Как изменить поведение персонала, работающего с клиентом

Научившись подбирать сотрудников с необходимыми навыками и потенциалом, следует выработать у себя особое видение и методы управления персоналом, которые позволят использовать этот потенциал в полной мере. Давайте посмотрим, что же такое управление персоналом и как его обеспечить.

Давайте представим себе двух совершенно противоположных друг другу официантов (или официанток). Описанные типы, наверняка, знакомы почти каждому, кто хоть раз обедал или ужинал в ресторане.

Официант №1: Имеет профессиональные навыки, никогда не роняет поднос, никогда не подает тарелку поверх вашей руки, точно и вовремя приносит все заказы.

Правда, он отлично умеет игнорировать все жесты и взгляды клиентов, которые пытаются обратить на себя его внимание, если они не относятся к зоне его обслуживания или зовут его в тот момент, когда он принимает или обслуживает заказ, в разрез с установленным им самим графиком и порядком.

Официант №2: Имеет аналогичные навыки и отлично владеет своим периферийным зрением и даже слухом, готов помочь любому клиенту, который хочет что-то спросить, уронил вилку или которому нужна помощь, в какой бы части зала тот ни сидел, даже за пределами зоны обслуживания официанта.

Итак, в чем разница? Сейчас узнаем.

Допустим, ваш порядок подбора персонала позволяет не сомневаться в одинаково высоком уровне подготовки каждого из официантов. Их работу отличает один простой фактор: один официант знает и понимает цель своего нахождения в вашей организации, а другой нет.

У каждого сотрудника есть свои должностные обязанности и цель работы в организации. Функция работника подробно прописана в его должностной инструкции. Другими словами, речь идет о технической стороне работы. Принимать заказы. Приносить блюда. Обрабатывать платежи по кредитным картам.

Тем не менее, сотрудник компании - это нечто иное. Цель - это причина, по которой ты выполняешь все эти технические операции и даже готов выйти за рамки своей технической роли, чтобы достигнуть ее.

Какова цель работы официанта или любого другого сотрудника предприятия общественного питания или гостиницы?

Не забывайте об этой цели на протяжении всего процесса подбора и обучения персонала и вскоре заметите, что число случаев, когда сотрудник таинственным образом теряет свое периферийное зрение, значительно сократилось. Вы увидите, как люди будут из кожи вон лезть, чтобы достигнуть поставленной цели. Ведь платят им именно за нее.

Основатель и первый руководитель современного Ritz-Carlton всегда присутствовал при открытии каждого отеля и лично подбирал для него сотрудников. Он не говорил о технических аспектах работы (чтобы на стаканах не оставалось разводов и т.д.). Он рассуждал о другом - о цели каждого сотрудника отеля.

Как правило, он представлялся: «Я глава отеля. Я важный человек здесь». Затем он говорил: «И ты тоже важный человек», ведь именно от тебя, а не от руководителя отеля в полной мере зависит, какой мнение о гостинице сложится у гостей.

Затем он объяснял суть цели подробно, начиная так: «Искренняя забота и комфорт наших гостей - вот наша высочайшая миссия».

Один из самых необычных институтов здравоохранения в мире Mayo Clinic специализируется исключительно на технических, высокоточных вопросах, подлежащих жесткому регулированию. Интересно, как звучит установка для новых сотрудников здесь?

Как ни странно, но она не имеет него общего с техникой, выглядит максимально просто и однозначно: «Потребности пациента всегда превыше всего». С первого дня работы в институте персонал понимает, что пациент и его нужды имеют приоритетное значение в любой ситуации, - все остальные проблемы можно решить и потом.

Естественно, в данной ситуации одними словами не обойдешься, нужны какие-то действия. Но для начала и этого хватит.

Но что еще может помочь?

• Закрепление: По возможности, ежедневно или хотя бы еженедельно. Проводите краткое совещание (5-10 минут), на котором повторяйте цель и миссию вашей компании и обсуждайте пути ее достижения.

• Положительное давление коллектива: Принято считать, что давление коллектива - это, как правило, что-то негативное. Чаще всего дети впервые пробуют курить сигареты под влиянием сверстников, наблюдая, как то же самое делают другие ребята. Тем не менее, давление коллектива может иметь и положительные последствия. Именно поэтому Диснейленды так знамениты своей чистотой: вы видите, как другие поднимают мусор с земли и поступаете так же.

Что касается нашего гипотетического официанта, если он увидит, как его коллеги спешат заменить упавшую вилку, постоянно смотрят по сторонам и стараются не пропустить взгляд гостей как внутри, так и за пределами своей зоны обслуживания, пребывая в постоянном поиске новых путей предупредить просьбы клиентов, то, он, непременно, станет поступать аналогичным образом.

• Стандарты: Необходимо вырабатывать стандарты для всех регулярных процессов, происходящих в компании: ответ по телефону или по электронной почте, оплата кредитной картой, составление акта выполненных работ и т.д. Однако такие стандарты следует составлять так, чтобы причина их появления была ясна каждому так же, как и те ситуации, когда стандартом можно и нужно пренебречь. Иначе у вас получатся стандарты для роботов, которые будут, непременно, осуждаться и игнорироваться вашими сотрудниками.

• Расширение возможностей сотрудников: Этот принцип идет рука об руку со стандартами. Полномочия персонала следует расширять там, где речь идет о помощи вашим клиентам. Нельзя шпынять и критиковать сотрудников за то, что они не успели выполнить какую-то задачу вовремя из-за того, что занимались каким-то другим важным делом.

Сотрудник вернулся с обеденного перерыва чуть позже, потому что помогал гостю припарковать машину? За это его нужно хвалить, но никак не наказывать.