Покупатели возвращают треть заказанных в интернете товаров

Как свидетельствуют данные компании Citizen Systems, 30% всех товаров по всему миру, заказанных онлайн, возвращается обратно. Для сравнения, при покупке товаров в традиционном магазине, возвраты составляют лишь 8,89%.

«Смещение продаж в сторону интернет-торговли сопровождается тревожными изменениями в поведении потребителей, проявляющиеся пугающим темпом роста количества возвратов. Процесс покупки товаров с помощью мобильного устройства или компьютера может совершаться очень быстро, без особых раздумий об ответственности или возможных последствиях, особенно, если ритейлер предлагает возможность бесплатного возврата заказанного товара, если он по каким-то причинам не устроил покупателя», - говорится в отчете. 

По оценке экспертов, только в 2015 году ритейлеры понесли порядка $642,6 млн убытка из-за возвратов. По данным оценкам стоимость возвратов интернет-продавцов только в Великобритании составляет 20 млн фунтов стерлингов в год, в то время как объем онлайн-покупок растет, что, в свою очередь, влияет на стоимость возврата товаров. Согласно прогнозам, к концу 2020 года онлайн-продажи во всем мире достигнут $4,058 трлн, что составляет 14,6% всех продаж в розничной торговле в 2016 году. Как показывают исследования, приблизительно 54% населения во всем мире уже совершают ежедневные и ежемесячные онлайн-покупки.

«Российский рынок электронной коммерции растет, а онлайн-магазины продолжают активно развивать дополнительные сервисы и новые услуги, чтобы покупателям было еще удобнее совершать покупки в Сети. Мы видим, что доверие к отечественным интернет-магазинам растет во многих регионах нашей страны. Становятся всё популярнее и онлайн-гипермаркеты, где на одной площадке можно купить товары различных категорий, сэкономив время. А некоторые интернет-магазины объединяются в большие сети, чтобы удовлетворять потребности самой широкой аудитории», - комментирует Юлия Быкова, руководитель направления интернет-магазинов компании «ПЭК».

Ситуацию прокомментировал и заместитель генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев: «Большую часть возвратов посылок, которые обрабатывает «Почта России» составляют так называемые незабранные отправления. То есть клиент просто не знает, что его посылка пришла, а потому не приходит за ней. По правилам такие посылки хранятся в течение 30 суток, после чего отправляются обратно отправителю. Объем таких возвратов составлял порядка 8%, но сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. Мы запустили мобильное приложение, которое помогает адресату отслеживать доставку товара, а также ведем переговоры с ритейлерами о том, чтобы они со своей стороны улучшали связь «продавец-покупатель», и более плотно информировали  клиента о необходимости забрать посылку. Благодаря таким мерам уровень незабранных отправлений снизился до 4%».