Владимир Самохвалов, «МаксиПРО»: «Протестировать инструмент через Zoom невозможно»

* * *

В декабре исполнится год с момента открытия первого шоурума «МаксиПРО» в Мытищах. Как показывает себя формат?

– 2020 год – не лучшее время для того, чтобы делать долгосрочные прогнозы, однако наш опыт показывает, что открытие строительного шоурума было хорошим и стратегически верным решением. Этот шаг помог нам укрепить лояльность постоянных клиентов и привлечь множество новых заказчиков, а также поспособствовал установлению более тесной связи между компанией и профессионалами строительного рынка. Можно даже говорить о некой синергии, когда две стороны помогают друг другу развиваться и совместными силами преодолевают трудности.

Мы считаем, что все это результат правильно расставленных приоритетов. Еще на этапе разработки концепции мы решили, что наши инновации должны быть осмысленными, то есть ориентированными не на хайп, а на предоставление реальных выгод и польз нашим клиентам. Именно поэтому многие идеи для развития были взяты из общения со строителями-амбассадорами. Мы интересовались их потребностями, спрашивали, какой они хотели бы видеть компанию, и каких сервисов им не хватает в текущих рыночных предложениях. Ни одно пожелание в итоге не легло «в стол» – то, что по каким-либо причинам не удалось реализовать в Мытищах и в нашем новом шоуруме в Елино, мы обязательно воплотим в будущем.

Год выдался, мягко скажем, непростой. В шоуруме было предусмотрено много офлайн активностей, и отчасти (насколько я понимаю) это должно было быть местом не только покупок, сколько встреч, работы и обмена компетенциями. Удалось вывести эти направления в удаленный формат?

– Прежде всего, я считаю, что текущая информационная повестка не совсем корректно отображает изменения, которые произошли в жизни людей в 2020 году. Может сложиться впечатление, что вся потребительская активность, а вместе с ней и бизнес полностью уходят в онлайн, однако на самом деле жесткий локдаун (с прекращением работы предприятий и введением пропусков) длился всего пару месяцев, после чего многие из старых привычек вернулись. 

К тому же, при всей привлекательности удаленной коммуникации, такой формат подходит не для всех сфер. И если, например, люди, покупающие строительный инструмент для дома, ориентируются в первую очередь на отзывы специалистов, то профессиональные строители могут руководствоваться только личными впечатлениями и своим собственным опытом. Им важно протестировать инструмент, подержать его в руках, понять, можно ли с ним работать на ежедневной основе. Все это невозможно сделать по телефону или через Zoom.

Вместо попыток перенести в онлайн то, что цифровизации не поддается (точнее, поддается, но результат будет чисто формальным и не устроит ни нас, ни, собственно, наших клиентов), мы сконцентрировались на безопасности. Мы оставляем дома сотрудников даже с легкими формами ОРВИ, регулярно проводим дезинфекцию всех помещений и инструментов, неукоснительно соблюдаем масочный режим и следим, чтобы это делали наши посетители. Такой политики компания планирует придерживаться и в дальнейшем, поскольку здоровье сотрудников и благополучие клиентов является одним из наших главных приоритетов.



Этот период стал очень «творческим» для игроков рынка, нужно было быстро реагировать. Возможно, пандемия навела вас на мысли о запуске каких-то новых сервисов? 

– К сожалению, как мы говорили ранее, 2020 год выдался тяжелым. Нам не удалось запустить все сервисы и услуги, которые мы планировали. Мир быстро изменился, возникла необходимость подстраиваться под «новые реалии», адаптировать сервисы и бизнес-процессы. Сейчас мы активно работаем в этом направлении, преследуя цель не только быть на волне трендов, но и становиться лучше в работе с клиентами.

В контексте того, что в период ограничений многие россияне решили заняться обновлением жилищ и дач – как выглядела структура продаж? Что выросло? Интерес к чему упал? Появились ли какие-либо новые запросы?

