Николай Козак, «Леруа Мерлен»: о трансформации в культуре, информационных системах и логистике компании

***

Недавно в ЗИЛе был открыт магазин Leroy Merlin. Мне удалось побывать там на экскурсии, спасибо за приглашение. Я видел по лицам участников, что всем понравилось. Скажи, пожалуйста, сколько времени готовилась эта концепция, когда в другие магазины будут тиражироваться те крутые вещи, которые здесь организованы? 

Проект был сравнительно быстрый, от идеи до открытия дверей магазина он занял менее трех лет. Как ты правильно подметил, здесь присутствует некая эклектика. Очень много разных интересных историй, которые еще должны доказать свою жизнеспособность с двух сторон: интереса для клиента и дополнительной ценности для магазина с точки зрения коммерческих показателей. 

Мы берем порядка года на проверку данного концепта. После этого уже будем принимать решение о том, что пойдет дальше, а что останется на стадии теста. 

Видел сегодня много дополнительных решений, стартапов, как говорил ваш сотрудник, который проводил экскурсию. Он рассказал, что есть компании, которые создают для вас новые решения и показывают их, например, возможность самовывоза на входе или кроссовки, бегающие по ламинату. Как это организуется, какие условия? 

Это все бесплатно. Мы, пожалуй, лучшие ритейл-игроки на рынке DIY. Мы профессионалы в открытии огромных коробок в 10 тыс. кв.м. Пять лет назад мы поняли, что если останемся в данной парадигме такого большого ритейла, то клиент может начать проходить мимо нас. После этого была принята концепция очень серьезной трансформации компании: в культуре, информационных системах и логистике. 

Для того чтобы сделать организацию более технологичной, чтобы услышать и предугадать те истории, которые уже в голове у клиента. Также важный вопрос в том, чтобы получить иную поддержку о данных, CRM, информации о клиенте, и все это сделать в синергии для последующего развития Leroy Merlin. 

Сейчас мы находимся в очень серьезной трансформации, работаем по эджайлу. У нас внедрены продуктовые команды, то, что для большой розницы является нонсенсом. У нас есть позиция и есть человек, который занимается Big Data. Серьёзно работаем с CRM, мы уже трансформировали более 60% наших информационных систем. У нас есть онлайн, есть long tail, проводятся тесты market place. Это такой фундамент по очень серьезной трансформации компании, не побоюсь этого слова – в розничную IT-компанию. Мы идем в тренде с многими ритейлерами на основе данных, технологий, инноваций мы стараемся создать компанию-платформу. 

Даже если есть определенная база, тебе никогда не надо на этом успокаиваться. С одной стороны, следует постоянно открывать новые двери, смотреть новые миры, чтобы двигаться вперед. С другой стороны, очень опасно сразу запускать идею, которая понравилась тебе и некоторым клиентам, на конвейер, потому что она может быть успешна в одной географии, в одном магазине, в одной товарной категории, а в иной нет. 

Сейчас мы работаем примерно, как Amazon: у него есть базовые подразделения, которые выполняют базовые функции, работая на базовых информационных системах. И есть инновационные подразделения, которые генерируют различные идеи и только после того, когда идеи пройдут определенные тесты, они переходят уже во взрослый дом, где живут базовые технологии. Так компания постоянно развивается. 

Также мы приняли решение оставить 20% на эксперименты, предоставить наши магазины, как тестовые площадки, как коворкинги и ресурсы для стартапов и инноваций, связанных с данными, ремонтом и обустройством жилья. Мы проводим большое количество хакатонов, где определяем конкретные идеи, например, навигацию в магазине. У нас нет адресного хранения и первый вопрос, который задает клиент: как найти какой-то товар, где он находится. 

Все вопросы выявляются и становятся списком задач для хакатонов. После этого мы берем те стартапы, которые показали какие-то интересные идеи, помогаем реализовать их до конца. Иногда это финансовая помощь, иногда помощь в реализации в наших магазинах, иногда просто высаживаем их здесь, давая компьютеры, wifi, напитки, программное обеспечение и станки для работы. 

