«В IT-отрасли предложение рождает спрос, а не наоборот» – Ирина Ратина об ИТ в ритейле, стартапах и новых трендах

Если посмотреть на бизнес-процессы в ритейле – что критично для ритейла, что нужно автоматизировать в первую очередь?

Интересный вопрос, звучит так, как будто бы у ритейлеров вообще ничего не автоматизировано. Мы уже с такой чистой ситуацией, с таким абсолютным вакуумом вряд ли встретимся на рынке. Но если брать ритейлера, у которого нет вообще ничего, тогда на вопрос, что автоматизировать в первую очередь, я бы ответила – товародвижение. В первую очередь любая компания в любой отрасли должна автоматизировать наиболее критичные для себя процессы. Для ритейла, с моей точки зрения, таким процессом является товародвижение. И в этой теме, как ни странно, еще есть потенциал, например, не все сети дошли до создания автозаказа, не все знают свои остатки. Но речь идет уже о шлифовке имеющихся систем.

Раньше, когда спрашивали о том, что нужно автоматизировать в первую очередь, имелись в виду транзакционные системы, основная задача которых - отслеживать и записывать каждую операцию. Сейчас, скорее всего, под этим вопросом подразумевается, что ритейлер может выбрать из разнообразия ИТ-предложений для оптимизации работы сетей. Сейчас мы уже можем говорить о подходе к сложному планированию. Появилось понимание того, что выгода лежит в области серьезного товарно-финансового планирования. Это не просто товародвижение, помогающее видеть весь объем имеющегося в сети товара, это алгоритмы, отвечающие на вопрос – как наиболее эффективно и разумно им управлять.

Если же мы не имеем в виду такого «вакуумного» ритейлера, у которого ничего нет, а говорим про текущее состояние сетей, то, наверное, все-таки тренд персонализации является наиболее сильным. И если сейчас мы берем абсолютно любого ритейлера, неважно на какой стадии внедрения каких-либо решений, с любой стратегией и любым позиционированием, ему все же стоит смотреть в сторону персонификации коммуникаций с клиентом. Это не значит, что нужно прямо сейчас знать всех клиентов в лицо. Но к персонификации двигаться нужно.

А есть такая тема, как HR. Ведь именно в ритейле самая большая текучка линейного персонала. Многие автоматизируют именно HR-процессы. Насколько это оправдано?

С точки зрения ИТ-технологий ничего экстра-нового в этой теме не появилось. Многое из того, что сейчас сети внедряют - это решения, которые им предлагались 10 лет назад. Новые разработки и проекты появились в основном на уровне роботизации отдельных функций.

Я, честно говоря, не вижу, что HR – это основной запрос к ИТ. Но несколько факторов действительно являются драйверами изменений в этой функциональной зоне.

Во-первых, все ритейлеры продолжают расти, но рост этот уже привычный, расти научились все. А давление на показатель эффективности компаний растет, то есть пришло время разбираться с внутренними процессами.

Во-вторых, ритейлеры уже понимают, что поиск подходящего персонала и его обучение для них стали неоправданно затратны. И затратны не с точки зрения процедур набора и аутсорсинга, а с точки зрения бизнеса. Потому что в бизнесе мы видим две четкие тенденции: тренды персонализации и ужесточающейся конкуренции формируют очень избалованного покупателя, не сильно лояльного к сетям. И «низовой» персонал, который в ритейле (да и в других отраслях) часто составляют люди с определенной ментальностью, люди без персональной ответственности - начинает отрицательно влиять на бизнес, снижая и так невысокую лояльность покупателя. И вторая тенденция – выгорание среднего менеджмента, работающего с низкоквалифицированным персоналом. А этих людей заменять и дороже, и сложнее. Директор магазина для ритейла - это фигура, которая очень существенно влияет на бизнес. Я думаю, что спрос на ИТ-решения для HR показывают назревшую необходимость для ритейла беречь свой средний менеджмент.

В общем, похоже, что все немножко утомились от истории с персоналом и начали внедрять ИТ решения. Раньше это было просто не выгодно. Раньше было проще, как китовая акула, пропускать через себя какое-то количество персонала.

Есть ли какие-то общие тенденции – например, переход на аутсорсинг всех ИТ-процессов? Перевод всего и вся в облако?

У меня есть любимая тема – что нет такого понятия в ритейле, как «ВСЕ». В одном и том же сегменте есть компании, которые кажутся нам, как потребителям, похожими друг на друга. Но при этом у них абсолютно разное видение, разный подход к технологиям, в том числе к аутсорсингу.

Мне нравится, что в российском ритейле очень «умный» аутсорсинг технологий. Он персонализирован, «заточен» под нужды крупных сетей, учитывает их потребности. И в этом, конечно, огромная заслуга и локальных ИТ-компаний, и ИТ-менеджеров сетей, формирующих стратегию аутсорсинга. Западные вендоры предлагают другие концепции аутсорсинга – с одной стороны, все максимально стандартизовано (это позволяет минимальными средствами осуществлять поддержку), с другой стороны – разрозненно, каждый функциональный менеджер (финансовый, коммерческий, технический) отдает свои функции на аутсорсинг отдельно. В России исторически сложилось более централизованное видение, и в итоге мы видим сильные, интересные проекты про аутсорсинг инфраструктуры, сервисов, которые обеспечивают бесперебойную работу компании, бесперебойную работу кассовым линиям, системам лояльности, поддерживают магазины в формате 24х7, видим экономию на персонале, на процессах.

