От тренингов к цифровым тренерам: как ИИ меняет процесс обучения менеджеров по продажам

По данным исследования J’son & Partners Consulting, почти 20% компаний регулярно используют ИИ-ассистентов внутри CRM, а опыт работы с такими инструментами есть у половины организаций.

Пока искусственный интеллект применяется в основном для прикладных задач — анализа звонков, автоматического заполнения карточек клиентов, генерации писем и распределения лидов между менеджерами. Однако на глобальном рынке начинает формироваться еще один сценарий применения ИИ, который может заметно изменить работу отделов продаж. 

Речь идет о системном обучении продавцов — когда искусственный интеллект становится инструментом для тренировки навыка ведения переговоров. Рассказывает Юрий Николаев, директор по продажам «Битрикс24». 

Помогают ли классические тренинги продавать лучше и больше?

Что приходит на ум, когда говорят «тренинг по продажам»? Приглашают известного бизнес-тренера, на несколько дней собирают команду на интенсив, разбирают техники переговоров и разыгрывают типовые ситуации общения с клиентами. После обучения менеджеры возвращаются к работе с ощущением, что навыки продаж заметно усилились. Однако проходит немного времени — и переговоры снова идут по привычному сценарию, а сделки по-прежнему теряются на тех же этапах воронки.

Причина кроется в самой человеческой природе и нашей способности развивать навыки. Один-два дня обучения не способны изменить модели поведения, которые формировались годами. Переговорная работа ближе к спорту, чем к классическому корпоративному обучению, так как постоянная практика формирует дисциплину, технику и устойчивость к сложным ситуациям. 

Когда тренировок нет, менеджер выходит на встречу с набором теоретических знаний. Клиент чувствует уровень подготовки собеседника уже в начале разговора, и вероятность сделки резко снижается. Поэтому компаниям требуется инструмент, который позволяет тренировать переговорные навыки постоянно, не один-два раза в год. 

Искусственный интеллект может быть тренером?

Сегодня формируется новая роль искусственного интеллекта в продажах. Речь уже идет не только об инструментах анализа переговоров или автоматизации коммуникаций с клиентами — ИИ начинает использоваться как тренировочная среда, в которой продавец может отрабатывать будущие разговоры с клиентами.

Механика выглядит достаточно просто. Менеджер запускает тренировочную сессию и начинает диалог с системой, которая ведет себя как реальный покупатель. Она задает уточняющие вопросы, выражает сомнения, проверяет аргументы, может усиливать давление в разговоре или менять позицию по ходу обсуждения. В результате продавец получает возможность заранее прогнать ключевые сценарии и проверить, как будет выглядеть его аргументация в живом диалоге.


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Такой формат позволяет работать с теми элементами переговоров, которые сложнее всего тренировать в реальной работе: реакцией на возражения, логикой обсуждения, структурой презентации продукта, умением удерживать инициативу в разговоре. Важная особенность такой тренировки — безопасная среда. Ошибки не приводят к потере сделки, зато дают возможность скорректировать аргументацию и попробовать другой ход разговора. 

Как этот подход развивается на глобальном рынке

Крупные международные CRM-платформы уже начали интегрировать такие инструменты прямо в рабочую среду продавца. Одним из примеров является платформа Agentforce компании Salesforce, в которой появился инструмент AI Sales Coaching.

Он запускается непосредственно из карточки сделки. Система использует данные о клиенте, компании и предыдущих взаимодействиях и на их основе моделирует разговор, который может состояться на реальной встрече. После тренировочной сессии менеджер получает обратную связь по структуре переговоров и аргументации, а также рекомендации по тому, как усилить презентацию.

Главное отличие такого подхода от классического корпоративного обучения заключается в регулярности. Из-за своей доступности тренировки можно проводить ежедневно — чего не скажешь о больших тренингах с дорогими приглашенными экспертами. 

Что происходит на российском рынке

В России подобные инструменты только начинают появляться. Большинство компаний пока используют ИИ прежде всего для анализа уже состоявшихся переговоров. Такой подход дает ценную информацию для анализа, однако работает постфактум — когда разговор уже состоялся. Тренажер решает другую задачу и позволяет подготовиться к переговорам заранее. 

Подобные решения постепенно появляются и в российских CRM-системах. Например, такой формат тренировок может использоваться при подготовке менеджеров компаний-партнеров. Во время тренировочной видеосессии ИИ-ассистент играет роль клиента: задает вопросы, реагирует на аргументы и проверяет, насколько убедительно продавец объясняет продукт. 


@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)

Параллельно используется и другой формат практики. После выхода новых функций партнеры записывают короткие презентации, в которых рассказывают о продукте так, как делали бы это на встрече с клиентом. Система анализирует запись, оценивает структуру презентации и дает рекомендации по тому, как усилить объяснение и сделать аргументацию более понятной.

---

Читайте также: Борис Агатов, эксперт по внедрению ИИ: «ИИ не оправдывает ожидания, рост производительности 60%»

---

Инструмент усиления, а не замены

Уровень внедрения искусственного интеллекта в продажах в России пока остается ниже, чем на глобальном рынке. По мере распространения этих технологий компании, которые начинают использовать их для подготовки продавцов уже сейчас, получают более устойчивый уровень переговорных навыков внутри команд. 

При этом стоит понимать, что такие решения не подменяют работу менеджера. Клиент по-прежнему ожидает содержательного диалога с человеком, который умеет слушать, точно реагирует на аргументы и удерживает ход разговора. ИИ в этой связке создает среду для регулярной практики, в которой эти навыки системно отрабатываются.

Юрий Николаев, 
директор по продажам «Битрикс24». 

Для NEW RETAIL