Сервисы доставки еды и продуктов опубликовали принципы этичного взаимодействия с курьерами

Компании договорились открыто и полно информировать доставщиков об изменениях в условиях сотрудничества, помогать курьерам в спорных ситуациях с ресторанами и клиентами, заниматься велобезопасностью, инвестировать в зоны отдыха, а также разрабатывать социальные и образовательные программы для тех, кто доставляет заказы.

Яндекс Еда, Лавка, Доставка, Маркет, а также Кухня на районе, Broniboy, Chibbis и Рестомания уже руководствуются этими принципами в своей работе или собираются внедрить их.

Принципы сотрудничества с курьерами

Прозрачность

• Мы заранее рассказываем курьерам о правилах. Они узнают обо всех требованиях и условиях до того, как получат первый заказ.
• Мы объясняем курьерам, из чего складывается их доход. Так проще понять, как его увеличить.
• Мы делимся с курьерами важной информацией. Рассказываем о значимых изменениях на сервисе, информируем о доступных скидках и бонусах.

Безопасность

• Мы стремимся сделать доставку безопасной для курьеров и для всех вокруг. Например, объясняем курьерам правила дорожного движения, добавляем на экипировку светоотражатели, внедряем автоматический мониторинг манеры езды, а на собственном транспорте устанавливаем аппаратное ограничение скорости.
• Мы никогда не ставим скорость доставки выше безопасности. Маршруты составляются так, чтобы путь был и безопасным, и как можно более коротким.
• Мы помогаем курьерам заботиться об исправности транспорта. Организуем пункты велоремонта, договариваемся о специальных условиях с мастерскими, магазинами и сервисами проката. Выданный курьерам транспорт регулярно проходит проверку. Если что-то сломалось, это починят.
• Мы участвуем в развитии велосипедной инфраструктуры. Делимся с местными администрациями данными о популярных маршрутах курьеров и отмечаем улицы, на которых необходимы велодорожки.

Забота о благополучии

• Мы даём курьерам возможность выбрать удобный для себя график доставок. Они сами составляют расписание, а мы рекомендуем, как лучше распределить нагрузку по дням и избежать переутомления.
• Мы вкладываемся в создание комфортной среды. Открываем для курьеров зоны отдыха, где можно зарядить телефон и выпить воды или чаю. Поощряем бизнесы, например магазины и рестораны, которые делают то же самое.
• Мы разрабатываем для курьеров программы страхования. Есть базовая страховка – на случай, если курьер получит травму при выполнении доставки. Также мы призываем оформить добровольное страхование – оно защитит, если, например, курьер заболеет.
• Мы предоставляем курьерам возможности для развития. Предлагаем присоединиться к уже существующим образовательным проектам и разрабатываем новые.

Помощь и поддержка

• Мы оказываем курьерам помощь в затруднительных ситуациях. У курьеров есть собственная служба поддержки. На стандартные вопросы отвечают роботы – чтобы ответ пришёл без промедления, – но всегда есть возможность позвать человека.
• Мы стремимся максимально объективно расследовать все конфликты. За это отвечает команда по разбору инцидентов. Она тщательно собирает и изучает все доступные данные и только потом выносит решение, на ком из участников лежит вина.
• Мы даём курьерам возможность обжаловать отключение от сервиса. Спорные случаи рассматривает независимый комитет, в который входят опытные курьеры.

Взаимоуважение

• Мы убеждены, что все участники доставки – курьеры, клиенты, бизнесы, сотрудники службы поддержки – должны уважительно относиться друг к другу. Мы призываем их быть вежливыми и внимательными к окружающим и не оставаться в стороне, если кому-то требуется помощь.
• Сервисы, которые тоже готовы поддерживать принципы этичного сотрудничества с курьерами, могут подать заявку на странице, где они опубликованы.

«Кухня на районе присоединилась к проекту, потому что курьер – это лицо нашего сервиса. Все принципы из списка для нас базовые. Мы создаём комфортные условия для курьеров и всегда прислушиваемся к их мнению, заботимся о том, чтобы каждый мог выполнять свою работу с минимальными рисками — служба поддержки всегда на связи с партнерами.

Разрабатываем и постоянно улучшаем форму, чтобы курьеры выглядели стильно и им при этом было удобно, обеспечиваем химчистку раз в неделю, так что им не приходится стирать одежду самостоятельно. Перерывы и дружеская атмосфера тоже важные пункты, поэтому на каждой кухне есть зоны отдыха, где можно пообщаться с другими доставщиками. Нам важно, чтобы курьеры ощущали себя полноценной частью команды», – говорит Антон Лозин, генеральный директор Кухни на районе.

«Прозрачность в работе с курьерами – главный приоритет для нас, поэтому мы приняли активное участие в разработке этого проекта. Уверен, что наша совместная инициатива положительно повлияет на работу всех курьеров в стране. Надеюсь, что как можно больше компаний начнут руководствоваться нашими общими принципами и эти правила станут стандартом для всей сферы доставки в России», – говорит Иван Труфанов, CEO Broniboy.

«Доставка еды и товаров – это молодой и развивающийся рынок. Сервисы постоянно придумывают, как сделать доставку ещё проще, удобнее, безопаснее для курьеров и людей вокруг. Например, Яндекс Еда и Лавка уже несколько лет страхуют курьеров на каждой доставке, а в прошлом году в Еде появился механизм рассмотрения спорных ситуаций с участием опытных курьеров.

Мы объединились с коллегами, чтобы создать рыночный стандарт этичного взаимодействия с курьерами. Он поможет любому сервису понять, как далеко он продвинулся в своих программах для курьеров, а доставщикам – выбрать онлайн-платформу для сотрудничества», – говорит операционный директор Яндекс Еды Максим Ивенин.

Читайте также:
Что рестораны и магазины теряют из-за неуважительного отношения к курьерам

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail