Виртуальный сотрудник, который знает всё: как настроить чат-бота для бизнеса

Мария Сысойкина рассказывает, зачем бизнесу виртуальные помощники и как их правильно внедрять.

Простые чат-боты работают по заранее заданным сценариям, а более продвинутые системы на основе искусственного интеллекта могут анализировать запросы пользователей, находить ответы в различных источниках, обращаться к внешним системам за необходимыми данными.

Зачем чат-бот бизнесу

Чат-боты могут в разы быстрее выполнять рутинные операции, не требуя увеличения штата и снижая нагрузку на сотрудников. Ботам не нужны выходные или больничные и, в отличие от человека, виртуальный помощник может обрабатывать одновременно десятки обращений. 

Возможности чат-ботов

Боты помогают бизнесу ускорить процессы продаж и обслуживания: 

● С помощью чат-ботов можно организовать круглосуточную клиентскую поддержку: боты активны 24/7, они могут отвечать на самые частые или типовые вопросы, а сложные случаи делегировать операторам второй линии.

● Чат-боты автоматизируют рутинные задачи: помогают оформить заказ, заполнить форму, отправить уведомление.

● Боты умеют собирать информацию о клиентах, их предпочтениях и поведении, анализируя действия пользователей на сайте или сообщения в переписке. Это помогает компаниям улучшать свои продукты и услуги.

● Виртуальные помощники могут предлагать персонализированные рекомендации, отправлять клиенту в чат анонсы акций и специальные предложения.

В последние несколько лет растет использование чат-ботов в HR-задачах: они помогают проводить первичный отсев неподходящих кандидатов или проводить онбординг и обучение новых сотрудников. Таких HR-помощников используют компании с большой ротацией кадров и регулярным наймом линейного персонала, например, крупные торговые сети. Так, СТД Петрович автоматизировал найм 60 000 сотрудников с помощью виртуального помощника KikBot.

Преимущества для бизнеса

● Компания снижает затраты на персонал.

● Повышается качество и скорость обслуживания клиентов.

● Растут конверсии и продажи.

● Улучшается клиентский опыт, повышается лояльность.

● Чат-боты помогают бизнесу общаться с клиентами в разных каналах — в мессенджерах, соцсетях и на сайтах. 

Какому бизнесу нужен чат-бот

Виртуальные помощники особенно эффективны там, где необходимо обрабатывать поток обращений от клиентов, например, отвечать на вопросы или оформлять заявки.  

В интернет-магазинах боты помогают выбрать товар или оформить заказ, дают информацию о статусе заказа, информируют об акциях, отправляют персонализированные предложения. Крупные торговые сети и маркетплейсы уже давно встроили чат-ботов в свои мобильные приложения, они отвечают на вопросы по доставке, помогают активировать карты лояльности, принимают претензии по качеству товара, информируют о наличии и стоимости товара в конкретном магазине, разъясняют условия акций.

В сфере услуг виртуальные помощники консультируют посетителей сайта или пользователей мобильного приложения, помогают записаться на прием или изменить запись.

В туризме и гостиничном бизнесе помимо консультаций боты помогают с бронированием отелей или билетов.

В банках и страховых компаниях боты умеют давать консультации по сотням финансовых продуктов, оформляют заявки. В топовых российских банках работают ИИ-помощники, которые сами распознают запрос пользователя и без переключения на оператора могут не только предоставить информацию, но и выполнить некоторые операции: оплатить счет, перевести деньги, дать информацию по балансу и истории платежей, оформить карту.

---

Читайте также: От чат-ботов к системным ассистентам: почему ИИ в ритейле не работает на полную мощность

---

Как подготовиться к запуску чат-бота

Опишите цели и задачи чат-бота

Это поможет определиться с тем, где будет функционировать ваш виртуальный помощник и с помощью каких инструментов вы будете его разрабатывать. Цели могут быть следующими:

● Автоматизация работы техподдержки, ответы на частые вопросы.

● Увеличение продаж через персонализированные рекомендации.

● Сбор обратной связи и улучшение качества обслуживания.

● Предоставление информации о товарах и услугах.

● Онбординг сотрудников, обучение, проведение внутренних тренингов персонала.

● Проведение опросов и конкурсов, вовлечение целевой аудитории в коммуникацию с брендом. 

Решите, где ваша ЦА будет взаимодействовать с ботом

Чат-боты: неочевидные сценарии применения

Чат-боты для интернет-магазинов лучше размещать на сайте и дополнительно интегрировать их с популярными мессенджерами. Такой чат-бот сможет не только консультировать посетителя сайта, но и оформлять заказы, принимать оплату, собирать данные о поведении пользователей.

Боты службы техподдержки обычно доступны в мобильных приложениях сервисов, а также их удобно создавать в Telegram и ВКонтакте. 

Для маркетинговых кампаний, направленных на повышение узнаваемости бренда, лучше выбирать мультиплатформенное решение. Коммуникация с пользователями в их любимых каналах обеспечит широкий охват аудитории и повышение вовлеченности ЦА. 

Выберите платформу для разработки

Для создания чат-бота можно использовать многочисленные облачные конструкторы. Они доступны по разумным тарифам, подходят для большинства типовых задач, позволяют создавать чат-боты для разных платформ. 

Выбирая конструктор, важно обратить внимание на следующие факторы: 

● Интеграции. Сможет ли ваш чат-бот интегрироваться с популярными CRM, платежными сервисами и другими ИТ-решениями. 

● ИИ-возможности. Современные конструкторы позволяют интегрировать чат-бот с ИИ-моделями, что поможет обучать виртуального помощника. Такие платформы обеспечивают поддержку машинного обучения и обработки естественного языка.

● Визуальный конструктор. No-Code конструкторы позволяют создавать сценарии поведения ботов в виде схем, в интуитивно понятном интерфейсе.

Если возможностей конструктора недостаточно, например нужны сложные интеграции, чат-бот должен закрывать сразу несколько различных целей или критически важна безопасность, лучше выбрать заказную разработку решения. 

Чат-боты — это инструмент, который помогает бизнесу экономить ресурсы, улучшать клиентский опыт и увеличивать прибыль. Их ключевое преимущество — круглосуточная работа, а значит, возможность разгрузить персонал и быстро масштабировать процессы. Чат-боты для бизнеса — это уже не опция, а обязательное условие конкурентоспособности и развития компании.

Мария Сысойкина

NEW RETAIL