– В период пандемии наметился яркий тренд на обустройство и ремонт. На карантине у людей появился важный ресурс – время. Люди взялись делать то, на что его не хватало, и что давно откладывалось. Многие стали больше заниматься обустройством и ремонтом своих загородных домов и квартир, как самостоятельно, так и активно привлекая профессионалов. Вынужденная самоизоляция показала ценность загородной жизни, появился тренд на перестройку объектов под постоянное проживание, в том числе зимой.

Вырос спрос на покупку таких товаров, как ручные и электроинструменты, генераторы, насосы и другое оборудование.

Расскажите о вашем клиенте – кто он, как себя ведет, как выстраивать с ним коммуникацию? Это исключительно специалисты, или шоурум привлек и другие группы покупателей?

– Нашим основным клиентом по-прежнему являются небольшие и средние строительные компании, а также крупные бригады. Вместе с тем, в последние месяцы среди наших заказчиков все чаще фигурируют люди, не являющиеся постоянными участниками строительного рынка. Это потребители, которые строят загородный дом или делают ремонт в квартире и ищут для этих целей качественные материалы и оборудование.

Выстраивать коммуникацию с этой категорией клиентов не составляет труда. Подобно профессионалам в области строительства, они ценят персонализированный подход и хотят, чтобы продавец выполнял все свои обязательства, в том числе по своевременной доставке товара. Конечно, такие заказчики могут не обладать экспертными знаниями, однако это не является большой проблемой – наши менеджеры всегда охотно им помогают.

Специалисты – инженеры, электрики, прорабы – сложные клиенты. И здесь особые требования к сотрудникам клиентского сервиса. Как у вас происходит обучение персонала всем сложностям технических работ? Или вы изначально их как-то особо привлекаете?

– Мы тщательно проводим отбор менеджеров и консультантов. Наши компетентные сотрудники обладают безупречным знанием продукта и отлично ориентируются в потребностях клиентов специалистов. Мы регулярно повышаем квалификацию сотрудников «МаксиПРО», проводя обучение совместно с производителями, ведь лицо компании – это его профессиональные кадры.



Например, есть предубеждение в отношении женщин, которые занимаются обслуживанием клиентов по специфическим техническим нюансам работ. В «МаксиПРО» оно есть?

– Мне кажется, что это предубеждение постепенно уходит в прошлое, причем не только в прогрессивных компаниях, но и в масштабе рынка в целом. 

Оно появилось в те времена, когда строительные инструменты были тяжелыми, неудобными и не слишком совместимыми с тем, что сейчас называют user friendly. В те годы навыки работы с оборудованием передавались от отцов к сыновьям или от мастеров заводов к работникам (тоже, как правило, мужчинам); девушки же частью этой цепочки становились редко. 

Сейчас мы наблюдаем принципиально иную картину: благодаря развитию технологий применение строительных инструментов больше не требует недюжинной физической силы, а знания в этой области перестали быть сакральными. Любая женщина, посмотрев ролик на YouTube и взяв в аренду необходимые инструменты, может повесить условный карниз не хуже, чем мужчина. Многие так и делают. Кто-то и вовсе решает связать со строительством и ремонтом свою жизнь и находит в этой сфере свое призвание. 

У нас в «МаксиПРО» работает довольно много женщин, и большинство наших клиентов не испытывают никаких предубеждений на этот счет. В конце концов, реальное значение имеет только профессионализм.

В социальных сетях у вас интересный и полезный контент. Вы сотрудничаете с блогерами?

– Профессиональная стройка – специфический сегмент. Мы только начинаем находить интересный контент для нашей целевой аудитории – прорабов, ремонтников и др.