Это очень интересная и стратегическая история для компании, когда трансформация состоит из двух этапов: из трансформации базы и заглядывания в будущее для того, чтобы компания постоянно шла вперед. Это одно из важных направлений развития компании.


 
Я видел, что у каждого сотрудника есть мобильные телефоны, в которые загружены приложения для поиска товаров, описания и всего, что необходимо в работе. Это тоже один из стартапов или уже база, и все продавцы по России используют телефоны?

Это проект «Мобильная платформа», он уже доказал свою жизнеспособность и полезность как для сотрудника, так и для клиента. Он уже находится в базе. Мы выдали каждому нашему сотруднику по смартфону, постоянно обновляем нашу библиотеку приложений. Сейчас «Мобильная платформа» закрывает большое количество историй, связанных с внутренней работой отдела: сканирование перебоев, оформление заказов, формирование чеков и прочее. 

Следующее направление – коммуникация. Сотрудник должен чувствовать себя частью компании, должен иметь возможность писать в чат, смотреть внутренние издания, иметь доступ к базе данных по обучению и т.д. Мы все больше наращиваем усилия для того, чтобы проект помогал клиенту во взаимодействии с продавцом, чтобы решал такие задачи, как: зайти в Instagram Leroy Merlin, посмотреть ролики на YouTube, прочитать отзывы клиентов. 

Проект интересный, и цель его для себя формулирую очень просто: убрать все информационные стойки в магазинах. Это те места, где стоят сотрудники, обычно они там прячутся от клиентов. 

Есть компьютеры, но это уже с дизайнерской стороны – для выбора кухонь, штор и другого?

Да, мы идем к тому, чтобы убрать эти островки, на которых постоянно стоят сотрудники, что-то делают. Для нас этот вопрос очень серьезный с точки зрения идеологии. Ты можешь сколько угодно говорить об омниканальности, об онлайн, о мобильности, о диджитализации и прочем. Но если не поменяешь культуру людей, не покажешь в чем ценность данных изменений для твоего сотрудника, который работает непосредственно с клиентом в полях, то ты будешь неуспешен. 


   
Получается, что, убрав эти стойки и предоставив всем мобильные телефоны, вы не потратили лишнего. Расходы, которые были на островки и на оборудование вы переместили в мобильные телефоны?

Да, и я надеюсь, что постепенно у нас во всех магазинах исчезнут стойки, потому что продукты развиваются и платформа становится все более гибкой. Самое интересное, что рождается связь между продавцом, мобильным приложением и клиентом. Использование мобильного телефона входит в норму.

Получается, что у сотрудника нет физического стола и стула, нет рабочего места? 

Мы стремимся к тому, чтобы этого становилось все меньше и меньше. С информационной стойки в бюро услуг – так человек может заказать услугу, сделать возврат товара, проконсультироваться, получить свой интернет-заказ. Сейчас у тебя есть welсomer, который приветствует посетителей и все. Самое важное в рознице – это контакт с клиентом. «Мобильная платформа» дает такую возможность. 

Те, кто работают в зале, постоянно на ногах или у них есть время на отдых? 

Все серьезно регламентировано с точки зрения Трудового кодекса и культуры Leroy Merlin, потому что в сердце нашей компании находятся клиент и сотрудник, как я шучу, сотрудник, который является нашим клиентом. В каждом магазине есть зоны отдыха, спортивные залы, столовые, курилки (мы толерантны в этом отношении). Предусмотрено огромное количество «плюшек» и льгот. Сотрудники, которые отработали более года, имеют возможность стать акционерами компании. Разумеется, работники ходят на перерывы, они могут расслабиться в комнате отдыха и максимально получать удовольствие от своей работы. 
 


Сегодня я услышал про наблюдательный совет клиентов, это те, кто жалуются, критикуют и высказывают свои пожелания по улучшению качества работы магазина. Это официальный орган? 

