Сам себе кассир. Приживутся ли в России кассы самообслуживания

Пару месяцев назад в супермаркете SPAR рядом с моим домом установили кассы самообслуживания. Увидев нововведение, я тут же решила опробовать его на себе.

- Девушка, что у вас, наличные или карточка? – деловым тоном спросила консультант, помогающая покупателям разобраться с новинкой. – Наличные? Тогда стойте в обычную кассу, здесь оплата только картой.

Расстроившись, что моя первая попытка закончилась провалом, я послушно встала в единственную живую очередь. Передо мной было около десятка таких же уныло ожидающих клиентов.

- Неужели никто не хочет оплатить товар без очереди? – спустя десять минут обратилась к нам все та же сотрудница.

- Я хочу, так наличные же не принимают!

- Это в одном аппарате не принимают! А в другом - принимают! – с легким оттенком раздражения в голосе заявила дама. - Идите сюда! И, не дав мне опомниться, пробила мои покупки, выдала сдачу и чек.

Решив, что нельзя стоять на пути технического прогресса, во второй визит я целенаправленно отправилась оплачивать товар через кассу самообслуживания. И у меня даже получилось без участия консультанта. Оказалось, что пробить покупки самостоятельно - не намного сложнее, чем купить в автомате жетон метро. Единственным затруднением стало найти отверстие для мелочи. В итоге оно оказалось вовсе не отверстием, а пластиковой чашей, куда можно кидать монеты горстью.

Как пояснили в компании New Vision Inco, занимающейся установкой подобных касс, такая конструкция сделана специально – мелочь в автоматы можно опускать, не пересчитывая. Аппарат посчитает сам и вернет сдачу. Правда, догадаться с первого раза, куда кидать монеты, без посторонней помощи довольно сложно.

Воодушевившись успехом, я решила по возможности пользоваться исключительно кассами самообслуживания. Но не тут-то было. Заглянув во все тот же SPAR за шоколадкой, я бодрым шагом направилась в кассовую зону. Но приступить к оплате не успела. Увидев пятисотенную купюру в моей руке, меня остановила сотрудница магазина:

- Стойте! Не получится!

- Почему? – удивилась я.

- Нет размена. Автомат не даст сдачу. Или оплачивайте картой, или на обычной кассе. И, как бы оправдываясь, добавила: - Это не мы виноваты! Нам не привозят размен!

Итого из трех попыток использовать кассы самообслуживания однозначно успешной оказалась лишь одна.

Западные ритейлеры активно внедряют технологии самообслуживания в своих супермаркетах. В США кассы такого типа функционируют с 1991 года, в Европе – с конца 90-х. Это подтверждает генеральный директор группы компаний New Vision Эвалдас Будвилайтис. Только лишь технологические решения NCR SelfServ Checkout, которые использует New Vision, работают у более чем 150 компаний на 85 тысячах касс по всему миру.

Плюсы систем самообслуживания неоспоримы. Они позволяют почти на половину сократить очереди в супермаркетах и тем самым повысить лояльность покупателей. Кроме того, они уменьшают зависимость продаж от работы кассиров, нехватка которых в российских магазинах отмечается постоянно. Наконец, они сокращают затраты на персонал, так как исчезает необходимость платить кассирам зарплату. По разным данным, срок окупаемости аппарата самообслуживания в России составляет от года до полутора лет.

Компания X5 Retail Group, одна из первых установившая кассы самообслуживания в своих супермаркетах (4 кассы в «Перекрестке» и 6 в «Карусели»), спустя полгода положительно оценивает проект.

«Мы оцениваем проект как успешный, поэтому планируем его расширять, - прокомментировали нам в пресс-службе компании. - Кассы самообслуживания позволяют максимально упростить покупателям процесс покупок. Они также помогают увеличить пропускную способность кассового узла в пиковые часы и экономят время персонала. Те же клиенты, которым удобнее пользоваться услугами кассиров, смогут по-прежнему оплачивать свои покупки в обычных кассах».

Также в X5 Retail озвучили планы по дальнейшему оснащению супермаркетов кассами самообслуживания. До конца года они будут установлены в 8 магазинах сети: в гипермаркетах «Карусель» в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, в 3 гипермаркетах «Карусель» в Московской области и в 3 супермаркетах «Перекресток».

Тем не менее, часть крупных ритейлеров заявила о том, что не планирует пока устанавливать подобные системы. В их числе – сеть «Азбука Вкуса». Несколько причин отказа озвучил руководитель пресс-службы компании Андрей Голубков.

Первая - отсутствие human touch: покупатели, как правило, хотят общаться с людьми, а не машинами. Вторая - технические проблемы. Они могут возникать при оплате алкоголя, когда автомат не видит возраста покупателя, или весового товара. И, наконец, третья причина – сервисная. Покупатели «Азбуки Вкуса» привыкли к определенному уровню сервиса - например, что товар на кассе им упаковывает сотрудник магазина.

Не собирается в ближайшем будущем оснащать свои супермаркеты аппаратами самообслуживания и сеть «Дикси». «Пока компания изучает рынок и опыт их внедрения в магазинах различных форматов в России и за рубежом»,  - сообщила нам директор по работе со СМИ Анастасия Орлова.

Разделились на два лагеря – сторонников и противников прогресса – и покупатели. Пока одни с любопытством тестируют новинку, другие предпочитают оплачивать товар «по старинке». Причем, последние – далеко не всегда люди старшего поколения.

На моих глазах как-то разыгралась сцена, когда молодой человек категорически отказывался воспользоваться аппаратом самообслуживания и упрямо стоял в очереди в единственную кассу с «живым» кассиром. «Не пойду я туда оплачивать! Устроили людям геморрой какой-то!» - громко возмущался он.

Мужчина за 50, пробивающий покупки на соседнем со мной аппарате, наоборот, поделился радостью:

«Среди наших покупателей достаточно много пожилых людей, которые предпочитают контролировать процесс покупки самостоятельно, - подтвердила PR-менеджер X5 Retail Group Мария Рукшина. – Поэтому они выбирают кассы самообслуживания».

Проведя небольшой опрос среди своих знакомых, я выяснила, что большинство из них не только не пользовалось, но и не видело подобных касс в российских супермаркетах. И действительно – пока количество аппаратов самообслуживания ничтожно мало.

Сколько лет потребуется, чтобы оснастить большинство магазинов подобными системами и приучить россиян оплачивать товар самостоятельно, а также приживется ли западная разработка на российской земле или у отечественного ритейла особый путь – покажет время.