Я не верю в тотальный аутсорсинг, не вижу, что все и вся переводится в облака. Хотя, конечно, облака – это правильная архитектура для многих, она помогает сэкономить. Но, что мне нравится – у нас очень тщательно взвешивают риски и выгоды. Компании не боятся сделать что-то свое, чтобы дать лучший сервис внутреннему заказчику, это очень профессионально.

Многие ли могут себе позволить собственный штат IT-специалистов и насколько это оправданно в настоящий момент?

Раньше был очень простой процесс формирования штатов ИТ специалистов: возникала критичная для бизнеса система – нанимались люди, потому что выглядело логично, что критичную систему будет поддерживать собственный специалист. Но все прошедшие кризисы «подрезали» ИТ службы компаний, и я не скажу, что сейчас раздуты штаты ИТ-специалистов, скорее, люди перегружены, тем более на фоне мощных законодательных инициатив последних лет. Я думаю, сейчас все потихоньку начинают считать, кто у нас лишний, кто чем занят. Конечно, во многих компаниях существенные штаты сотрудников, потому что бизнес нагруженный и транзакционный, потому что архитектура решений очень сложная, а требования к работоспособности очень высокие. Если компании не сокращают свои службы – значит, видят определенные риски.

Что предпочитают ритейлеры для автоматизации бизнеса – российское или западное? В Facebook в последнее время было несколько публикаций с общей мыслью, что если компания приняла решение о внедрении дорогой западной системы управления бизнес-процессами, то сделала первый шаг к банкротству. Прокомментируйте, пожалуйста, что стоит за этим мнением?

Давайте начнем с того, что эта самая «дорогая западная система из Facebook» считывается сразу, это SAP. Огромным плюсом, достижением SAP на российском рынке является то, что компания полноценно локализовала бизнес в нашей стране. То есть, SAP абсолютно честно занял свое место на российском рынке. Компания отлично знает клиентов, работает с ними напрямую, а в последние годы еще и очень хорошо контролирует свой внедренческий, консалтинговый бизнес в России.

Я начинала работать с решениями SAP больше 10 лет назад, и тогда, конечно, компания не имела прямого выхода на заказчиков, не имела большого числа людей, которые коммуницируют с клиентами. Они прошли этот путь, инвестировались в структуру, в развитие, в партнерскую сеть. Это принесло свои результаты. При этом огромный плюс – у них всегда был фокус на русифицированный, локальный маркетинг, на диалог с клиентами. Компания SAP всерьез пришла на российский рынок, поэтому она на нем укрепилась, имеет устойчивую долю. В ритейле эта доля достаточно высока. Я могу сказать, что у меня есть клиенты, которые действительно не видят альтернативы. Ведь основная проблема с транзакционными системами – это отсутствие выбора. Очень часто задается вопрос: «А что нам делать? У нас есть выбор: или SAP или 1С, и стоимость их внедрения практически одинакова». Это вызов другим поставщикам, это сигнал о том, как надо работать с рынком, потому что конечно же, альтернативы есть, в том числе это показывают внедрения в наших сетях.

Возвращаясь к вашему вопросу, напрямую связывать любое проектное внедрение с тем, что из-за него компания разорится или сделает шаг к банкротству – это очень некорректно, так же, как связывать неуспех с брендом. Вот, например, М.видео стабильно является одним из лидеров отрасли, а это ритейлер, который внедрил SAP больше 10 лет назад и до сих пор развивает систему.

Мне кажется, ваш вопрос должен был звучать по-другому, насколько обоснован выбор решения SAP или другого вендора. На Неделе Российского ритейла мы затрагивали эту тему, обсуждали с ИТ-руководителями. Прозвучали интересные мнения о том, что в последние 10 лет сети шли к созданию монолитных ERP-систем, но сейчас они стали для компаний только ядром, а все прорывные решения начинаются за пределами монолитных систем, в каком-то смысле бизнесу уже неинтересных, так как они не позволяют делать оперативные вещи, ведущие к конкурентоспособности.

И, возможно, если именно сейчас бизнес принимает решение о внедрении транзакционной системы, причем любой, то у него, на самом деле, гораздо больше альтернатив для достижения эффективности вне транзакционной системы. Сейчас технологически прекрасное время - всё интегрируется со всем и можно работать с гораздо более интересными вещами, чем просто транзакционная система.

Ведь в итоге, в зрелых с точки зрения автоматизации сетях, мы повсюду видим достаточно серьезный микс технологий и сервисов, хотя есть и те, кто ориентирован на конкретного производителя. Удивляет другое – когда мы говорим про автоматизацию сетей, мы прежде всего опять говорим про ERP, и здесь есть желание разделить на российские системы и иностранные. Но уже столько лет автоматизация в ритейле – это не только бэкофис. У ритейлеров огромные кассовые фронт-офисы, а там как раз очень много российских поставщиков, очень много экспертизы, которая локально существует. Давайте это обсуждать, это гораздо интереснее.

Ну а мнениям в интернете – если это не мое мнение и не мнение New Retail – можно не доверять. Шучу