Это секретное оружие Leroy Merlin, потому что это в нашей ДНК – слушать клиентов. Мы действительно совершаем огромное количество визитов: до открытия магазинов в других регионах мы живем клиентами. Мы собираем отзывы, используем Яндекс, Google, 2ГИС и другие ресурсы, следим за тем, что люди говорят о наших магазинах. Также собираем отзывы о наших товарах на сайте, мониторим социальные сети. Только подход к работе через путь клиента, обратной связи от него помогает нам строить такие магазины, как ЗИЛ. Здесь учтено очень много того, что мы услышали от посетителей. 

Действительно в каждом магазине формируется наблюдательный совет из наших покупателей, которые приходят. В ЗИЛе до открытия каждую субботу были экскурсии, клиенты давали обратную связь по нашему ассортименту. Сейчас раз в месяц есть наблюдательный совет клиентов, где любой человек может дать обратную связь на основании того, какой негативный или позитивный опыт он получил. Мы обязательно это рассматриваем и реализуем. 

Вот хороший пример. У нас стояли противокражные рамки – красный и зеленый коридоры. Клиенты были сильно фрустрированы, потому что им необходимо было проходить через такие рамки безопасности. В ЗИЛе ты не видел этих вещей, система была изменена, она находится на крыше, в ряде магазинов мы ее просто убрали. Или другой пример. В региональных магазинах были пожелания начинать утро с кофе. Теперь в 7 утра в Leroy Merlin ты можешь получить кофе и круассан бесплатно.

Утром приходят не частные лица.

Конечно, это B2B, им надо забрать товары, пообщаться друг с другом, решить свои дела, и кофе с круасcаном – это то, что надо. 

Leroy Merlin – автономная децентрализованная компания. У нас есть стандарт, процедуры, база, важные ценности, на основе которых мы живем. Но при этом каждый директор магазина имеет большую автономию, и он делает все возможное, чтобы больше и больше адаптировать магазин под конкретного клиента. Клиенты в центре Москвы и в Кирове отличаются друг от друга. Пожелания могут быть разные. И задача каждого директора подстроиться. Благодаря этому Leroy Merlin такая успешная компания.  
 


На входе кроме круассана и кофе еще предлагают power bank, сумку, миску для домашних животных… Это пилотный проект? 

Миску для кошки предложат не в каждом магазине, но, например, я недавно был в Косино, и там ребята предлагают планшет с мультиками для ребенка, чтобы родители могли спокойно совершать покупки. Это классный пример работы с наблюдательным советом магазина. В Косино огромное количество людей с детьми. И клиенты просили сделать магазин безопасным, там это доведено до абсолюта. На входе берешь планшет с мультфильмами, отдаешь ребенку и имеешь час свободного времени.

То есть там есть детская комната? 

Нет, это очень серьезно, это огромная ответственность и необходима специальная сертификация. Мы даем планшет с записанными мультиками ребенку в руку. Тот садится в нашу большую тележку и смотрит их. Когда родители выходят из магазина, они возвращают планшет. 

Я заметил, что сделаны специальные зоны, в которых кухни выставлены уже в интерьере, как в квартирах новостроек. Эту концепцию я видел и в ИКЕА, они едут в ближайшие новостройки и по увиденному формируют квартиру в магазинах. Вы пошли по тому же пути? 

И да, и нет. Опыт ИКЕА безумно интересен, мы часто там бываем. Совет ИКЕА был в магазине ЗИЛ на третий день после открытия. Но, наверное, это уже правило нашей работы, потому что каждый магазин имеет зону охвата, имеет своего клиента. И когда ты приходишь в магазин и видишь планировку, сделанную специально для тебя в качестве проекта, это помогает быстрее принять решение. В ряде магазинов, где уже наработана клиентская база, есть большое количество проектов, реализованных нашими клиентами. С нашими кухнями, дверьми, материалами. И ты можешь выбирать. Кастомизация под локального клиента есть в каждом магазине. 

