Как ИТ-руководителю не «сгореть» на поддержке торговой сети

Сегодня для ритейла характеры крайне небольшая маржа (2-5%), скромные ИТ-бюджеты и совершенно иное соотношение ИТ-запросов и ИТ-инцидентов, чем для других отраслей. Примерно 80% на 20%, тогда как на производстве или в сервисных компаниях оно мягче — 50% на 50%.

К тому же, ТОП-менеджмент торговой сети всегда точно знает, сколько денег уносит простой каждой кассы в точке с высокой проходимостью или одна неверная транзакция в системе коммерческого учета. И с цифрами в руках постоянно задает ИТ-директору вопросы о причинах убытков, от которых так просто не отмахнуться.

Наконец, сам ИТ-директор торговой сети сегодня встает и ложится с одной мыслью: как снизить издержки на ИТ, но чтобы при этом не просели продажи? Как сделать ежедневную работу по поддержке максимально гладкой, с продуманной реакцией на ИТ-инциденты и проблемы. И где своевременно взять квалифицированных сотрудников с нужными компетенциями — чтобы обслуживать постоянно меняющиеся информационные системы.

Опираясь на реальный опыт нашей компании, я дам несколько рекомендаций ИТ-руководителю в ритейле, которые помогут ему выбрать современные методики и инструменты с хорошим потенциалом развития. А также четче увидеть, на какие участки ИТ-поддержки стоит взглянуть в первую очередь.

Smart SLA: платить за поддержку по справедливости

Единый SLA — то есть, общий уровень качества ИТ-поддержки всех магазинов сети хорош только если все торговые точки находятся примерно на одной ступени развития, их прибыль и оборот тоже близки. Как и набор оборудования — везде стоят кассы одной модели, им меньше трех лет, а серверный ландшафт работает по единым стандартам. На практике это бывает довольно редко. Гораздо чаще магазины одной торговой сети сильно различаются — и по проходимости, и по доходу, и по количеству касс, и даже по тому, как все устроено в части ИТ. А если сеть активно поглощает менее удачливых и развитых конкурентов и, «втягивая» в себя их ИТ-инфраструктуры, постоянно открывает новые и закрывает нерентабельные точки, все становится еще сложнее.

В таких случаях одно и то же время реакции на критичные ИТ-инциденты (простой кассы, отключение «цифровых вывесок» с условиями акции), как и одно и тоже время решения, приносят совершенно разные результаты! Например, магазинам с высокой проходимостью или с одной кассой нужно восстановить продажи за 30 минут. А в договоре указано — за два часа. Для всех. И торговая точка покорно теряет деньги, ожидая, пока единственную кассу отремонтируют. Зато в не очень прибыльном «островке» кассу чинят за те же два часа. А она могла бы подождать день, причем без особых убытков. Теперь представим, что точек, для которых единый SLA слишком «жесткий» или слишком «мягкий» не 1-2, а 100-200…

Но есть и другой подход. Учитывающий практически все — от динамики развития и планов конкретного магазина до возраста и состояния торгового и ИТ-оборудования, наличия подменного фонда. И при этом свободный от недостатков индивидуальных SLA для каждой торговой точки. Это дифференцированный или Smart SLA. В этом случае все магазины сети делятся на несколько категорий (скажем, «А», «В», «С»), выбранных так, чтобы найти баланс между различиями торговых точек (в плане размера ущерба при остановке продаж) и стремлением сократить расходы на обслуживание ИТ-контрактов.

Подробно о Smart SLA мы рассказывали  в статье «Статический, динамический или Smart SLA: как выбрать правильный вариант для торговой сети». 

Такой подход позволяет ритейлу сэкономить до 40% бюджета на ИТ, не переплачивая за избыточный уровень ИТ-поддержки там, где это не нужно. И сократить потери от простоев ИТ-оборудования, в среднем, на 50%. А главное, точно и обоснованно спланировать предстоящие затраты — например, перемещая часть магазинов в категорию «С» в низкий сезон. А за месяц до предновогодних или весенних «пиков» продаж перенося точки из категории «В» в категорию «А», чтобы поддержать их дополнительно. Доплата за усиление ИТ-обслуживания будет незначительной, а страховка от возможных убытков — надежной.

ИТ-инструменты и ИТ-процессы: подключать роботов и тяжелую артиллерию

Бывает так, что у ИТ-директора бюджет на сервисное обслуживание закончился, а ИТ-инциденты — например, на стыках бизнес-приложений — все равно продолжают возникать и портить общую картину.

Более того, часто у ИТ-службы даже есть система ИТ-мониторинга, которая видит, что не так с серверами и кассами. Но она сообщает об уже случившихся «пожарах», которые стали причиной потери приличных средств. У ИТ-отдела просто не хватает времени, чтобы своевременно обрабатывать и осмысливать огромный поток данных, поставляемых системой мониторинга. И первые сигналы о надвигающейся проблеме остаются незамеченными.

