«Магнит» инвестирует 13 млрд рублей в обеспечение качества продукции и сервиса

Во Всемирный день качества компания впервые раскрыла объем вложений, направляемых на поддержание пищевой безопасности и сервиса покупателей. В пул мер входят регулярное проведение независимых аудитов поставщиков, лабораторные исследования товаров, обеспечение температурного режима в магазинах и распределительных центрах, дезинфекция торговых залов и помещений, сертификация собственной продукции супермаркетов и гипермаркетов и многое другое.

«Магнит» проводит значительные преобразования в части работы с качеством ассортимента, сервисами, обращениями покупателей. Это одни из основных факторов рыночной конкурентоспособности компании, повышения лояльности наших клиентов. Мы внедряем новые инструменты для детального анализа и проверки продукции, максимального сохранения ее свежести и пользы.

Например, мы удвоили число исследований товаров поставщиков. Параллельно с этим начали детальнее работать с отзывами покупателей, видим проблемные точки и стремимся к тому, чтобы становиться лучше каждый день», отметила Наталья Соммер, директор департамента менеджмента качества розничной сети «Магнит».

Анализ качества товаров
«Магнит» провел около 11 000 исследований товаров поставщиков – почти вдвое больше, чем годом ранее. Розничная сеть сотрудничает со 170 лабораториями, включая государственные учреждения, исследовательские институты и федеральные научные центры.

Также эксперты розничной сети очно посещают производства поставщиков по выпуску продуктов питания: проведено около 600 аудитов площадок (+60%). Особое внимание уделяется производству кулинарии в гипермаркетах и супермаркетах. Ингредиенты для изготовления блюд закупаются отдельно, а помещения оснащены видеокамерами, через которые контролируется выпуск продукции.

Развитие собственных брендов
Покупатели выступают оценщиками качества продукции собственных торговых марок (СТМ) компании. Сейчас у ритейлера около 5 000 наименований продукции СТМ в 29 категориях, которые в том числе производятся на 18 предприятиях «Магнита». В Краснодаре и Ижевске работают две тест-студии компании, оснащенные по международным стандартам ISO (Международная организация по стандартизации) и ГОСТ.

В них потребители тестируют продукцию, «Магнит» детально изучает отклик, улучшает качество товаров, запускает релевантные позиции. В 2022 г. проведено около 700 тестирований (+60%), в том числе с их помощью появилось более 500 новинок, улучшены характеристики почти 70 наименований товаров.

Мониторинг температурных режимов
Отдельная статья инвестиций – поддержание температуры хранения товаров во всех продовольственных магазинах, распределительных центрах и собственном автотранспорте при доставке продукции. Например, в торговых точках «Магнит» больших форматов за счет решений интернета вещей ведется мониторинг показателей работы всего оборудования: холодильные горки, бонеты, охлаждаемые камеры.

Параметры в режиме реального времени передаются в Ситуационный центр головной компании. Во всех распределительных центрах работает беспроводная система мониторинга температур охлаждаемых зон, также непрерывно контролируется доставка и сохранение качества продуктов, отправляемых рефрижераторами в торговые точки.

Клиентский сервис
Розничная сеть использует комплекс инструментов для обратной связи покупателей, включая опросы через чат-боты, QR-коды, отзывы в геосервисах и другие. Детальный анализ обращений потребителей позволяет постоянно улучшать работу магазинов. Ежедневно в компанию поступают множество обращений, каждое из которых направляется ответственным лицам для решения проблемы и обратной связи покупателям.

Число жалоб в 3 кв. 2022 г. по сравнению с 3 кв. 2020 г. снизилось на 24%, а среднее время ответа покупателю сократилось вдвое. Кроме того, создан рейтинг качества обслуживания в магазинах, оценивается обратная связь от потребителей, выявляются проблемы в конкретной торговой точке, после чего проводится работа по улучшению сервиса.

Читайте также:
Названы товары, в качестве которых россияне сомневаются чаще всего

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail