Что делать, когда продавец на острове – головная боль для собственника?

В торговом центре есть продавцы секций (магазинов галерей) и есть продавцы на островах.  И там и там арендаторы (владельцы ритейла) испытывают трудности с продавцами. 

Как искать продавцов и где их ищут? Крупные торговые сети планируют выход продавцов на торговую точку заранее. У них есть кадровая служба, или агентство, которое занимается подбором, публикует объявления о вакансиях в профильных изданиях, проводит собеседования и отбирает кандидатов. Также есть все необходимые ресурсы для адаптации сотрудников, проведения стажировок для получения практического опыта. 

Если взять торговые точки, открытые по франшизе – то у  них, как правило, есть поддержка франчайзера в этом вопросе. Обычно при подборе есть все необходимые инструменты, которыми они пользуются, вплоть до скриптов продаж. И да, продавцы в крупных сетях, как правило, обучены, вежливы, одеты в фирменном стиле и знают свой продукт. 

Хотя исключения встречаются и достаточно регулярно, причем как в регионах, так и в Москве. Просто посетите любой магазин крупного fashion ритейлера, попробуйте что-то примерить или купить, и обратите внимание на сервис. Особенно из сегмента fast fashion. Откроете для себя много интересного, часто не самого приятного.

Отдельно можно спеть оду продавцам продуктовых супермаркетов. Их также ищут, готовят, обучают, стажируют при помощи кадровиков и агентств по подбору персонала и….. в этой сфере необычайный кризис, хотя никто «не парится». 

Торговые сети получают сверхприбыли, а отношение к клиенту их не волнует. Особенно если деваться покупателю некуда. Просто продукты все вынуждены покупать, а если в ближайшем окружении нет продуктового магазина, то все равно покупатель придет и купит продукты в супермаркете, несмотря на хамство и полное отсутствие клиентоориентированности персонала. И хочу также отметить, что в отечественных сетях в этом смысле ни разу не встречала кейс, когда бы все устраивало. 

В зарубежных компаниях, работающих у нас, лучше. Здесь и поздороваются, и откроют пластиковый пакет, и помогут упаковать, и вежливо попросят прощения, если что-то не так с товаром, и объяснят, как поменять или поменяют сами. В общем, зарубежные сети относятся к подбору продавцов более серьезно и качественно и, в этом смысле, выигрывают по сравнению с отечественными. И лояльность, которая приобретается в связи с этим, заставляет покупателя приходить в супермаркет снова и снова.

Но это всё крупные сети, а если взять обычного ритейлера «no name», а таких в некоторых торговых центрах до 70%, а то и более, у них нет таких возможностей, нет кадровиков, и порой, они не осознают вообще, как искать продавцов, и какими компетенциями они должны обладать.  

В этом случае работают все местечковые инструменты типа сарафанное радио, рекомендации близких, родственников, друзей или знакомых, продавец из соседнего торгового центра, объявления на торговой точке «Ищу продавца». В общем, в ход идут все мыслимые и немыслимые способы поиска. Многие из этих способов из прошлого века в прямом смысле этого слова. «Адаптация» происходит, как правило, с получением практического опыта прямо  в магазине на рабочем месте. Продавать никто не учит профессионально, учит жизнь и покупатель. Клиентоориентированность, здесь, как правило, близка к нулю. 

Здесь есть две разновидности продавцов: сами собственники торговых точек, или их родственники, и нанятые продавцы. Наемные продавцы – это головная боль, которая становится серьезной проблемой не только для собственника острова, но и для управляющей компании и для торгового центра.  И это, скажу вам,  большая проблема.

Во-первых, никто не обучает этих продавцов, за исключением собственника торговой точки, у которого нет времени, потому что он занимается всем без исключения: и договорами с поставщиками, логистикой, закупками, складированием, налогами, эквайрингом,  кассой и многим другим. У него физически не хватает времени, так как часы работы торговой точки с 10.00 до 22.00 без выходных, а ночью нужно думать, как завести товар, посчитать доходы и расходы  и о многом другом. 

У продавцов, как правило, нет единых правил, скриптов продаж и работы с возражениями и зачастую понимания, как вести себя на торговой точке.  Как правильно одеваться – этому тоже никто не учит. А если ритейлер потребует «одеться прилично», то сразу последует требование «платите денег и оденусь». И да, увидеть продавцов в домашних тапочках и спортивных брюках на острове в торговом центре не такая уж и редкость.

Во-вторых, правила, которые действуют в торговом центре более жесткие для арендатора острова и ответственность, за их нарушения также. Почему? Потому что остров полностью находится на «обозрении» посетителей в общей зоне галерей и все, что на нем происходит, влияет на создание благоприятного впечатления о торговом центре.

В-третьих, собственники, которые сами ведут коммерческую деятельность на острове, также зачастую не имеют представления о продажах, маркетинге и мерчендайзинге. При этом они убеждены на 100% о том, что делают они все правильно. Они ведут войну со всеми, в том числе и с торговым центром, бесконечно возмущаясь о том, какие «невыносимые условия им создают и какие штрафы, при этом предусмотрены» все кругом враги. А у них «все правильно и бизнес нужно вести» именно как они ведут, все остальное приведет к убыткам. 

Сколько, думаете, раз я это слышала? СОТНИ!

Обучать продавца придется в любом случае, даже если посчастливилось «урвать» суперспециалиста. Нужно, чтобы он изучил «продукт», понял целевую аудиторию, принял  ваши правила и условия  и т.д. 

Сколько времени на это потребуется? Тут все индивидуально. Обычно, стажировка длится две недели, но возможны вариации.  

Что должен знать продавец: первое и самое основное – правила торговли. Далее необходимо обучить его работать с кассовым аппаратом. Кассовая дисциплина  – это наше всё. Изучение «продукта» – также в приоритете. Если продавец не знает продукт и не верит в него, он ничего не продаст. 

Далее не менее важный пункт  – правила торгового центра. Продавец должен знать их как «Отче наш». Штрафы за их нарушение иногда превышают стоимость арендной платы, а это существенная сумма для ритейлера. 

Далее технические моменты: продавец  должен открыть и закрыть торговую точку вовремя, вести непрерывную коммерческую деятельность в течение рабочих часов, знать правила соблюдения пожаробезопасности и многое другое. А это непросто. 

И самое основное, что необходимо помнить, – успех бизнеса на острове зависит от продавца.

В Московском регионе, как правило, до 2000 рублей за смену. Иногда плюс % от выручки.

Кстати, в апреле, 4 и 5 числа, в Москве, мы проводим очередной семинар посвященный вопросам организации островной торговли. И тему подбора, обучения и мотивации продавцов очень подробно мы разбираем. Регистрация на мероприятие здесь.