Ты сказал, что к вам приезжала ИКЕА? 

Они были у нас на экскурсии, потому что Leroy Merlin является одной из самых открытых компаний на рынке, мы любим рассказывать, делиться опытом, принимать гостей. Считаем, что только открытость позволяет двигать бизнес вперед и делать мир лучше.  

---

Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными

---

Все-таки у вас DIY, и если говорить про обывательский подход, то это самообслуживание. Андрей рассказывал, что во многих отделах продавец сам должен вступать в контакт. Это реально во всех магазинах? Как-то тестируете?

Если ты строишь компанию, в центре которой находится клиент, то должен очень здраво относиться к концепции самообслуживания. Открою тебе страшный секрет. Все магазины Leroy Merlin – это гипермаркеты, построенные по системе самообслуживания. Если ты клиент и пришел в магазин, чего ты ждешь? Продавца, обслуживания, сервиса. 

У нас ведется серьезная работа в этом направлении, есть три модели продаж. Модель продаж №1. Это тот товар, который ты можешь взять сам. Ты видел желтые плащи, на которых все написано и все понятно. Увидел, прочитал, взял, ушел. Есть модель продаж №2, где требуется консультация. Это технические отделы, например, сантехника. И есть модель продаж №3. Это проектный подход. К примеру, кухня, которая требует долгого сопровождения клиента и кроме продажи товара включает услуги.  

В последнем случае продавец выполняет полноценную функцию? 

Да, идет выявление потребностей, сотрудники рисуют проекты, сопровождают клиента, приезжают к нему, когда проект готов. Это долгая работа. 

Я заметил, что сотрудники достаточно открыты, энергичны, готовы помогать. К ним хочется подойти, с ними хочется коммуницировать, они не замучены жизнью. Что вы делаете в этом направлении, как достигаете таких успехов? Насколько я понимаю, у вас работают обычные люди.

Да, мы всегда шутим, что обычные люди, но с зеленой кровью. Мы любим людей. И это отражается во всем – и в отборе кандидатов, и в создании условий для работы и развития. База Leroy Merlin – это ценности – семья, говорить «спасибо», здоровый образ жизни, любовь к людям, общение, позитив. И эти ценности не только в документах и на плакатах на стенах, они в сердце каждого сотрудника. 

Мы отбираем людей в первую очередь с точки зрения soft skills: эмоций, способности к обучению, открытости. Например, когда ты приезжаешь в любой магазин, с тобой здороваются. Для гостей это иногда бывает необычно, но это часть нашей культуры. У нас нет жесткой иерархии. Ты видел, как менеджмент общается с сотрудниками. Мы очень серьезно ведём работу с точки зрения того, чтобы сделать Leroy Merlin лучшим местом для работы. Несколько лет подряд мы получаем награду лучшего работодателя России. 

Что мы для этого делаем? Мы создаем все условия для комфортной работы, чтим Трудовой кодекс, обеспечиваем привлекательный соц.пакет. Например, у нас есть ежемесячная премия за усердие – плюс 5% к окладу за то, что человек ходит на работу без пропусков. Как я уже говорил, каждый сотрудник, отработавший год, становится акционером компании. У работников, кроме формы, смартфона, позитивных начальников, есть возможность учиться, используя внутренние системы. Но самое важное – это то, что мы уважаем каждого человека, слышим каждого. В Leroy Merlin очень хорошо развит близкий менеджмент. Это то, когда ты спускаешься в магазины, общаешься с людьми, видишь их радость и боль, помогаешь, сопровождаешь, и они понимают, что они не просто винтики в системе. Это свобода, уважение, право на ошибку. Комфортная среда вокруг позволяет творить чудеса. 

