Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

В копилку идей о важности сервиса, как драйвера развития бренда, Шоул приводит еще несколько фактов: 50% потребителей США заявили, что они «уходят» в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture).

8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), а 94% потребителей называют постоянно хорошее обслуживание – главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network).

С необходимостью обратить еще больше внимания на сервис мы разобрались, теперь следующий этап. Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка? 

Сервис, как и любая другая сфера, динамично развивается из года в год, плюс всеобщая глобализация и развитие технологий накладывают свой отпечаток на то, какое клиентское обслуживание ожидают потребители. 

Мы проанализировали основные мировые тренды в сервисе 2018 года, к которым стоит не только присмотреться, но и активно внедрять.

Трендсеттеры в мире сервиса, как например Customer Think (глобальное онлайн-сообщество лидеров бизнеса) утверждает, что одна из основных тенденций нынешнего года – возвращение к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми.

 

Персонализация обслуживания выходит на новый уровень. 

Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта она становится более сложной и аутентичной. Согласно отчету Salesforce State of Marketing Report, 51% лидеров маркетинга уже используют искусственный интеллект, а 27% планируют сделать это в ближайшие пару лет. Высокоперсонализированный подход доставляет нужную информацию нужным потребителям: имена, предпочтения и предыдущие покупки дают возможность сформировать идеальный клиентский опыт под запрос определенного потребителя.  Обратная сторона медали – сохранение границ конфиденциальности. 

AI одновременно становится одним из важнейших инструментов в сервис-взаимодействии, но также на сервисную сцену возвращается и «человеческое» лицо обслуживания. 

Эксперты Startek.com отмечают, что реальный разговор с живым человеком (подкрепленный новинками технологических достижений) снова становится важным компонентом отношений с клиентами. Потребители хотят взаимодействия с человеком. 

Опрос показал, что 85% респондентов предпочитают общаться  (по телефону и в интернете) с реальным человеком, нежели с чат-ботами или искусственным интеллектом. 

Одной из форм развития AI в сервисе, эксперты видят использование технологии для определения момента, когда именно будет нужно подключить взаимодействие с реальным представителем компании. 

 

По-прежнему не ослабевают в этом году позиции расширенной реальности (AR - augmented reality) и виртуальной реальности (VR - virtual reality). Маркетологи стремятся внедрить и использовать эту технологию наиболее полно. На данный момент существует ряд препятствий – ценообразование и производство, ограничения на устройства, специфичные для AR/VR, ограничения потребительских технологий и интеграция в повседневную жизнь. 

Когда технология станет абсолютно привычной для покупателей, то предполагается, что к 2022 году рынок расширенной и виртуальной реальности достигнет размера рынка в 209,2 миллиардов долларов США. Дополненная реальность позволяет клиентам протестировать товары еще до покупки. 

Ежедневно собираются огромные массивы данных. Но на сегодня компании не используют их в полном объеме, банально пропуская момент анализа и обработки информации. Тот, кто первым начнет использовать все возможности собранных данных, однозначно получит лояльных клиентов. 

Николина Савелли (маркетинг менеджер в Wily Global) предлагает делать в сервисе ставку, как ни странно,  на конкурсы и лотереи. Когда все маркетинговые механизмы отлажены, у клиента есть нужный опыт и постоянная ценность бренда, то мгновенное удовлетворение его потребностей с помощью конкурса сокращает цикл продаж.

По ее мнению, компаниям в 2018 году следует обратить внимание на увеличение ответной реакции и привлечение потребителей с помощью SMS. Процент ответов от SMS на 209% выше, чем от телефонных звонков, Facebook или электронной почты. В целом у 66% населения мира есть мобильные телефоны, количество новых пользователей стремительно увеличивается. По предварительным прогнозам, к 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. 

Главное – правильные продающие месседжи! 

Направлять клиентское поведение можно и с помощью геймификации. Она в тренде в нынешнем году. Секрет успеха ее применения в сервисе – опираться на собранные данные, подключать новые технологии/каналы для доставки геймифицированных историй и, конечно, создавать эмоциональные связи у потребителя.

 

«Игра», в которую клиенты любят играть – чтобы их запросы удовлетворялись быстро и без лишних усилий с их стороны. В такие моменты незаменимыми для отличного сервиса становятся технологии распознавания речи второго поколения. 

Ричард Шапиро – основатель и президент Центра сохранения клиентов (TCFCR), авторитет в области клиентской удовлетворенности и лояльности отмечает, что сегодняшние технологии устроены так, что могут распознать речь почти со 100% точностью, несмотря на акцент или особенности произношения. Кроме того, технологии развились до такой степени, что новые системы «понимают», когда приходит время переключить клиентов на общение с реальными сотрудниками. 

Технология голосового помощника (например, для умного дома или отеля) помогает реагировать эффективно и быстро на пожелания клиента, упрощать его взаимодействие с компанией.

Еще один метод упрощения взаимодействия с компанией – Google. 

Поисковик становится агентом по первичному взаимодействию с клиентами. В большинстве люди идут за нужной им информацией не на сайт бренда с FAQ, а напрямую в поисковик. Бизнесу необходимо оптимизировать свой контент и сайты для веб-поисковиков, уверен Джонатан Штайман (основатель/главный исполнительный директор Peak Support). 

Он отмечает, что в 2018 важно не только то, насколько оптимизирован сайт бренда, но и его взаимодействие с клиентами в соцсетях. Покупатели рассчитывают на поддержку в социальных сетях: 63% клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети, а 35% клиентов предпочитают получать ее по другим каналам.

Розничная торговля внедряет новые формы оформления заказа: приложения для смартфонов, датчики, отслеживающие товар снимаемый покупателем с полок. 

При таком раскладе ритейлер уже знает, что находится в корзине покупателя и все это списывается на его персональный счет. Внедрение быстрого оформления заказов – мощный двигатель интереса клиента к бренду. 

Сегодня у компаний, которые хотят предоставлять отличный сервис, все козыри на руках. Возможностей для развития бренда посредством улучшения обслуживания невероятное множество. Главное – экспериментировать с сочетанием каналов взаимодействия и технологий, инвестировать в обслуживание клиентов, в технологии AI, увеличивать и перераспределять бюджеты на клиентский сервис. 

 

Джефф Безос, основатель Amazon – одной из наиболее клиентоориентированных компаний в мире в одном из интервью сказал: «Причина, по которой я настолько одержим тем, чтобы драйвить клиентов, заключается в понимании того, что наш успех был обусловлен исключительно клиентским опытом. Мы не великие рекламодатели. Поэтому мы начинаем с клиентов, выясняем, что они хотят, и придумываем, как им это дать».