Зачем использовать мессенджеры в интернет-магазине, когда 80% обходится без них?

С таким вопросом я обратился к представителям компании Sherlock, которые с 2016 года внедряют мессенджеры и боты в бизнес средних и крупных российских компаний. Команда уже успела поработать с такими грантами как Спортмастер, «Золотое Яблоко», «Связной» и выделила основные причины, по которым развивать текстовые каналы нужно каждому представителю ритейла:

• Выход на новую аудиторию/удержание аудитории – с каждым годом снижается использование телефонной связи. Подключая мессенджеры, компания расширяет охват и снижает барьеры для клиента.

• Конверсия из поддержки в продажи – благодаря чат-ботам можно не только отвечать клиентам, но и знакомить их с каталогом товаров и спецпредложений, принимать заявки и оплату за товары.

• Качество и полнота коммуникаций – мессенджеры поддерживают обмен данными любых типов (ссылки на каталог, фото, видео, гео, текст) для быстрого решения задач.

• Сокращение времени обслуживания – текст можно передавать между операторами, не заставляя клиента повторять вопрос, а на типовые запросы можно отвечать с помощью шаблонов сообщений или чат-ботов.

• Гибкость действий компании – по сравнению с онлайн-консультантом клиент готов продолжить диалог в мессенджере, как минимум, в течение 30 минут с момента обращения.

Коллеги разработали сервисную платформу для работы в мессенджерах и настройки чат-ботов Sherlock Platform. Платформа агрегирует сообщения из всех текстовых каналов в одно окно и распределяет их на оператора или на чат-бота. Можно подключить мессенджеры, соцсети, чат на сайте и в мобильном приложении «Яндекс.Диалоги».

Правила распределения задаются гибкими настройками, что позволяет повторить обслуживание голосового контакт-центра или создать новый процесс по вашим требованиям.

Чат-боты также создаются и в дальнейшем обновляются внутри платформы. Боты взаимодействуют с клиентом с помощью кнопок или текстовых сообщений и могут частично или полностью повторять функционал сайта для предоставления сервиса в новом канале. 


 
В Sherlock отмечают, что пока основной целью внедрения мессенджеров остается выход в текст как таковой. Однако, на примере компаний, которые не только подключили мессенджеры, но и активно используют возможности чат-ботов, Sherlock приводит следующие результаты:

• Снижение стоимости конверсии из посещения в лид при переходе пользователя в чат-бот в сравнении с переходом на сайт в региональном интернет-магазине

• Снижение удельных затрат на поддержку в тексте по сравнению с голосовым контактным центром у федерального отраслевого ритейлера

• Повышение средней оценки качества консультации балла в текстовом чате поддержке по сравнению с голосовым контакт-центром у кредитной организации

Сегодня из ТОП-100 интернет-магазинов только 12 компаний используют мессенджеры для общения с клиентами¹. Внедрение текстовых каналов позволит вам выделиться в своей нише и получить конкурентное преимущество благодаря обеспечению качественного клиентского опыта. 

Омниканальное текстовое обслуживание клиентов уже внедрено у таких лидеров рынка, как wildberries.ru, lamoda.ru, eldorado.ru, kupivip.ru, sportmaster.ru, goods.ru, и компания Sherlock не понаслышке знает, как пройти этот путь и готова помочь сделать первый шаг.

Больше современных технологичных решений на выставке EuroShop 2020, которая пройдет в Дюссельдорфе 16-19 февраля. В рамках выставки я буду проводить бесплатные экскурсии по самым инновационным решениям. Всего будет проведено 4 экскурсии, и я уже составляю маршруты, которые охватят максимальное число решений для разных сегментов ритейла и задач. 

Регистрируйтесь и увидимся на EuroShop 2020! 

Автор Борис Агатов, Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции «Магазин 4.0».

Связывайтесь через Facebook.