Долой интернет поиск, или зачем человеку дан голос?

В мае Walmart запустил сервис Jetblack, для занятых мамочек, которые могут вместо того, чтобы каждый раз набивать виртуальную корзину интернет-магазина, пролистывая несколько десятков страниц, просто направить сообщение «у меня закончились памперсы» или попросить рекомендацию для подарка своему малышу накануне его дня рождения, когда времени на выбор уже почти не осталось.

Вот конкретная ситуация: всполошенная мамаша забыла, что у её ребёнка день рождения, диалог заказа товара выглядит примерно так:

Мама: «Пожалуйста, порекомендуйте моей двухлетней малышке подарок, она у меня модница» и через некоторое время добавляет ещё один запрос «и моему 4-х летнему сынишке».

Ответ от машинного разума: «Поиски начал! На какую сумму вы рассчитываете подарок? И к какому времени вы хотите получить подарки?», и далее происходит вполне обычный диалог.

Вполне себе человеческий разговор. Несмотря на растущую популярность голосового ввода, который активно продвигает Amazon со своими голосовыми устройствами, в первую очередь, AmazonEcho, покупатели пока предпочитают текстовый ввод, т.к. в ответ они могут получить картинку запрашиваемого товара, что пока исключается в устройствах типа AmazonEcho.

Стоит отметить, что пока эта услуга в Walmart платная – $50 в месяц и рассчитана на довольно узкий сегмент потребителей, но не стоит исключать того, что, если это решение выстрелит, его не распространят шире – на все сегменты потребителей и, возможно, сделают бесплатным.

По мнению экспертов рынка, в частности, Марка Лора основателя Jet.com, а сейчас он исполнительный директор Walmart, «Люди точно не хотят через 10, 20 лет искать в интернете так, как они это делают сегодня» – заявил он в прошлом месяце.

Ещё более радикальную мысль высказывает аналитик по ритейлу Оливер Чен из Cowen «Сегодняшняя поисковая строка может стать таким же анахронизмом, как когда-то стали кассеты для магнитофонов».

Все эти решения немыслимы без очень глубокой персонализации предложения, если на простой запрос «памперсы» тебе вывалить миллион предложений, то ни к чему хорошему это не приведёт. Ответ должен прочно базироваться на твоих предпочтениях и точно соответствовать твоему запросу, а это можно сделать только если тщательно увязать поведение человека в интернете и офлайне, и тогда искусственный интеллект сделает сугубо индивидуальное, точечное предложение.

Вообще нельзя недооценивать такие решения, которые, по сути, революционным образом меняют покупательское поведение. Онлайн коммуникация в процессе покупки становится всё более естественным и приближенным к принятому в офлайне общению с обычным продавцом.

Буквально, на прошлой неделе китайцы запустили первых искусственных дикторов телевидения, которые по сути являются прототипами (аватарами) реальных ведущих с присущими им чертами, манерами ведения программ и, таким образом, создается некоторая, пока, правда, не очень совершенная, но всё же иллюзия человеческого общения. Пока только вопрос времени, чтобы сделать эту картинку, голос и «эмоции», практически неотличимыми от настоящего человека.

Ритейл тоже движется к более естественному взаимодействую с покупателем, и решение Walmart тому пример. Очевидно, что самым совершенным Магазином 4.0 станет магазин, где технологии позволят человеку общаться естественным образом. Обратите внимание, как пока слабо работают цифровые панели, киоски и т.п. в офлайн магазинах. Люди, конечно, пользуются ими, но не так широко, как хотелось бы, причина кроется в том, что это всё происходит натужно, неестественно. Но даже и они могут работать более эффективно, но их ставят не в тех местах, используют не для тех целей, они как бы находятся в отрыве от общей логики поведения клиента и смотрятся вставной челюстью в интерьер магазина, а могли бы давать неоценимую помощь в продажах.

В Магазине 4.0 все технологические решения должны быть естественным образом вплетены в покупательский опыт в офлайне.

 

PS: Взаимная работа ритейлеров и технологических компаний на стадии роста новых технологий даст фантастический результат. Открытость ритейлеров к изменениям и тесному взаимодействию на сегодня является ключом к быстрой и эффективной трансформации розничной торговли на качественно новый уровень магазина 4.0.