Одним нажатием кнопки: как технологии помогают ритейлерам решать ежедневные задачи

Юлия Гаврилова, директор по продажам компании Sigfox Россия

Пандемия сильно ударила по отдельным сегментам ритейла, в частности по непродовольственному сегменту (одежда, обувь, косметика, парфюмерия, авто и другие). Fashion Consulting Group прогнозирует закрытие до 50% магазинов в Москве. Закрытие магазинов связано не только с сокращением потребления, но и развитием онлайн формата продаж. Продуктовому сегменту удалось сохранить и даже нарастить доход за счет онлайн-продаж. 

Сегодня на помощь как онлайн, так и офлайн ритейлерам приходят информационные технологии. Какие процессы они помогают сделать более эффективными, разберемся вместе с директором по продажам Sigfox Россия Юлией Гавриловой. 
 

Лояльность клиентов

30% потребителей упоминают свой предыдущий опыт, как второй по важности критерий в своем решении посещать магазин (1-й критерий: географическая близость. Источник: Kantar Worldpanel).

Усиление конкуренции подтолкнет компании к поиску новых инструментов для удержания и увеличения лояльности клиентов. И здесь технологии играют большую роль. 

На рынке уже существуют инструменты, которые помогает увеличить лояльность потребителей – кнопки удовлетворенности клиентов от компании Skiply, работающей на технологии 0G Sigfox, которые уже помогли европейским ритейлерам получать прямые отзывы от клиентов, собирать данные, анализировать и увеличивать лояльность своих клиентов. 

Традиционные методы подхода к отзывам клиентов имеют свои пределы: длинные опросы, перегруженные клиенты, низкий уровень участия. В то же самое время менеджерам необходимы точные данные в реальном времени, чтобы обеспечить высокое качество в магазинах.

Кнопка лояльности программируется на любой функционал, например, на удовлетворенность обслуживанием в магазине, ассортиментом и его качеством, и собирает точные данные в конкретном контексте. Когда клиент нажимает кнопку на терминале, его смартфон находит сигнал от терминала (передаваемый при каждом нажатии) и запускает уведомление, приглашающее к обсуждению в приложении магазина. Клиент может записать или оставить голосовой комментарий, сделать это на месте или позже. 

Магазины получают оперативную информацию и находят «узкие» места. Например, можно получить информацию о том, что для 80% клиентов время ожидания на кассе очень важно в пятницу вечером, или о том, что 65% клиентов отмечают нехватку ассортимента, 20% не удовлетворены качеством обслуживания. Такие кнопки лояльности уже доступны и для российских ритейлеров.
 

Доставка продуктов по 1 нажатию кнопки 

Согласно исследованию DataInsight «покупатели ожидают бесшовного перехода между физическим магазином, онлайн-магазином на сайте и в мобильном приложении на смартфоне. Они ожидают сервисов, которые сделают платежи, доставку и в целом покупку быстрым и легким процессом». Ритейлеры уже предлагают персонализированные предложения на основе данных предыдущих покупок, побуждают увеличивать чек покупки за бонусные баллы и возможность приобретения лимитированных коллекций одежды, посуды и т.д. (как это делает H&M, Магнит, Пятерочка). 

Процесс покупки становится легче. Но может стать еще легче, например, с помощью технологии заказа набора продуктов в 1 клик. Умные датчики небольшого размера (умещаются в ладони) программируются на определенный набор продуктов. Например, потребитель хочет видеть в своей восполняемой корзине молоко, хлеб, яйца, сыр. Когда этот набор заканчивается, потребитель нажимает на кнопку датчика для пополнения. Служба доставки магазина перезванивает потребителю и договаривается о времени доставки. При необходимости набор продуктов можно легко поменять в приложении. 

Это же решение хорошо масштабируется и в самом магазине. Так, менеджеры, определив продукцию, сервисы или услуги, необходимые для постоянного пополнения и выполнения, могут запрограммировать датчик и упрощать работу сотрудников. Подобное решение внедрила компания Инвентроника в Южной и Северной Америке.




Логистика и складирование 

Развитие онлайн-формата ритейла потребует более скоординированной работы логистики и цепи поставок, контроля персонала и отслеживания лояльности клиентов. В решении этих проблем могут помочь инструменты интернета вещей - IoT. 

Пандемия выявила неготовность логистической инфраструктуры компаний к массовым заказам на доставку «до двери». Мы часто слышим и читаем негативные отзывы о службе и качестве доставки крупных онлайн-ритейлеров, когда товар задерживается, приходит не полностью укомплектованным, когда товар не приходит совсем, но при этом есть отметка о его доставке. Здесь без современных технологий не обойтись.

Так, например, с помощью датчиков движения клиенты могут в приложении отслеживать перемещение курьеров и точно знать, когда курьер выехал и примерно через какое время доставит заказ, общаться с курьером непосредственно в чате приложения. Для компаний это дает возможность не только отслеживать курьеров, но также анализировать полученные данные и составлять оптимальные маршруты и время. 

Мы прогнозируем рост спроса на решения доставки до постаматов, в том числе постаматов для продуктов, поддерживающих определенный температурный режим для скоропортящихся продуктов. На данный момент, сдерживание роста связано с дороговизной установки и фиксации постаматов, подключением к электропитанию и интернету, использованию дорогостоящей GSM– технологии, требующей установки сим-карт, и специального встроенного компьютера. 

Будущее за технологиями, сокращающими расходы использования постаматов. Финская почтовая компания Posti (аналог Почты России) сумела с помощью технологии ультраузкой полосы Sigfox значительно сократить расходы на их обслуживание, что позволило компании масштабировать бизнес и увеличить количество постаматов по стране в 2 раза. 

  
Мониторинг температуры и влажности в торговом зале

Требования потребителей в отношении качества продуктов продолжают расти. Вместе с этим у компаний сегмента продуктового ритейла есть запрос на снижение отходов. Мониторинг температуры и влажности помогает поддерживать необходимые температурные условия в холодильных камерах и торговых залах. При изменении условий хранения, менеджеры могут получать оповещения на телефоны и реагировать. Такой мониторинг применяется в американской продуктовой сети 7-ELEVEN.

---

Читайте также: Ритейл на волне пандемии: коллаборации, бесконечная полка, «Дарк китчен», интерактивность и прочие новинки сезона

---

Отслеживание стерильности в торговых точках

Переходя от онлайн к офлайн форматам розничной торговли, следует отметить, что при выборе места для посещения 80% россиян будут и дальше обращать особое внимание на стерильность и чистоту магазинов. Отслеживание чистоты – посильная задача для владельцев помещений, а вот отслеживать стерильность и отсутствие грызунов сложнее. 

Грызунов всё чаще видят в общественных местах – в парках, на детских площадках, возле магазинов. А некоторые крысы в Москве совсем перестали обращать внимание на покупателей и спокойно залезают на прилавки прямо в супермаркете. 

Современные методы работают только один раз, потому что грызуны никогда не приходят дважды туда, где находится ловушка. На азиатском рынке эту проблему уже успешно решают с помощью датчиков Ratsense. Устройства устанавливаются в специальных проходах, а алгоритм позволяет идентифицировать гнезда грызунов. Датчики помогают анализировать и количественно оценивать риск заражения грызунами, предоставляя аппроксимацию популяции грызунов внутри здания, помогают оценивать производительность поставщиков услуг с помощью email-предупреждений и регулярных отчетов. Информация поступает в реальном времени в визуальной форме.

Юлия Гаврилова, 
директор по продажам компании Sigfox Россия