Потребители против «мобильной слежки» внутри магазинов

Последние несколько лет традиционные оффлайн-магазины и разработчики мобильных технологий стремятся придумать новые способы слежения за смартфонами покупателей для того, чтобы отправлять им специальные предложения и купоны как раз в тот момент, когда потребитель находится в непосредственной близости от определенных товаров, прилавков или отделов.

В настоящий момент все больший интерес вызывает навигационная технология iBeacon от Apple Inc., запатентованная компанией в прошлом году и позволяющая магазинам отслеживать месторасположение iPhone-ов с помощью специальных передатчиков маячкового типа и энергоемкой беспроводной сетевой технологии типа Bluetooth, без необходимости подключения к Интернету.

Результаты исследования, проведенного компанией-разработчиком сервиса для сбора отзывов от клиентов OpinionLab, показали, что 77% взрослых владельцев смартфонов в США не хотят, чтобы ритейлеры отслеживали их телефоны во время шопинга. Думаете, подростки и молодежь мыслят иначе и рады подобным нововведениям? Ошибаетесь.

По данным мартовского опроса, в котором участвовало 1042 взрослых гражданина США, примерно столько же представителей младшего поколения (молодых людей, рожденных с 1980 по 2000 годы) не хотят, чтобы за ними следили внутри магазинов.

Кроме того, 44% опрошенных заявили, что, вряд ли, отправятся за покупками в магазин, где практикуют такую «мобильную слежку». Но почему покупатель не хочет, чтобы за ним наблюдали?

69% респондентов признались, что не уверены в том, что ритейлер в состоянии сохранить конфиденциальность и безопасность их личных данных, в то время как 67% ответили, что им кажется, будто за ними шпионят. Интересно, что 61% опрошенных заявили, что ритейлеры используют «мобильную слежку» исключительно в интересах компании, а не клиентов.

Отвечая на вопрос о том, что может стать мотивацией для участия в программе слежения, потребители, прежде всего, указали на материальные составляющие. Как оказалось, клиент ожидает непосредственного вознаграждения за участие в данной программе - либо в форме скидок на товарный ассортимент (61%), либо в виде предоставления бесплатной продукции (53%).

«Потребительское настроение свидетельствует о том, что ритейлерам нужно быть чрезвычайно осторожными там, где дело касается слежки за мобильными устройствами клиентов, - говорит Джонатан Левитт (Jonathan Levitt), директор по маркетингу компании OpinionLab. - Современные программы мобильного слежения внутри магазинов вызывают немало подозрений среди потребителей. Но, как бы там ни было, за ними будущее, так что остается одно - работать и делать их лучше. Кроме того, ритейлерам нужно признать негативное воздействие недавних информационных утечек и значительно укрепить систему защиты безопасности и конфиденциальности личных данных клиентов. Но есть и хорошие новости: бренды, придерживающиеся прозрачного подхода к сбору потребительской информации, получат возможность использовать данные своих клиентов, демонстрируя тем самым определенную ценность реализуемых ими программ».

Существует два совершенно разных подхода к современной «мобильной слежке» внутри магазина. Первый предполагает размещение и установку датчиков или маяков по торговым точкам. Потребители автоматически соглашаются на участие в программе, скачивая мобильное приложение, взаимодействующее с датчиками. В данном случае ритейлер спрашивает разрешения, а покупатель дает согласие на обмен данными.

Второй, более противоречивый подход предполагает размещение внутри магазина датчиков, которые как бы «прощупывают» подключенные к сети Wi-Fi смартфоны. Сюда относится управление доступом к среде передачи (MAC), которое является уникальным для каждого телефона и может использоваться для отслеживания устройства в пределах всего магазина.

«Это позволяет следить за любым покупателем, который входит в магазин или проходит мимо него с включенным смартфоном, - говорит Левитт. - Так как ритейлер не собирает персональные данные, получение информации, как правило, происходит без ведома потребителя».

По словам Левитта, такой метод сбора данных применялся одним крупным сетевым супермаркетом и продавцом товаров для дома и ремонта класса «люкс», пока об этом не стало известно клиентам. Впоследствии оба ритейлера прекратили использовать такой способ «мобильной слежки» за покупателями.