Чек-лист: как проверить эффективность последней мили?

При этом он наиболее трудоемкий и дорогостоящий — на него, согласно разным исследованиям, приходится больше половины общих затрат на доставку. 

Данил Шелехов, руководитель логистической платформы Яндекс.Маршрутизация, рассказывает, как выявить слабые места в доставке «последней мили» и что с этим делать.

Собственные курьерские службы и экспресс-доставка: тренды рынка

За период пандемии онлайн-канал торговли появился почти у всех крупных ритейлеров. Только за январь-февраль 2021 года российский рынок e-commerce вырос на 44% до 431 млрд рублей. При этом, согласно отчету Inventive eCommerce, по итогам прошлого года 10-15% всех онлайн-продаж в России совершалось по модели D2C (direct-to-consumer). Бренды предпочитали работать с потребителями напрямую, без дистрибьюторов и торговых сетей.

По данным нового исследования Data Insight, в первом квартале 2021 года на российском рынке e-commerce доставили 290 млн посылок. Количество онлайн-покупок растет, и доставку практически всего дополнительного объема обеспечивают собственные службы интернет-магазинов. Доля таких служб выросла на 7 процентных пунктов — 71% по сравнению с 64% в первом квартале 2020 года. 

Другой заметный тренд, который также отмечают в исследовании: повышение скорости доставки. Показательный пример: во втором квартале 2020 года доход от заказов крупного американского ритейлера Target, выполненных с помощью сервиса Shipt (доставка день в день), вырос более чем на 350%. Рост сервисов same-day delivery в Target продолжился и в 2021 году.

Все более востребованной становится экспресс-доставка: она особенно популярна у продуктовых магазинов и сервисов и уже появилась у «Пятёрочки», «Перекрёстка» и других. Такая тенденция привела к появлению и быстрому развитию новых моделей — доставка в ограниченном радиусе через сеть дарксторов и доставка по клику. 

Тренд на скорость усиливает давление на ритейлеров со стороны потребителя. Ожидаемо, что покупатель будет рассчитывать на опцию быстрой и удобной доставки не только в продуктовом ритейле, но и в других сферах.

Почему с «последней милей» все сложно

Последний этап доставки — самый дорогой из-за количества адресов, времени, чтобы доехать до каждого, расходов на машины и топливо. При этом получатели не всегда оказываются дома, чтобы получить посылку. В результате курьеры предпринимают несколько попыток доставить заказ. По даннымкомпании Fixlastmile, 29% пользователей меняют локацию и время доставки, а 50% хотели бы воспользоваться этой опцией, если бы она была доступна. 

У компаний не всегда есть необходимая инфраструктура — из-за этого маршруты выстраиваются неоптимально. Исследование SOTI показывает, что почти половина глобальных транспортных и логистических компаний использует устаревшие технологии для доставки «последней мили». 

Наконец, процессы, связанные с «последней милей», усложняются. Курьерские службы вынуждены брать на себя новые задачи: им необходимо развивать логистическую инфраструктуру, расширять набор дополнительных услуг для покупателей и вкладываться в IT. 

Как понять, что моя «последняя миля» эффективна? Проводим диагностику

Чтобы оценить эффективность «последней мили» в своей компании, нужно ответить на четыре основных вопроса:

1) Знаете ли вы, что происходит с вашим заказом прямо сейчас?

Недостаточная прозрачность цепи поставок может приводить к некорректным управленческим решениям и большим потерям. При этом, нарушения в доставке – часто только вершина айсберга.

Если логист в реальном времени видит движение своих машин, он может оценить проходимость маршрутов, сколько времени курьер проводит на заказе, понять, с чем связаны опоздания. С этими данными менеджеру легче принять правильное решение. 

Прозрачность важна и бизнесу, и клиенту. Покупатель следит за заказом через виджет и понимает, когда ждать курьера. В 2019 году американская компания Convey провела опрос и выяснила, что 93% покупателей хотели бы быть в курсе, где их заказ, на протяжении всего логистического пути. Почти половина респондентов не стала бы заказывать у бренда, если это условие не выполняется.



2) Точно ли ресурсы используются эффективно? 

По нашему опыту работы с бизнесом, средняя утилизация (использование) машин в доставке составляет 60-70%. При хорошей оптимизации она может доходить до 80%. Низкая утилизация чаще всего связана с планированием маршрутов по зонам, когда к территории прикрепляется определенное количество машин. Как показывает практика, такая схема плохо справляется с нестабильным спросом.

Другой вопрос связан с эффективностью трудовых ресурсов. Сколько времени уходит на рутинные операции у сотрудников? Время требует изменить формат работы «логист-курьер» на «логист-система-курьер». Если логист занят монотонной ручной работой, например, тратит часы на планирование маршрутов, скорее всего, доставку можно оптимизировать, и направить ресурсы специалиста на стратегически более важные задачи: выявление уязвимостей, повышение эффективности разных этапов.

