Быстрее, тактичнее, эффективнее: из чего складывается техподдержка, и как правильно отвечать на запросы клиентов

Ни один бизнес не работает без ошибок, вызывающих недовольство клиента. Умение решать такие проблемы — одно из слагаемых успеха. В частности, важно правильно выстроить работу сотрудников техподдержки. Чтобы реагировали оперативно, умели справляться с эмоциональными всплесками клиентов, при этом реально решали проблемы, а в нерешаемых случаях — еще и могли как-то аккуратно донести этот факт до клиента. 

Что важно пользователям, какие аспекты техподдержки их отталкивают и как с этим справиться, рассказал Артур Коломиец, CEO Inssmart.

Скорость реакции

Одна из самых раздражающих клиентов вещей в техподдержке — это медленный ответ оператора. Здесь есть несколько проблемных сценариев. Первый — человек позвонил на горячую линию, оказался 20-м по счету в очереди и полчаса слушает навязчивую музыку. Второй — он написал в чат, а оператор отреагировал через 15-20 минут или даже позже.

Если человек обратился в техподдержку, значит, у него или не получилось разобраться с проблемой самостоятельно, или ему нужно быстрое решение. Поэтому чем быстрее ответит оператор, тем лучше. Например, у онлайн-ритейлера Zappos в 80% случаев специалисты техподдержки стремятся отвечать на звонок в течение 20 секунд. Если показатель ниже 70%, это уже вызывает беспокойство, команда начинает выяснять, почему так происходит. 

Если оператор не может ответить быстро, пусть хотя бы чат-бот во время ожидания предлагает какие-то варианты. Главное, чтобы клиент не висел на линии бесконечно.

Как показывает наш опыт, скорость реакции — это один из важных аспектов коммуникации с клиентом. В отзывах пользователи платформы Inssmart чаще всего отмечали именно быстрые ответы сотрудников.

Каналы связи

Некоторые компании в рамках техподдержки предлагают позвонить на горячую линию, где ответа придется ждать в долгой очереди, или отправить сообщение через форму на сайте или на почту. Опять встает вопрос, как быстро сотрудники получат запрос, разберут его и напишут ответ. Кроме того, может оказаться, что проблема не решилась с первого раза: это новый звонок или новое письмо, и так до бесконечности.

Еще один вариант «поддержки» — когда компания на сайте размещает FAQ и раздел с наиболее частыми проблемами и их решениями. Популярен вариант с формированием комьюнити, которое разбирает сложные вопросы. Такое встречается в основном у вендоров ПО и технологических компаний: например, у Microsoft, у Apple. Конечно, 72% людей пытаются сначала решить проблему самостоятельно, поэтому хорошо, когда у бренда есть какая-то помощь для этого. Но это не значит, что нормальная техподдержка не нужна.
 
Сегодня бизнес должен предоставлять клиенту возможность получить помощь здесь и сейчас и, желательно, несколькими способами. То есть, онлайн-чат на сайте, горячая линия, коммуникация от сотрудников поддержки в соцсетях, видеосвязь. Чем больше этих каналов, тем лучше. Потом, если анализ покажет, что какие-то каналы совсем не востребованы, от них можно будет отказаться.

Автоматизация — в чатах и звонках

У многих компаний сегодня в техподдержке не только живые сотрудники, но и чат-боты и голосовые помощники. Это в среднем экономит бизнесу 30% расходов на техподдержку: ИИ снимает нагрузку с операторов, помогает обработать больше запросов, уменьшает ФОТ, собирает в базу данные о предыдущих обращениях для дальнейшего анализа. Но иногда из-за автоматизации компании теряют деньги.

В основном это касается случаев, когда клиент при обращении в техподдержку сразу попадает на ИИ-помощника и не может разобраться, как ему связаться с живым оператором. Получается иллюзия отсутствия выбора. По данным опроса «Авито работа» и HR Messenger, больше 60% россиян предпочитают общаться и с ИИ-помощником, и с живым оператором. А вот исключительно с чат-ботом взаимодействовать хотят только 5% респондентов.

