0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Проигравшего от победителя отличают оправдывающие нотки – обоснование причин неудачи. Увлечение объяснениями приводит к деградации способности добиваться своего. Приходит момент и рассказы о предстоящих провалах начинают парадоксально опережать события.

Опросим продавцов - лидеров продаж о секрете успеха – услышим лаконичное: "продаём". Зададим аналогичный вопрос отстающим коллегам по цеху – устанем слушать перечень гипотез. Клиенты, в свою очередь, говорят, что наиболее влияющий на покупку фактор – сотрудник торгового зала.

Неоднократно брал опеку над продавцами-аутсайдерами и совместно с ними обслуживал покупателей. Сделал вывод в стиле Капитана Очевидность – неудачники халтурят, игнорируют и пренебрегают клиентскими ожиданиями. Составил и опробовал свод тезисов, трансформирующих ленивцев в терминаторов продаж.

Общайтесь. Посетитель приходит в гости, ожидая внимательность небезразличного хозяина. Будьте на виду, покажите глазами, улыбкой и позой, что видите входящего, настройте локаторы на улавливание призыва к помощи, демонстрируете готовность к коммуникации.

Предугадывайте. Пытайтесь предсказать интерес клиента, думайте о нём, опустив глаза после приветствия. Размышляйте, что посоветовать, если спросит мнение, посматривайте к чему приценивается, угадывайте причину сомнений, подбирайте аргументы, которые могут сработать.

Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Объясняйте. В ходе диалога не вещайте неоспоримые преимущества и фактические характеристики в режиме радио. Дискутируйте, выбирая стиль общения, манеру речи и аргументацию в ответ на заданные вопросы и невысказанные потребности. Не уговаривайте, а помогайте сделать выбор.

Участвуйте. Станьте нейтрально положительным советчиком. Впарите товар сегодня – завтра к вам не вернутся. Имейте и высказывайте своё мнение. Тактично, деликатно, правдиво делитесь соображениями и впечатлением. Помогайте, расширяя картину мира, вкладывайтесь в гостей.

Наблюдайте.
Проявления посетителя подскажут цель визита, самочувствие, ощущение от торгового зала и коллекции товара. Иногда лучше отправить визитёра к конкурентам, чем нагнетать обстановку уговорами. Замечайте, какие клиенты не совершают покупок – не тратьте на них время.

Слушайте. Не то, что говорят гости, а интонацию, говор и подбор слов. Возможно, это не ваши клиенты по уровню традиционализма, доходов, комплекции. Или наоборот, раздумья относятся не к товару, а его уместности, сочетаемости, применимости.

Напрягайтесь. Приходящие сами – самоходы, покупающие без помощи – адепты. Остальных следует обращать в веру бренда. Хорошо иметь говорящий товар, ещё лучше – активных продавцов. Дожимайте входящую популяцию до покупки. Сконцентрируйтесь, активничайте, подпитывайтесь износоустойчивостью.

Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Улыбайтесь. Инцидент, недовольство, агрессию сгладит скромная обаятельная улыбка. Амортизируйте грубость, бестактность, напористость. Компенсируйте нехватку слов, опыта, задора. Человек выговорится и иссякнет. Доброжелательная выдержка – ваше главное оружие.

Старайтесь. Держите энергичный темп до завершения визита. Не позволяйте себе расслабиться или обречённо сдаться. Некоторым гостям нужна не обновка, а психотерапевт. Держитесь, по окончанию "сеанса" могут спонтанно отблагодарить, купив товар из чувства вины.

Помните. Посетитель – личность. Интересуетесь, запоминайте сказанное, фиксируете лицо и образ в памяти. Высший пилотаж – узнавать взыскательного клиента на улице или фудкорте, расспрашивать о совершенных покупках, зазывать в магазин рассказом о новинках, гармонично дополняющих имеющийся гардероб.

Учите. Не бравируйте экспертностью товарной линейки, осведомлённостью трендов, силуэтов и принтов. Вас тоже обучали и наполняли информацией. Щедро и восторженно радуйтесь возможности поделиться знаниями с гостями – это ваш звёздный час. Высший пилотаж продажника – сообщать новое.

Типизируйте. Упражняйтесь, деля популяцию на группы предсказуемого поведения. Ведите учёт, отслеживайте динамику собственной проницательности, добивайтесь повышения скорости и точности прогнозирования совершения покупки товарных групп, артикулов, размеров и этикеток.

Угадывайте. Играйте в одиночку или с коллегами, обмениваясь незаметными сигналами, сколько денег оставит гость на кассе. Обсуждайте итоги "угадайки", самообучайтесь, ищите закономерности, подбирайте продающие фразы, варьируйте раскладку, развес, освещение для повышения вероятности покупок.

Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца

Меняйтесь. Не включайте режим человекообразного робота, варьируйте поведение в зависимости от внутреннего самоощущение, погоды и настроения. Не боритесь с собой, не насилуйте клиентов стандартной любезностью и деперсонифицированной бездушностью. Компетентно трансформируйтесь, методично эволюционируйте.

Подстраивайтесь. Поводы для покупки разнообразны: свадьба, выпускной, расставание, похороны. Пытайтесь почувствовать эмоциональный настрой гостя, войти с ним в резонанс. Будет замечательно, если научитесь принимать посетителя, обслуживать и отпускать с улучшенным настроением.

Рискуйте. Не решайте за клиента, что ему не подойдёт, не по карману, статусу, кошельку. Пробуйте, экспериментируйте, адаптируйтесь, проявляйте находчивость, решительность и смелость. Не бойтесь отказов – страшитесь вызвать разочарование.

Извиняйтесь. Даже если правы. Гость вспылит, сбросит на вас обиду, раздражение, злость, принесённые извне, поймёт, что вы не причём, оценит вашу выдержку и терпеливость. Демонстрируете спокойную толерантность с достоинством, но не становитесь грушей для самоуверенного битья.

Клиентские впечатления зависят от ожиданий, формируемых брендом, маркетингом, витриной, товаром и сотрудниками. Люди – наиболее пластичный элемент структуры, не должны чувствовать брошенность и пустоту. Окутывающие заботой продавцы неизбежно сделают клиента счастливым.


Читайте также:
«Грузим апельсины бочками»: базовые типы менеджеров по продажам
Путь к сердцу клиента: как победить в борьбе за лояльность
Как увеличить продажи. BigData – инструкция по применению

время публикации: 13:18  28 июля 2015 года
0
Теги: персонал, управление персоналом, продавец, обучение

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Manzana
Спецпроекты
VM Guru март 2018