В результате этот технический инструмент с высоким потенциалом остается всего лишь на уровне системы «оповещений» о том, что плохого в ИТ произошло. Вопросы «Почему?» и «Как избежать повторов?» все время остаются за кадром.

В этих условиях ИТ-директору стоит попробовать решение с элементами искусственного интеллекта, которое во многих аспектах заменяет человека, страхуя компанию от возможных ошибок и влияния человеческого фактора. Например, при отслеживании «здоровья» серверов в режиме онлайн. Или работы складских программ, ПО 1С, доступности касс и видеокамер всех магазинах сети. Это очень перспективный подход, однако самостоятельно создать и настроить такое решение ИТ-директору торговой сети чрезвычайно сложно. «Робота» нужно обучить и направить, а в финале – верифицировать его решения. Для этого необходимо время и накопленный объем данных о разных ИТ-ландшафтах. Кроме того, все доверить роботам, конечно, нельзя. Значит, нужна пользующаяся ИИ-инструментами экспертная команда, но организация таких команд — это передний край современных ИТ-услуг, со всеми вытекающими из этого сложностями и рисками. Сегодня гораздо безопаснее получить компетенции такой группы как сервис с гарантированными характеристиками. И такое решение уже существует.

Сервис централизованного экспертного мониторинга и контроля (СЦМК) позволяет в 3-10 раз сократить время жизни «сложных» инцидентов. Или вовсе не допустить их, отловив на этапе зарождения тренда. И указав на место возникновения и причины инцидента («проблемы в коде 1С», «проблемы в СУБД», «в сети», «в оборудовании»). При этом аналитики и ИТ-специалисты, поддерживающие «машину» своей экспертизой, не ограничиваются работой с трендами. А выдают еще и готовые рецепты, которые ИТ-служба крупной торговой сети может тут же применить. Такой подход позволяет не допустить 80% ИТ-инцидентов, а остальные 20% не влияют на продажи так негативно, как могли бы. Таким образом, за счет того, что большая часть инцидентов просто не случается, SLA, регулирующий работу с оставшейся частью, можно ужесточить еще в 2-3 раза. И устранять их не за час, а за 15-20 минут. Финансовые потери бизнеса от сбоев и простоев при этом сократятся еще в 2-5 раз.

Надежная ИТ-инфраструктура: не улучшать все впустую

Представим, что ИТ-директор провел большую работу, распределил магазины по категориям и снизил расходы на ИТ на 40%. Внедрил сложные ИТ-процессы или использовал экспертный сервис мониторинга и контроля, в котором эти процессы уже заложены. Но все это может быть напрасно. Потому что ИТ-инфраструктура торговой сети спроектирована ненадежно. И не может обеспечить главное — непрерывность продаж.

На серверах в центральном офисе и в магазинах «крутятся» торговые системы, системы коммерческого, бухгалтерского, налогового и кадрового учета — и все это работает. Но с постоянными сбоями. Отчеты из регионов традиционно задерживаются, об отчетах для налоговой финансистам страшно вспоминать… Информация о строго ограниченных по времени акциях или специальных предложениях в магазинах неактуальна — а это ведь штрафы! И репутация.

Ритейлер может «выбрать магазины, которым повезло» и купить там по второму серверу. Но это очень дорогой и сомнительный путь. Каким-то торговым точкам может не повезти никогда… К тому же, сильное увеличение капитальных расходов идет в разрез с задачей сокращения ИТ-бюджетов.

Тут ИТ-директору можно предложить поступить нестандартно — соединить традиционную и облачную инфраструктуру, причем не выбиваясь из бюджета. Вынести в облако уменьшенную копию офисной инфраструктуры — с актуальными настройками, данными. И если основной серверный ландшафт выходит из строя, то «теплая» инфраструктура «разогревается», и пользователи продолжают работу с перерывом, скажем, в час или два— и без потери важной информации. Если «разогревается» критически важный ИТ-сервис, перерыв в работе составляет минуты. Время разогрева выбирает сам заказчик, а гибридная ИТ-инфраструктура гарантирует его соблюдение. У наших заказчиков из ритейла, например, популярен смешанный вариант, когда самые прибыльные или проходимые магазины переводятся в «горячий» резерв на время пиков продаж. При этом несколько раз в год ритейл несет дополнительные издержки, но они невелики. Типичное соотношение между финансовыми затратами на дополнительную надежность и возможными потерями в этом случае 1:3 или 1: 5, в зависимости от конкретного случая.

Итого

Сегодня не существует эффективных «лобовых» решений, обеспечивающих как рост качества ИТ-поддержки в ритейле, так и сокращение затрат на нее. Но можно воспользоваться целым набором уже имеющихся на отечественном рыке инновационных инструментов, методик и технологий (Smart SLA, СЦМК, необычные ИТ-процессы для сложных ситуаций, гибридные инфраструктуры), которые делают ненужными огромные вложения в CAPEX, дорогие консалтинговые проекты или «тушение пожаров» по старой, но неэффективной схеме. И дают искомый результат — сохранение или рост качества ИТ за небольшие деньги.

Дмитрий Бессольцев, директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group