3) Как ваша система справляется с нестабильным спросом: сезонностью, резким ростом, ограничениями?

В идеальном сценарии нагрузка на курьеров и склад при разном спросе, с изменением сезона и с появлением ограничений не должна меняться более чем на 10%. 

4) Насколько для вас важен уровень клиентского сервиса, как его оценивают клиенты, довольны ли вы лояльностью? 

Согласно исследованию Data Insight, сейчас клиенты всё большее значение придают уровню сервиса. Покупателям сегодня важны дополнительные опции доставки, например, узкие временные интервалы, возможность поменять адрес после заказа, подъем тяжелых товаров на этаж, примерка и многие другие. А еще клиенты стали строже относиться к соблюдению сроков доставки.

По данным Omnitracs, 65% респондентов готовы доплачивать за более быструю и удобную доставку. Качество доставки также влияет на возвращаемость клиентов — 13% потребителей не планируют заказывать у продавца повторно, если заказ не пришел вовремя. 

Повышаем эффективность «последней мили»

Вот несколько способов решения проблем с «последней милей»: 

● Собственная доставка или аутсорс 

Все зависит от того, какую часть ответственности вы хотите переложить на подрядчика. Можно полностью передать доставку под ответственность 3PL-операторов, можно воспользоваться инфраструктурой маркетплейсов. Последние часто предлагают «пакеты»: это могут быть склады для хранения товара, курьерская доставка, маркетинговое продвижение, колл-центр. 



Держать «последнюю милю» под контролем легче всего с собственной службой доставки. Например, так вы в реальном времени можете мониторить машины, видеть проблемы и предупреждать их. 

Также легко экспериментировать с логистическими сценариями и приоритезировать разные параметры, когда это свой транспортный парк. При нестабильном спросе, в пиковую нагрузку, можно воспользоваться доставкой «по запросу». Например, компании, которые используют Яндекс.Маршрутизацию, могут одной кнопкой заказать машины Яндекс.Такси и включить их в маршруты.

● Следование приоритетам, тестирование новых сценариев

Если сейчас в приоритете снижение затрат — выбирайте максимально широкие временные интервалы с доставкой на следующий день и позже. Учитывайте, что это ухудшит клиентский опыт. Если вы хотите работать на повышение лояльности, сужайте временные интервалы до нескольких часов. 

Например, DPD запустила доставку в двухчасовые интервалы и, по собственным данным, увеличила доставку с первого раза на 6%. 

Можно менять порог окончания приема заказов с доставкой на следующий день. Например, вы можете принимать заказы на завтра до 21:00, чтобы оставить себе 2-3 часа на планирование, а можете сократить время планирования до получаса и сдвинуть трешхолд до 23:00. Это может повысить количество заказов и лояльность клиентов, но потребует инвестиций в автоматизацию.

В логистике сейчас важнее всего адаптивность инструментов. Пробуйте планировать по-разному: с плотными маршрутами, с равным распределением заказов между ними, с допланированием в течение дня и без. Работая с разными параметрами, вы найдете самый оптимальный сегодня для компании сценарий.

● Автоматизация логистики

По нашим данным, автоматическое планирование маршрутов на 20% увеличивает количество заказов в одном маршруте, на 15% может снизить общий пробег автопарка и на 40% — количество обращений в колл-центр по поводу доставки. Время на планирование сокращается с 2-3 часов до 10 минут: алгоритмы перебирают тысячи возможных вариантов объединения точек и определяют оптимальный.

---

Читайте также: ТОП-6 технологий, которые навсегда изменят рынок логистических услуг

---

Как внедрять изменения

● Определите свои приоритеты и цели. Сэкономить? Повысить качество клиентского сервиса? Более равномерно распределять заказы?
 
● Исходя из цели определите критерии оценки успеха проекта, KPI;

● Выберите ответственного за реализацию;

● Сделайте предварительные расчеты «в комнате», запустите пилот;

● Соберите обратную связь по итогам пилотного проекта со всех сотрудников, включенных в процесс — водителей, логистов, менеджеров, специалистов службы поддержки;

● Запустите проект в эксплуатацию с учетом обратной связи;

● Регулярно пробуйте поменять сценарии, добавить к расчетам новые параметры оптимизации. Подвергайте сомнению текущую эффективность.

И ещё:

Чтобы изменения были приняты командой, необходимо объяснять цель, процесс и ожидаемый результат изменений всем включенным в логистику последней мили людям. Прозрачность и понятная мотивация поможет бесшовно переходить на более эффективные модели и инструменты.

Данил Шелехов, 
руководитель логистической платформы Яндекс.Маршрутизация,

для New Retail