У нас есть опыт партнерства с крупными для сегмента блогами, такими как «Тепло-вода», «Все по уму на стройке», «Домашний мастер». Среди наших клиентов-амбассадоров также есть интересные примеры микроблогеров. Мы стараемся поддерживать с ними партнерские отношения, быть полезными для них: приглашаем на внутренние закрытые мероприятия, обмениваемся новостями по новым проектам. Они также с радостью готовы рассказать о нас на своих каналах/страницах.

В целом – как меняется сегмент DIY в В2В? Какие появляются новые требования, ожидания? Помимо ассортимента и логистики – вечных пожеланий профессионалов?

– На фоне экономических и рыночных тенденций последних лет одним из наиболее заметных изменений стало явление, которое участники строительного рынка называют «бережливым потреблением». Многие наши клиенты подходят к покупкам исключительно рационально, они тщательно отслеживают выгодные предложения и промо-акции, стараются выбирать надежную технику от проверенных производителей. Кроме того, заметно вырос спрос на аренду – в краткосрочной перспективе такая опция оказывается гораздо выгоднее, чем приобретение товара в личное пользование.

---

Читайте также: В Елино открылся шоурум МаксиПРО с уникальным сервисом

---

Что касается ожиданий клиентов, то к списку традиционных пожеланий (вроде низкой цены, широкого ассортимента и возможности доставки) сейчас добавилось новое. Лучше всего его можно описать словом «ответственность» – заказчики хотят быть уверенными, что компания-поставщик выполнит свои обязательства и предоставит товар в полном объеме и в заранее обговоренные сроки. Постоянно сталкиваясь с отговорками в духе «мы надеялись все привезти вовремя, но вы же знаете, какая сейчас ситуация…», клиенты особенно остро ощущают потребность в партнерах, у которых слова не расходятся с делом. И мы прикладываем все усилия для того, чтобы оставаться для наших заказчиков таким партнером.

Еще хочу задать вопрос, который относится к ритейлу по касательной, но интересно. Вы наблюдаете изменение портрета представителя таких специальностей как электрик, сантехник, прораб? Вместе с изменением портрета зарождается и тренд на новые каналы привлечения, коммуникации, общей маркетинговой стратегии…

– Мы наблюдаем эту тенденцию около 10 лет, причем с каждым годом она становится все заметнее. Более, того, чтобы увидеть ее, не нужно быть игроком строительного рынка или аналитиком – достаточно просто воспользоваться любым сервисом по поиску мастеров и вызвать, например, сантехника. В большинстве случаев к вам приедет не стереотипный «мужчина неопределенных лет, имеющий ярко выраженную склонность к вредным привычкам», а вежливый, опрятно одетый специалист, у которого точно будет все необходимое оборудование и почти наверняка – высшее образование. 

Скорее всего, вы перестанете удивляться его выбору профессии, когда получите счет за услуги. Хорошие электрики и сантехники (не говоря уже о прорабах и других специалистах с организационными и управленческими способностями) сегодня могут рассчитывать на достойную оплату своего труда, что только подогревает интерес к этим профессиям. А где современные молодые люди, там и привычные для них инструменты коммуникации – мессенджеры, социальные сети, упомянутые выше онлайн-сервисы по поиску мастеров. Если вы действительно хотите охватить эти целевые аудитории, работа с данными платформами становится необходимостью.

Как вы видите развитие DIY в ближайшей перспективе, и какие планы у «МаксиПРО»?

– Аналитики «ИнфоЛайн» спрогнозировали падение сегмента DIY в этом году на 7-10%, что серьезно сократит участников рынка. Но в целом, текущая экономическая ситуация, закрытие границ, формат удаленной работы и другие факторы, приведут либо к замедлению падения рынка, либо даже к восстановлению сегмента DIY.

Мы с оптимизмом смотрим в будущее. «МаксиПРО» показывает хорошую динамику роста в 2020 году, и мы планируем ее дальнейшее развитие в 2021 году.

Благодарим пресс-службу «МаксиПРО» 
за содействие в создании интервью.

New Retail