Это особенно важно для нас на текущем этапе развития компании, как диджитальной платформы. Сейчас мы активно ведем работу по привлечению «цифровых» людей, из сферы IT. Мы создали свой цифровой офис, он находится рядом с главным и сделан немного в стиле Google. Мы достаточно гибки, стараемся становиться все быстрее, сохраняя при этом уважение, тепло, которым мы окружаем сотрудников. 

Когда я пришел в Leroy Merlin, у меня было два шока. Все экспаты прекрасно говорят на русском, всем выдают форму, ботинки, черные брюки, зеленое поло, а у меня их четыре и вопрос с одеждой решен. И то, что это действительно большое сообщество людей, которые делают одно дело, смотрят в одну сторону и безумно гордятся тем, чем они занимаются.  

Это сильно. Могу сказать по себе, что здесь хочется не только быть клиентом, но и сотрудником. 

С удовольствием приглашаем тебя и всех читателей в Leroy Merlin, будем рады работать с вами, если вы станете нашими сотрудниками. Обратиться можно в любой магазин, ко мне, писать в блоги, социальные сети, мы ответим, потому что это важно.  

Расскажи про «Фабрику идей», как вы к этому пришли, в чем концепция, смысл, насколько это необходимо в магазине? 

Это удивительная история. Здесь есть маленькая хозяйка большого дома – Елена Раздомахина. 

ЗИЛ – это магазин-платформа, магазин-сообщество, в центре которого клиент, а вокруг него находится все, что связано с ремонтом, творчеством, обустройством дома. Сейчас сильный тренд, когда люди любят делать руками, есть тусовка тех, кто изготавливает различные вещи. Мы взяли эту историю. Дали условия, где люди могут мастерить в безопасных условиях на хороших инструментах, с качественными материалами. Также это прекрасная возможность для сообщества, комьюнити. И это сильно дополняет ЗИЛ. В каждом магазине есть творческая мастерская – пространство для клиентов, где проходят различные мастер-классы – от изготовления домика для кошки до очень интересных дизайнерских вещей. Еще у нас есть специальный полигон, где сотрудник строит целую квартиру. Мы ее потом разламываем, начинаем строить другую. Так называемая «Школа ремонта» для того, чтобы каждый сотрудник почувствовал материалы и создал то, что он продает, своими руками.  


Елена Раздомахина, руководитель проекта по развитию компетенций, руководитель «Фабрики идей».

Кому пришла идея о том, чтобы организовать такую зону с разными пространствами? 

Началось все еще 3 года назад, когда наши коллеги во Франции выкупили франшизу Techshop, это американская история, мастерская, больше похожая на завод. И у нас был такой learning expedition Paris, за несколько дней до открытия мы посетили это место. Все были очень впечатлены, крутое оборудование, новое красивое пространство. Также мы посетили небольшую мастерскую в центре Парижа. Там маленькие квартиры и у людей нет места, чтобы что-то мастерить, поэтому существуют подобные пространства.

Мы понимали, что скопировать все не получится, нужна адаптация к нашим условиям, менталитету, культуре. После этого я начала знакомиться с коворкингами, мастерскими, разбираться, что такое maker movement, DIY-культура. Познакомилась с ребятами, которые участвуют в мероприятиях, проводят мастер-классы. Оказалось, что в Москве есть столярные, швейные коворкинги, такая история как Fab lab и ЦМИТы. 

В течение двух лет мы проводили много мероприятий для клиентов и сотрудников, потому что было важно понять, есть ли вообще интерес и потребность. Я увидела, что такая потребность есть, более того, для людей было логично, что рядом с Leroy Merlin, где есть все товары, должна быть мастерская. 

Сейчас проблема мастерских в том, что вы в одном месте закупаете материал, а потом надо ехать в другое, где вы его обрабатываете. На это уходит много времени, это сложная логистика, плюс часто мастерские находятся в странных локациях. Два года назад появился проект магазина ЗИЛ, Себастьяна назначили директором магазина. Он знал про идею мастерской, некоторые мероприятия мы разрабатывали вместе. И мы решили, что надо попробовать открыть мастерскую здесь. В общем, это больше наша работа с Себастьяном. Этот стартап мы делали практически в отрыве от всех дирекций, но большое спасибо топ-менеджменту, что дали нам такую свободу. Идея навеяна лучшими практиками, мы взяли лучшее, что есть у коллег в Европе, у единомышленников в нашей стране и добавили свой взгляд, свою душу, как это все может развиваться. 


