его отрывков. Согласитесь, что глубокий, продуманный, единый, открытый и понятный образ будет вызывать приятные эмоции у потребителя. Для того чтобы образ был глубоким он должен быть проникнут идеей, вызывающей у потребителя позитивную реакцию, и она должна проявляться во всем.

Мало произвести хорошее впечатление один раз, поэтому второй аспект привлекательности – это «сериальность». К бренду, так же как и к сериалу, должен сохраняться интерес. Он создается благодаря ярким и повторяющимся каждый раз героям, интересному сюжету, высокому разнообразию сообщений. Небольшим переменам в каждой «серии» и небольшим переменам раз в «сезон». 

И, наконец, с третьей стороны, необходимо учитывать все особенности каналов, на которых оставляется информация об организации или о продукте. В нашем случае – цифровых. Именно на них в современном мире разворачивается конкуренция образов. 

Информация в интернете передается по множеству каналов. И чтобы она точно дошла до своего адресата, нужно знать, где и как ее публиковать. Для этого нужно, во-первых, знать свои каналы коммуникации, знать их возможности и ограничения. 

В частности, можно выделить такие точки контакта:

1. В зависимости от устройства, с которого клиент получает информацию. Компьютер, планшет, телефон – всё это имеет разные возможности передачи текста и изображения. Логично, что для тех, кто переходит на сайт организации со смартфона, должна быть разработана его мобильная версия.
   
   
2. В зависимости от площадок коммуникаций. То есть личные сайты организации, её корпоративные страницы в социальных сетях, e-mail-рассылка, контекстная реклама, упоминание на других сайтах, представительства в мессенджерах (WhatsApp и Telegram) и так далее. Для каждого из этих ресурсов информация должна быть строго своя. 

При этом есть условие: мало разместиться на всех площадках и адаптировать информацию под каждый из них. Нужно управлять информацией. Обновлять и всегда следить за отзывами и упоминанием в социальных сетях и форумах, а также при поисковых запросах. С негативными работать, позитивные – поощрять.

Ещё один важный аспект в работе с образом в digital-пространстве – это интерактивность. То есть возможность пообщаться с клиентами практически лично, ответить на их вопросы и получить обратную связь. Это приводит к тому, что отношения «покупателя» к «продавцу» вышло на уровень большего доверия и расположения. Поэтому и тут есть нюансы, которые могут помочь.

Например, в социальных сетях нельзя оставить без ответа комментарий пользователя. Это будет плохо воспринято как им самим, так «третьими» лицами – другими посетителями сообщества, у которых может сложиться об организации негативное впечатление. Но это не всё. Решающим значением иногда обладает скорость, с какой на эту коммуникацию отвечают. Если для пользователя ответ был нужен срочно, и он его получил, то его лояльность повысится в разы. И таким образом, он охотнее посоветует знакомым обратиться к данной компании за услугами. Такой метод работает за меньшие деньги и точнее любой рекламы. Главное – убедиться, что администраторы сообществ способны оказать квалифицированную помощь в случае необходимости.

На корпоративных сайтах диалог тоже возможен с помощью сообщений. А кроме этого, сегодня почти у каждой организации есть tracking number – уникальный номер, по которому клиент отслеживает свой запрос, отправленный службе поддержки. Наличие этой функции действительно влияет на общее впечатление о сервисе. 

Естественно, большую роль в digital-коммуникациях играет контент. 

Во-первых, чтобы аудитория следила за обновлениями, контент должен быть качественным, интересным, оригинальным и орфографически грамотным. Во-вторых, при подготовке контента нужно брать во внимание место его трансляции: для разных каналов публикуются разные сообщения, потому что аудитория на них отличается. Но здесь есть важное пояснение. Несмотря на количество каналов, в совокупности весь контент обязан соответствовать общему стилю организации и создавать о ней положительное впечатление. Особенно эффективно, когда площадки не строго разграничены, а имеют ссылки друг на друга и периодически переключают клиента между собой. 

А новостные порталы пошли ещё дальше: они присылают прямо в браузер пользователю push-уведомления, даже если читатель не находится в данную минуту на их сайте. И здесь снова есть смысл вспомнить о том, как в интернет сфере важна скорость: сообщения об одном и том же происшествии присылаются разными порталами с разницей в несколько минут. Но эта разница в итоге выявляет, какой сайт будет более посещаем и любим рекламодателями.

В итоге цель любого контента – познакомить пользователя с продуктом или организацией и быстро включить в процесс общения даже нового посетителя. Поэтому мало просто выложить данные о своих товарах, нужно позаботиться о привлекательном, ежедневно обновляющемся контенте. И тогда мнение потребителя о компании будет действительно положительным.

Панфёров Андрей