Проблема усугубляется, если чат-бот или голосовой помощник не очень умный, отвечает слишком шаблонно, плохо распознает мысль из словесных конструкций клиента — такое бывает при очень эмоциональной или разговорной речи. В результате человек, обратившийся за поддержкой, начинает раздражаться: ему приходится много раз повторить вопрос и справиться с кривыми ответами робота, чтобы получить какой-то ответ, при этом он никак не может перейти на оператора.

Современную техподдержку нельзя представить без автоматизации, но проводить ее нужно аккуратно. Во-первых, давать клиенту выбор — решить вопрос через ИИ-помощника или с живым оператором. Клиент должен видеть этот выбор уже на старте: например, в виде кнопки «соединить с оператором» в чате. Если общение голосовое, пусть ИИ-помощник проговорит, по какой фразе он переключит звонок на живого специалиста.

Во-вторых, не стоит экономить на ИИ-помощнике. Важно, чтобы он хорошо распознавал речь, включая сложные конструкции, нелогичные, какие-то эмоциональные элементы в сообщении. Лучше не внедрять его совсем, чем использовать очень простое и «глупое» решение.

Формат коммуникации

В тоне общения сотрудников, используемых формулировках тоже может скрываться много проблем. Часть из моментов, связанных с коммуникацией, очень субъективна. Например, одному клиенту хочется, чтобы ему просто четко сказали: «да, мы решим проблему через час», а все долгие извинения его только раздражают. Другому нужно, чтобы его успокоили, привели в чувства, многократно извинились, улучшили настроение.

Но есть и другие провалы операторов. Во-первых, это хамство, причем не всегда прямое, с грубыми фразами: и в чате, и в живом звонке агрессию можно считать по тону голоса, по построению предложений.

Конечно, сотрудники живые люди, у них бывают тяжелые дни, они могли сами получить массу неприятных эмоций от общения с предыдущим клиентом, и невольно передать свое состояние следующему. Но важно научить их справляться с эмоциями, и каким бы сложным ни был диалог, они должны демонстрировать участие и готовность помочь, быть вежливыми и аккуратными в выражениях.

Во-вторых, это использование шаблонов и скриптов в общении с клиентом. Определенные принципы и правила коммуникации есть у каждой компании, это нормально. Ненормально — когда разговор с оператором начинает походить на диалог с роботом: то есть, живой сотрудник совсем не вникает в вопросы клиента, в его переживания, а просто кидает одно за другим шаблонные сообщения.

Например, на вопросы о странных статусах заказа и о том, состоится ли вообще доставка, оператор Ozon отвечал клиентке общеизвестными шаблонами и тезисами, которые никак не снимали неопределенность и не раскрывали ситуацию. Ожидаемо клиентка осталась недовольна поддержкой, от которой «поддержки» не получила.

Уходите от жестких скриптов. Правила общения с клиентом нужны и важны, ограничения — тоже, иначе есть риск избыточного креатива, который порой не лучше, чем шаблоны. Но речь сотрудников должна быть живой, человечной. Иначе оператор ничем не лучше робота, а обходится бизнесу дороже.

Тактика решения проблемы

Комплексное впечатление от техподдержки у клиента складывается по двум пунктам. Первый — взаимодействие в целом, второй — итог этой коммуникации. То есть, решил оператор проблему или нет. И здесь возможны несколько провальных действий со стороны сотрудника.

Первое — он не может ни ответить на вопрос, ни что-то посоветовать, ни тем более полностью решить проблему. Иногда это критично для компании. Например, женщина обратилась в поддержку сотового оператора, чтобы узнать, почему ее тариф подорожал, сотрудник ничего толком не ответил, и она просто перешла к другому телеком-оператору. Минус клиент.

