Дмитрий Зубков, Dostavista: как мобильная игра превратилась в сервис доставки

10 лет – серьезный юбилей. И, конечно, хочется вспомнить – как всё начиналось?

– Начиналось все с идеи сделать мобильную игру. В августе 2012 года Михаил Александровский, один из основателей Dostavista, решил сделать игру, где телефон представлял бы собой некий виртуальный грузовичок, с помощью которого можно перевозить виртуальные грузы по городу. Для начала было решено обкатать все на примере реальной доставки. 

Уже в первые дни начали приходить заказы, и Dostavista стала так быстро расти, что об игре уже никто не вспоминал. Компания начала зарабатывать деньги почти со старта. Поначалу работали только с физическими лицами, еще не было функционала безналичной оплаты. Но уже тогда было понятно, что клиентские когорты достаточно хорошие. У нас до сих пор есть клиенты, которые работают с нами с самого старта. 

А Вы когда присоединились к команде?

– А для меня все началось в 2014 году, когда я пришел в компанию, где тогда работало всего 4 человека. Но уже было понятно, что сервис ждет хорошее будущее. Моя задача была масштабировать его работу и обеспечить рост, в том числе выйдя в B2B-сегмент. В 2014-15 годах наш объем доставок ежегодно увеличивался в 4-5 раз.  

Именно в 2014 году мы запустили сервис в том виде, в котором вы видите его сейчас, — с текущей транзакционной self-served моделью, где клиенты и курьеры самостоятельно регистрируются непосредственно в приложении. Следующим этапом был выход на международные рынки с уже обкатанной бизнес-моделью и сформированным функционалом сервиса.

10 лет назад рынок сервисов доставки был достаточно свободный. Это облегчало задачу или, напротив, создавало сложности?

– На старте наша бизнес-модель была действительно достаточно новой, потому что никто 8-10 лет назад не думал о том, чтобы у курьера было специальное мобильное приложение. Не у всех даже были смартфоны, на которые можно было установить приложение, кто-то еще ходил с кнопочными телефонами. 

При этом мы были не единственными, кто вышел на рынок с такой моделью. В 2014 году на рынке уже была компания, которая делала то же самое, что и мы, но при этом была больше нас раз в пять. Потом они решили закрыться, и их клиенты пришли к нам, потому что мы были тогда по сути единственной альтернативой.

Развивать новую сервисную модель на рынке всегда непросто. В 2012-15 годах в России львиная доля доставок товаров клиентам делалась на следующий день. Поэтому приходилось обучать рынок и объяснять все преимущества доставки день в день бизнесу и, в частности, формировавшейся тогда индустрии электронной торговли, которую мы рассматривали как наш целевой сегмент. Уже тогда было понятно, что именно этот сегмент может обеспечить регулярный объем доставок и, как результат, более высокий уровень удержания клиента и лучшую окупаемость.  

Поначалу бизнесу было сложно объяснять зачем ему доставка в тот же день, если можно доставить завтра, и это будет стоить скажем 250 рублей, а доставка сегодня — 400 рублей. Бизнес был уверен, что никто не захочет выбирать более дорогую, но быструю доставку. Тогда я предлагал клиентам провести эксперимент: поставить на сайт заглушку с возможностью выбора заказа день в день и просто посчитать клики пользователей. Почти все после этого эксперимента возвращались к нам и заключали контракт.  

Кроме того, были сложности с решением отдельных технических моментов. К примеру, раньше в электронной торговле доставка была всегда связана с оплатой полученного товара. Еще относительно недавно потребители избегали предоплачивать заказы в силу меньшего доверия к различным платежным системам. Поэтому 90% всех заказов были с оплатой по факту доставки. 

«Поначалу бизнесу было сложно объяснять зачем ему доставка в тот же день, если можно доставить завтра, и это будет стоить скажем 250 рублей, а доставка сегодня — 400 рублей. Бизнес был уверен, что никто не захочет выбирать более дорогую, но быструю доставку».

В нашем случае это означало, что курьерам надо было раздать фискальные регистраторы, чтобы они могли пробивать чеки в момент доставки посылки. Но мы понимали, что это не очень хорошая идея, так как курьер вряд ли ежедневно снимал бы с него отчеты и подбивал кассу. 