   
Расскажи о своих сотрудниках, кто это все создавал?

Здесь отдельная команда, в магазине ЗИЛ есть специальный отдел, который так и называется «Фабрика идей». Но ребята совсем другого профиля. Важно было найти людей, которые совмещают в себе два момента: профессионалы, которые знают оборудование, технологии, кто-то программирует, кто-то разбирается в материалах, а с другой стороны это люди, которые умеют общаться и хотят делиться своими знаниями. Потому что мейкеры часто умеют делать, но закрыты для широкой аудитории. Это ребята, которые были в Fab lab и решили перейти к нам. Есть те, кто работали в мастерских. Есть несколько человек, переведенных из других магазинов Leroy Merlin, которые на прежних местах работы проявили желание делать что-то своими руками, организовывать проекты, учить наших клиентов. Они хотят творить, создавать и рассказывать. 

Твое подразделение прибыльное?  

Пока оно не прибыльное. Для меня «Фабрика идей» – это инвестиции в наше будущее. 

Перед тобой не стоит цель вывести это подразделение в прибыль. Это про вдохновение? 

Да, это в первую очередь, про вдохновение. Конечно, хочется создать успешную бизнес-модель, но пока в таком формате ее не существует. Я не видела ни одного коворкинга-мастерской, которые реально стали зарабатывать. Если мы сможем эту историю построить, то будет здорово, я с радостью расскажу, как нам это удалось. Но цель проекта пока другая. Это место, где хочется строить отношения с людьми: с клиентами, с партнерами, с поставщиками. 

Если посчитать тот объем товара, который люди купили, приехав сюда, то вполне возможно, что это будет прибыльная история, но выделить это крайне сложно. 

Да, а еще мы привлекаем другую аудиторию, которая просто так в магазин не пришла бы. Но они придут из-за Фабрики и в итоге, возможно, что-то приобретут в магазине. Мое личное убеждение, что физический магазин без подобных мест долго не просуществует, потому что есть интернет, доставка куда угодно и т.д. А людям нужны эмоции, общение, идеи, возможность создавать проекты. 

Я называю DIY новой йогой. И у меня есть любимая аудитория людей – те, кто целый день в офисе, за компьютером, на встречах. Вечером работа в мастерской – это для них как медитация, надо что-то сделать руками, избавиться от стресса. Вот такие люди придут и поменяют свое отношение к магазину.  


   
Какие здесь проводятся активности? 

Помимо того, что люди могут приходить и работать над своими проектами, у нас проходят мастер-классы, которые проводят именно мастера «Фабрики идей». Каждый день в разных пространствах проходят 1-3 мастер-класса. Делаем свои светильники, шьем сумки, мастерим табуретки… Всегда разные темы. 

Например, в августе будет тема из серии «подготовь ребенка к школе». Во всех пространствах родители смогут сделать что-то для своего чада. Помимо этого, проходят мастер-классы от партнеров, здесь очень широкий спектр: от вязания корзинки из трикотажной пряжи до лекции по созданию творческого проекта. Хочется максимально широко охватить эту тему. И здесь я открыта к сотрудничеству, предложениям. Тем более мы работаем только месяц, трудно еще сказать, что людям интереснее. Сейчас хочется создать большое предложение, а дальше подкорректировать его в зависимости от того, что чаще просят, куда чаще идут. 

***

С заместителем генерального директора «Леруа Мерлен» Николаем Козаком и руководителем проекта по развитию компетенций, руководителем «Фабрики идей» Еленой Раздомахиной общался Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей, директор и основатель Perelman Group.