Это часто связано с некомпетентностью сотрудников, поэтому решение только одно: серьезно подходить к их отбору, регулярно обновлять их знания и тестировать. Простые и понятные объяснения, стремление решать сложности, возникающие у клиентов, — одни из ключевых моментов хорошей коммуникации операторов техподдержки.

Второе — сотрудники перекидывают клиента друг другу в надежде, что хоть кто-то из команды разберется с проблемой. Ситуация усугубляется, если каждому новому оператору клиент вынужден заново все рассказывать. Молодой человек ошибся, когда заходил в личный кабинет, из-за интерфейса сайта, и оплатил услугу. Потом он написал в поддержку, чтобы решить проблему. Поддержка сначала отказалась что-либо делать сегодня, потому что воскресенье, а в понедельник один оператор направил клиента в другой чат, из чата — на электронную почту.



Игра в пинг-понг зачастую начинается, когда обращение получает некомпетентный сотрудник, не знающий, что делать в разных ситуациях. Или же когда клиент попадает к абсолютному новичку либо стажеру. Соответственно, важно тщательно готовить и тестировать сотрудников техподдержки, чтобы было меньше «незнаек», а за новичками закреплять старших товарищей, которые в критической ситуации перехватят сложный запрос.

Третье — когда слова сотрудника техподдержки расходятся с позицией или действиями компании. Например, он заверил клиента, что в течение суток проблему решат, такие-то шаги для этого предпримут, а в итоге никто ничего не решил, потому что изначально было невозможно это сделать.

Этого момента можно избежать, сформировав единый регламент работы с разными распространенными обращениями. Чтобы все сотрудники техподдержки понимали, какие вопросы они решают или хотя бы передают выше руководству и заверяют клиента, что все будет сделано в определенные сроки. И отдельно нужно прописать, по каким вопросам шансов исправить все нет, поэтому клиенту нужно ответить определенным образом, чтобы корректно ему дать это понять и не вызвать волну негатива.

---

Читайте также: Саппорт с человеческим лицом: как бренду отвечать на негатив?

---

Как бизнесу выстроить отдел техподдержки, чтобы не терять клиентов

1. Проводите регулярный контроль коммуникации техподдержки с клиентами для выявления проблем

Для простоты понимания, насколько эффективны сотрудники, предлагайте клиентам после каждого обращения оценивать работу оператора. Кроме этого собирайте данные о коммуникациях, просматривайте или прослушивайте диалоги и оценивайте уже лично, насколько корректным был тон, понятным объяснение, эффективной помощь оператора. 

2. Запланируйте периодические тренинги для сотрудников техподдержки

Нужно разбирать сложные и спорные ситуации, когда клиенты остались недовольны, и совместно обсуждать, в чем проблема, как можно было поступить иначе. Можно анализировать кейсы других компаний, если удастся их найти.

3. В рамках обучения сотрудников выделяйте блок на подготовку к работе со сложными клиентами

Сотруднику техподдержки стоит знать хотя бы основы психологии, чтобы находить подход к людям и понимать, как успокоить особенно эмоционального, как пояснить, что задачу решить тяжело или невозможно, но чтоб человек после этого не стал ушедшим клиентом.

4. Пропишите четкие критерии отбора в отдел техподдержки

Важно, чтобы здесь работали стрессоустойчивые сотрудники, способные к многозадачности, понимающие азы психологии, умеющие находить общий язык с разными типами людей.

Техподдержка — отдел, который напрямую взаимодействует с клиентом. От нее зависят удовлетворенность пользователей, лояльность к бренду, повторные продажи. Поэтому важно сделать так, чтобы она действительно оказывала поддержку клиенту, даже если тот пришел с нерешаемой проблемой, была доступна в разных каналах, оперативно реагировала и умела найти подход к каждому человеку.

Артур Коломиец, 
CEO Inssmart.

Для NEW RETAIL