В итоге мы придумали схему с выкупом — курьер приезжает в магазин, покупает там товар за свои средства, ему пробивают чек, после чего курьер привозит товар клиенту и получает от него деньги. Мы были первыми, кто реализовал такую модель, и до сих пор остаемся единственным крупным игроком, предлагающим такую схему.

Если разбить биографию сервиса на некоторые условные вехи, то на какие? Например, «до такого-того года мы пробовали, а после такого-то события поняли, что мы — бизнес с большими перспективами». Какие важные годы, даты Вы бы выделили?

– Прежде всего, это 2014 год, когда мы начали активно готовиться к масштабированию бизнеса в России, повышать степень автоматизации сервиса в том числе с помощью внедрения самостоятельной регистрации пользователей. 

В 2015 году мы начали нашу международную экспансию, которая активно продолжалась до 2019 года. В этот период мы выходили на рынки 2-3 стран в год. Это был очень сложный этап, приходилось в каждой новой стране проверять наши гипотезы, зачастую не без ошибок. В итоге, мы смогли хорошо закрепиться в целом ряде зарубежных рынков.

В 2020 году мы решили сфокусироваться на больших энтерпрайз-клиентах, которые могли бы обеспечивать нам большой и регулярный объем доставок.

Сейчас, если «оцифровать» сервис Dostavista — что он собой представляет? Количество охваченных городов, стран, состав команды?

– Сегодня мы присутствуем во всех миллионниках России и не только, в российской команде работают более 200 человек. Рынок доставки большой: туда входят и морские контейнерные перевозки, и магистральные перевозки грузовиками. 

Мы фокусируемся на сегменте доставки внутри дня и внутри города — так называемая последняя миля. Мы считаем себя одними из лидеров этого сегмента. Рынок доставки внутри дня продолжает расти, наши конкуренты также помогают нам обучать аудиторию пользоваться таким видом доставки, и в этом смысле мы чувствуем не только конкуренцию, но и помощь в развитии всего рынка.


 
Какие факторы сейчас определяют развитие экспресс-доставки? Какие из них являются сдерживающими, а какие — напротив — способствуют его развитию?

– Несмотря на то, что доставка внутри дня немного дороже, чем доставка на следующий день, все больше людей начинают пользоваться данной услугой и готовы платить за нее чуть больше, чтобы получить заказ сегодня. Безусловно, такое изменение потребительских предпочтений происходит не мгновенно, это требует времени. Но уже есть большой спектр товаров, которые люди хотят заказать и получить день в день. На мой взгляд, сегодня именно этот фактор является одним из основных, которые влияют на рынок. 

Еще одним фактором является то, что сегодня логистика активно идет в сторону создания хабов. Если раньше доставка осуществлялась из больших сортировочных центров, где передавали курьеру 30-50 посылок, и он затем развозил их по районам, то сейчас логистика трансформируется больше в доставку до районных хабов, а дальше у конечного потребителя есть возможность либо самому забрать посылку, либо вызвать курьера. 

Данный тренд также меняет рынок последней мили, потому что, во-первых, это удешевляет стоимость доставки, а во-вторых теперь у клиента появляется возможность получить товар из хаба в узкий временной интервал. И даже несмотря на то, что товар попадает в хаб на следующий день после заказа, для нас это по сути доставка внутри дня, так как клиенту мы привозим заказ в тот же день. 

«Несмотря на то, что доставка внутри дня немного дороже, чем доставка на следующий день, все больше людей начинают пользоваться данной услугой и готовы платить за нее чуть больше, чтобы получить заказ сегодня».

Для нас это позитивный тренд, который серьезно трансформирует рынок доставки и существенно расширяет нашу рыночную нишу, поскольку теперь операторы последней мили, такие как Dostavista, получают возможность доставлять еще и заказы из сегмента доставки следующего дня.

Третий и самый большой тренд, определяющий сегодня развитие рынка экспресс-доставки, — это то, что ритейл-сети активно пошли в онлайн, особенно на фоне пандемии, и также начали развивать доставку из своих хабов. Я полагаю, что данный тренд в ближайшее время будет только усиливаться. 

Всего несколько лет назад доставка на следующий день казалась «космосом», потом в тот же день, потом полчаса, теперь уже и 15-минутная экспресс-доставка воспринимается как должное. Что дальше? Что станет новым приоритетом?

