Как мы будем покупать в ближайшие три года?

Всё шире будет использоваться возможность бескассового обслуживания покупателей.

 

В 50% случаев к 2022 году покупатель прежде, чем сделает покупку будет с товаром контактировать в каких-то цифровых каналах, будь то социальные сети, тачпанели в магазине или уже ставший привычным мобильный телефон, поэтому должно быть уделено особое внимание развитию множества цифровых каналов и наполнению их качественным контентом: изображение, видео, рейтинги, описания, сравнительные тесты, контент сгенерированный пользователем и т.п. Весь этот контент должен быть доступен по возможности во всех каналах.

Ничего хорошего с точки зрения увеличения маржи в торговых операциях исследователи не обещают, наоборот они говорят, что при падении маржинальности придётся ещё и изыскивать деньги на то, чтобы следовать изменчивым вкусам покупателя.

 

Во-первых, сейчас покупатели всегда «на связи», т.е. доступ к товару, контенту о товаре должен быть обеспечен круглосуточно и главное оперативно. 64% взрослых ожидают, что сайт интернет-магазина имеет адаптивную вёрстку, т.е. приспособлен к разным устройствам, в том числе мобильным.

Приложения, которые позволяют увидеть наличие остатков в физическом магазине очень повышают лояльность покупателей.

Во-вторых, покупатель во многих вещах опережает ритейлера, и чаще всего ритейлер находится в роли догоняющего. Для покупателя лучшим консультантом стал мобильный телефон. Покупатель до своего прихода в магазин уже изучил товар, проверил цены на сайте конкурента, а взамен такой осведомлённости покупатель хочет сущую малость: тот же ассортимент, который он увидел в интернете, быструю, доставку и информацию о продукте, об акциях, скидках в том виде, как он получил в интернете, а иначе он уйдёт к конкуренту. 

Шантаж, скажите вы? Мы покупателю всё, а он нас нахлобучивает только новыми требованиями. Увы, всё именно так!

Чтобы преобразовать ваши взаимоотношения с покупателем, вам нужно преобразовать свои бизнес-процессы под лозунгом «всё делаем под руководством покупателя».

Цифровая трансформация – это не роботы в магазинах, не виртуальная реальность. Цифровая трансформация – это расчистка барьеров между операциями в бизнес-процессах, соединение разрозненных структур в единую структуру с единой целью для работы во всех каналах «под руководством покупателя».

И цифровая трансформация – это не только новый качественный уровень обслуживания покупателя, новые для него «удобства» и «плюшки», но и повышение эффективности бизнес-модели ритейлера в целом.

И наконец, на сегодня нет готовых рецептов для цифровой трансформации, – нужно всё тестировать, пробовать и оставлять новое с расчётом, что оно хотя бы проработает два года, пока новые технологии не придут на смену технологиям сегодняшним.

Нужно оценить выгоду от внедрения новых технологий и тогда появится мотивация их внедрять. Чем скорее вы начнёте это делать, тем скорее вы ощутите положительный результат. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь к консультантам, которые занимаются новыми технологиями, чтобы они проконсультировали вас по вопросам того, какие технологии действительно эффективны и приносят хорошую отдачу от внедрения.