0/5
Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»
время публикации: 10:00  21 января 2021 года
Холодильник.ру – интернет-компания, и по объективным причинам она была готова к тем изменениям, которые произошли во второй половине 2020 года. Какие изменения в процессы пришлось внести ритейлеру? Как устроен бизнес? Как в компании относятся к технологиям в сфере безопасности? Об этом и о многом другом рассказал Владимир Веселов, Коммерческий директор онлайн-гипермаркета.

* * *

Какие изменения произошли в компании Holodilnik.ru в связи с введенными из-за пандемии противоэпидемиологическими распоряжениями и как эти распоряжения повлияли на работу в целом? Возможно, поменялись бизнес-процессы, каким образом Холодильник.ру подстроился под ситуацию?

– Поскольку мы являемся интернет-компанией, то с самого начала были готовы к этому процессу – переводу всех на удаленную работу. Скажу даже больше, примерно за 3-4 месяца до этого мы уже начали частично переводить сотрудников на удаленный режим работы. По крайней мере, коммерческий департамент практически полностью перешел на эту систему 1:1 – один день работы из дома, один день из офиса. И, соответственно, к моменту, когда наступили жесткие ограничения, у нас уже все сотрудники без ущерба для эффективности работали из дома.

Основная причина перевода сотрудников с конца 2019 года на удаленную работу была связана с тем, что компания расширяется. У нас увеличиваются обороты, мы активно развиваемся в дальних регионах. Поэтому такое большое количество сотрудников просто физически не вмещалось в офис. И потребность организовать удаленную работу в нашей команде возникла еще до пандемии. Для всех сотрудников было заранее закуплено оборудование, и окончательный переход с апреля ввиду введенных ограничений оказался практически безболезненным.

В целом нюансы при переходе на удаленку были связаны с организацией работы смежных подразделений – например, бэк-офиса и бухгалтерии. Эти структуры чуть менее гибкие в этом плане, и  с ними были определенные сложности. В целом компания справилась с задачей успешно. Операционные отделы никоим образом не пострадали от перехода на удаленную работу.

Таким образом, технологически мы были готовы. 

Но ведь, наверняка, не обошлось и без трудностей?

– Да, разумеется. Но их не так уж и много. Для нас, пожалуй, единственная «нестыковка» с новыми условиями – это количество бумажных документов, которые приходилось подписывать «вживую». К сожалению, оно пока еще остается довольно большим. Многие из документов было возможно оформить только в режиме офлайн. Например, акты выполненных работ, соглашения, договоры, документы, связанные с поставкой товаров. И из-за этого были некие замедления. 

Чтобы решить эту проблему, мы изменили свой внутренний документооборот. Теперь у нас в компании идет обмен отсканированными документами, которые сотрудники распечатывают, подписывают, сканируют для переведения в цифровую форму и отправляют коллегам и клиентам. 

Ситуация может быть такая: приходит подписанный скан, ты его печатаешь, со своей стороны подписываешь, сканируешь и отправляешь. Это является подтверждением того, что документ подписан.

Поэтому в рамках нашей компании никакого шока не было. Сама по себе учетная система может работать с настроенными доступами из любой точки, и для нас весь переход состоял в том, чтобы просто обеспечить каждому сотруднику рабочее место: предоставить настроенный ноутбук, подключающийся к корпоративной сети по  защищенным каналам. И все.

Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

Немного подробнее расскажите о том, как организована работа вашего интернет-магазина. У вас насчитывается более 20 розничных точек и складов. Все из них выполняют одновременно роль магазина и склада?

– Не совсем так. Непосредственно складов у нас на сегодняшний день 11. Именно физических складов, если не брать франчайзинговую сеть. Просто некоторые склады обслуживают большое количество магазинов и городов. 

Допустим, в Москве у нас два опорных склада, но при этом магазинов значительно больше. Если брать, допустим, Краснодарский склад, то он также опорный для всего региона. Обслуживает Краснодар и весь Краснодарский край, включая Сочи.

Если посмотреть на структуру покрытия, то показательным будет пример с Новосибирском. В данном случае мы покрываем своей логистикой не только сам город, но и смежные регионы – Кемерово, Томск, Омск и т.д. 

В период пандемии многие магазины и розничные сети оказались не готовы к наплыву покупателей онлайн. Как ваша компания решила этот вопрос?

– Самая большая проблема, пожалуй, случилась с продуктовыми сетями. Когда люди заказывали доставку товаров из «Пятерочки», «Ленты», «Перекрестка» и подобных сетей. Сроки доставки смещались на 3-4 дня, а то и на неделю вперед. И это действительно было большой проблемой для многих компаний.

Что касается нашей компании, мы не отдавали все эти процессы на аутсорсинг. У нас собственная служба доставки, собственные автомобили, собственная логистика. От склада до клиента, «последняя миля» осуществляется нашим собственным транспортом. Поэтому мы контролируем весь процесс, что называется, «от» и «до». 