– В конечном итоге, рынок будет исходить из потребностей потребителя. Что ему важно? Чтобы доставка была быстрой, дешевой и желательно чтобы она происходила в указанный временной интервал. Одним словом, быстро, дешево и точно с точки зрения пользователя. Мы уже видим тренд на ускорение доставки, а вот точность пока недостаточна, но этот параметр будет улучшаться. 

Например, уже сегодня отдельные ресторанные и ритейл-сети обещают доставить пиццу или продукты за 40 минут, иначе заказ за их счет. То есть сейчас рынок развивается в сторону повышения точности, потому что потребители хотят получить товар тогда, когда им удобно, а не ждать его неограниченное количество времени. Однако цена несомненно является весомым фактором в треугольнике «цена-точность-скорость», потребитель будет не готов платить большие деньги за супер-скорость или супер-точность.

Кроме того, я очень верю в логистический процесс доставки из хабов, когда товар из больших региональных складов развозится по мелким городским хабам, а оттуда уже разносится курьерами по району. На мой взгляд, это живая рабочая модель, которая победит доставку на следующий день и даже день в день, в случае, если необходимо доставлять заказ через весь город.

---

Читайте также:  Dostavista: сотни тысяч курьеров и комфорт для партнёров

---

Изначально, насколько я понимаю, основными клиентами Dostavista были небольшие предприятия — доставка букетов, подарков — или офисные сотрудники. Мне, например, с вашей помощью привозили документы. А что с крупным бизнесом? Насколько активно он идет на партнерство с вами, и какие задачи хочет решать?

– Сейчас мы работаем с крупным бизнесом по двум основным направлениям. Во-первых, это доставка из хабов, в качестве которых может быть любое место, где хранится товар, будь то логистические хабы или же офлайн-магазины, ритейл-сети, из которых мы осуществляем гиперлокальную короткую доставку по району. Это первый большой блок крупных клиентов. 

Второй блок — это маркетплейсы c большим количеством продавцов, которым нужна доставка внутри дня. А так как продавцов много, и они разбросаны по всему городу, то собирать все своими силами на складе и потом развозить товары им довольно сложно. Мы для них в этом смысле идеальный вариант, потому что можем делать доставку напрямую клиенту. 

Несмотря на то, что большие клиенты зачастую строят собственные курьерские службы, они не могут на 100% полагаться на своих курьеров, поскольку всегда есть колебания в количестве доступных курьеров и доставок. И здесь как раз приходит на помощь Dostavista, помогая энтерпрайз-клиентам поддерживать необходимый уровень сервиса и справляться с объемом доставок. 

Тем более, что мы являемся единственным независимым игроком на рынке доставки, от нас не исходит стратегическая угроза основному бизнесу клиента. Ведь мы не конкурируем с ними за их потребителей. Наше дело — это доставка.


 
Dostavista – это курьеры, армия курьеров. Сейчас вы доставляете не только готовые блюда и еду, но и ювелирку, и даже лекарства. С каждой категорией — свои стандарты и особенности. Как происходит обучение курьеров?

– На этапе регистрации у нас есть первичный онбординг, в ходе которого курьер получает всю основную информацию о работе в сервисе: какие бывают заказы, сроки выплат, важность самозанятости и так далее. 

Кроме того, при назначении на первый заказ оператор проводит голосовое обучение, рассказывает о типе оплаты заказа, какая первая точка и время ее посещения, как правильно закрывать точки, индивидуальные тонкости заказа, отвечает на все имеющиеся вопросы.

Какие планы развития, не побоюсь сказать, на ближайшие 10 лет? 

– У логистов есть такая шутка: «У человека есть рождение и смерть, а все что между — это логистика». Логистика — это огромный рынок, а последняя миля — это, наверное, самый дорогостоящий и плохо оптимизированный сегмент. Именно поэтому мы стратегически выбрали эту нишу. 

Здесь есть большое пространство для оптимизации затрат, в том числе с помощью технологий. Мы верим, что рынок доставки последней мили будет расти, потому что доставка — это удобно. И чем больше люди привыкают к быстрой доставке, тем лучше для нас. Мы планируем и дальше развивать доставку последней мили, при этом фокус будет смещаться в сторону гиперлокальной доставки на районе. 


Благодарим пресс-службу сервиса Dostavista за содействие в создании материала.