Огромный всплеск продаж через интернет, который был в период пандемии, связан с тем, что все ушли в онлайн. А мы изначально работали в нише онлайн продаж бытовой техники. Поэтому у нас с этим никаких проблем не возникло. Мы как доставляли заказы на следующий день своим клиентам до пандемии, так и продолжили это делать после ее начала. Без каких-либо смещений сроков на несколько дней, а тем более, на неделю.

Наши логистические возможности позволяют нам это сделать. У нас имеется солидный запас по мощности, и мы готовы отгружать так же оперативно, как и раньше, несмотря на резко возросший спрос. 

Что стало с вашими розничными магазинами? Пришлось ли их закрывать в какой-то момент? 

– Мы смогли сохранить магазины работающими, но перешли на другую модель работы: они были открыты не для всех клиентов, а для наших онлайн-покупателей и выполняли роль пунктов самовывоза. Они работали только на комплектацию и выдачу товара. Таким образом, используя ресурс офлайн-магазинов, мы перевели свой бизнес в онлайн. 

Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

Как вы организовали работу персонала?

– Количество персонала было оптимизировано. Не было смысла торговому персоналу в полном объеме приходить на работу. А те, кто выходил, просто включались в работу в качестве операторов колл-центра. Поскольку количество заявок значительно увеличилось, они принимали заявки на сайте и обрабатывали их. Тем самым снижая нагрузку на подразделения, принимающие входящие заявки и звонки.

В конце прошлого года произошло очередное ужесточение мер по проверке соблюдения правил эпидемиологической безопасности и масочного режима в общественных местах. Эти меры должны соблюдаться во всех торговых точках. Какие изменения в связи с этим произошли у вас? 

– Способов отслеживания нет.  Есть внутреннее распоряжение: все ходят в масках. 

На входе в торговую точку стоят охранники, которые в мягкой форме рекомендуют клиентам одевать маски. Весь штатный персонал в обязательной форме использует средства индивидуальной защиты, и, если у клиента нет маски, выдает ее бесплатно.

У вас предусмотрены какие-то штрафы или санкции для сотрудников, которые не носят маски?

– Есть внутренние рекомендации, которые жестко исполняются. Существует внутренний приказ, который регламентирует ношение средств защиты. Соответственно, есть определенные методы воздействия на сотрудников, которые этот приказ не исполняют. Кроме того, мы придерживаемся всех отраслевых стандартов, разработанных АКИТ в связи с пандемией.

Для всего персонала закуплены средства первичной защиты и химической обработки. Это маски и санитайзеры, которые расставлены по всем отделам, в коридорах, на входе, на выходе. В отдельных помещениях стоят системы очистки воздуха.

Какие-то специальные решения или программы слежения за тем, кто ходит в маске, а кто не ходит,  мы не используем.

Площадь магазина у нас, конечно, большая – 2000 кв. метров,  на которые приходится порядка 20 сотрудников и управляющий, который должен за всем этим следить. Это входит в его обязанности – обеспечение соблюдения требований, которые предъявляются к торговому персоналу. 

Но, помимо того, это еще и забота о наших клиентах. Даже если зашедший к нам в магазин человек оказался ковид-диссидентом, мы все равно должны обезопасить остальных людей от него, от тех, кто не отрицает существование вируса. Мы в первую очередь заботимся о наших клиентах, чтобы не быть источником распространения вируса.

Известны ли вам какие-то решения или технологии, помогающие предотвратить распространение вируса? Может быть, используете какие-то из этих решений, либо тестировали или рассматривали их?

– Да, мы использовали все известные в России технологии, чтобы защитить здоровье наших работников и покупателей. Но использовали в ограниченном количестве, так как сотрудников и клиентов в здании находится не так много. Думаю, что есть некий порог по площади и по количеству людей, заходящих в торговую точку. И когда магазин занимает крупную площадь и через него ежедневно проходит большой поток покупателей, то это вполне себе резонное и оправданное решение. Тем более, что сейчас это относительно несложно сделать.

Если работников через проходную проходит тысячи, нужно ставить систему телеметрического контроля. Камеры будут считывать температуру, а подозрительных уже пропускать через измерение температуры.

Технически у нас сотрудники проверяются на температуру при приходе на работу. Но вы же понимаете – это не завод Лихачева в лучшие времена, в который сто тысяч человек приходило одновременно на работу. Здесь это единицы. Тем более, что отделы разбиты по времени прихода. Не бывает такого, чтобы в один момент в торговую точку зашли сотни человек из пяти одновременно пришедших электричек.

На потоках людей в наших торговых точках это можно спокойно отслеживать визуально.




Читайте также: Холодильник.ру выяснил, что россияне покупали в интернете в новогодние праздники




Уместно применение подобных решений в более крупных торговых точках?

– Да. Вот в каком-нибудь условном «Ашане» – конечно, такой подход имеет смысл. Там примерно 50 касс, и в каждую кассу стоят в очереди по десять человек, и еще в зале полторы тысячи покупателей ходит. Причем все они находятся на небольшом расстоянии друг от друга. Но тут возникнет вопрос возможности воздействия на такую ситуацию, а это уже целая отдельная тема.

Неважно, в маске человек находится или без маски, это всегда можно определить с продавцов в магазине или видеоаналитики. А потом нужно просто подойти к этому человеку и вежливо попросить надеть маску, сказать, что рядом находятся другие люди, и наша задача – обеспечить комфорт и безопасность наших посетителей, а также бесперебойную работу торговой точки. Иначе могут прийти проверяющие органы и закрыть магазин из-за того, что одному человеку постеснялись напомнить надеть маску.

Да, кто-то может обидеться и сказать: вы все напридумывали, нас все хотят чипировать, а вы меня еще и маску заставляете надеть. Вопрос только в том, сколько окажется таких людей. Если в магазине одновременно находятся полторы тысячи человек, и один будет возражать – значит, убедить его необходимо. 

Что касается этических моментов такого решения, то тут нужно понимать следующее. Представьте, что пьяный покупатель будет ходить по магазину и ронять бутылки. Как только он начнет ронять на пол бутылки с дорогим алкоголем, то все моральные угрызения вас сразу же отступят. Вы же не можете допустить, чтобы вашему магазину был нанесен такой ущерб.

Поэтому этика в подобной ситуации – понятие очень и очень условное. 

Если бы у вас были неограниченные ресурсы, то какие бы полезные для рынка решения в области систем безопасности и видеонаблюдения вы бы разработали? Каких инструментов аналитики не хватает ритейлерам?

– У нас были интересные предложения по складской оптимизации: складскому видеонаблюдению, которое может отслеживать те или иные тонкие моменты. Мы рассматривали именно интеллектуальную систему видеонаблюдения для нашего складского комплекса. Но в связи с началом пандемии процессы переговоров были временно приостановлены. 

Такие решения рассматривали именно для склада, чтобы снизить потери. Хотя ущерб у нас минимальный, постоянно возникают вопросы от производителей, которые нам поставляют технику. Эти вопросы касаются того, корректно ли принимался товар, действительно ли была недостача. Или, например, такой момент: при отгрузке до клиента – был ли товар отправлен в коробке с мобильным телефоном iPhone, или упаковка была вскрыта до отправки? Мы работали над тем, чтобы начать отслеживать такие тонкие моменты, но временно этот процесс приостановили.

Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

Используете ли вы систему видеонаблюдения у себя на складе?

– Да, на складе у нас непрерывно ведется видеосъемка. Сейчас встает вопрос не о том, нужна она или нет. А, например, насколько высоким должно быть разрешение у видео, и какие детали в нем надо рассмотреть. Или сколько камер в итоге должно быть.

У нас стоит камера на воротах при въезде/выезде из магазина, снимает в SD-качестве непрерывно с одной точки. 

С крупной бытовой техникой это работает, потому что холодильник на этих камерах видно хорошо. А если говорить про отгрузку большого количества мелкого товара, особенно применительно к массовым отгрузкам агрегаторов покупок (так называемых маркетплейсов), то в этом случае применения имеющихся средств видеофиксации недостаточно. 

Смотрите сами: на палетте может быть до 150-200 товаров. Возникают споры по внешнему виду отгрузки, по комплектации и т.д. Поэтому востребовано обращение к видеоматериалу в разных разрезах. А это, по сути, непрерывная фиксация процессов с высоким уровнем качества видео в максимальном количестве точек фиксации.

Уже есть системы, которые показывают маршруты передвижения человека по торговому залу или  места скопления покупателей. Или решение, которое контролирует, что в очереди на выдачу товара покупателей вдруг стало больше, чем  Х-человек. Или в очереди в кассу стало больше, чем Y-человек. 

Все эти технологии уже существуют, это не новшество. Поэтому сложно предложить какие-то новые идеи. На данный момент предложения на рынке решений в этой области значительно опережают наши потребности.

Другими словами, потребности в системе видеонаблюдения с функциями интеллектуальной видеоаналитики, которая позволила бы автоматизировать некоторые процессы, у вас пока нет?

– Повторюсь, мы собирались внедрять «умную» систему складского видеонаблюдения. Но пока до этого не дошли, потому что 100-процентной потребности и каких-то дополнительных бенефитов от ее внедрения, с точки зрения бизнеса, пока что нет.

К тому же, у нас специфика товара, с которым мы работаем, и количество персонала, который это все обслуживает, не предполагает острой необходимости в автоматизации в принципе. 

А вообще мы, конечно, за роботов. И чем больше разных и нужных, тем лучше. Но это все равно диктуется не любовью к инновациям и технологическим игрушкам, а исключительно производственной необходимостью. И, безусловно, достижением коммерческих показателей.

* * *

Интервью с Владимиром Веселовым, коммерческим директором  онлайн-гипермаркета «Холодильник.ру» организовано компанией DSSL. 

Беседу вёл Михаил Шарубин

Для New Retail


0

 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит