Связанные одной целью: тенденции, особенности и регулирование российских маркетплейсов

Феномен популярности

В конце 19-го века ценники в магазинах были не в ходу, продавец на глаз определял платежеспособность покупателя и в зависимости от этого называл цену. Ситуацию кардинально изменил застенчивый парнишка Фрэнк Вулворт.  Чтобы минимизировать общение с покупателями, он разложил товары на столе и у каждого разместил информационный листок с ценой. Это произвело настоящий переворот в индустрии торговли: по сути, зародились супермаркеты, близкие к тем, какими их привыкли видеть мы с вами.

Сегодня революция в онлайн-торговле происходит на наших глазах. И всё чаще мы видим новости о том, что крупные игроки рынка закрывают свои офлайн-магазины: фокус торговли смещается в интернет. Согласно результатам опросов Левада-центра, число россиян, хотя бы раз что-то покупавших в интернете, ежегодно растет и уже почти достигло 50%. Во времена, когда онлайн-шопинг уверенно вытесняет реальные походы в магазины, «историческое место» супермаркетов заняли маркетплейсы. По последним данным, уже больше половины американцев предпочитают покупать именно там – на Amazon, Etsy, Ebay и других площадках.


Помимо очевидного удобства и разнообразия выбора, у подобных торговых площадок есть и ещё несколько  преимуществ. По статистике, для трети покупателей определяющим преимуществом при покупке товара становятся отзывы о продавце. Едва ли обычные онлайн-магазины оставят без модерации негативные высказывания о своей работе на своём же сайте. Чтобы узнать о репутации продавца приходится искать дополнительную информацию в интернете. Функционал большинства маркетплейсов позволяет узнать о качестве работы конкретного магазина «на месте»: какого качества был товар, как быстро его доставили и насколько он соответствует описанию. Этот фактор также дисциплинирует продавцов и  способствует повышению качества услуг.

Еще недавно в советы по экономному шопингу включали главный: не торопиться, а внимательно изучить все варианты. Кто-то предлагает скидку на первый заказ, кто-то бесплатную доставку, а кто-то вычет налогов для нерезидентов (если речь идет об иностранных магазинах). Сегодня желающим сэкономить на онлайн-покупках можно давать другой совет: пользуйтесь маркетплейсами, они уже проделали всю работу за вас.

Успешно конкурировать с маркетплейсами сегодня могут разве что единицы действительно крупных онлайн-магазинов, готовых вкладываться в продвижение. Тем не менее, для мини- и микробизнеса маркетплейсы, скорее, не конкуренты, а союзники. Размещение на площадке агрегатора для них, нередко, оптимальный выбор. Можно сконцентрироваться только на поддержании товарных позиций в актуальном состоянии и уделять внимание общению с клиентом. Думать о трафике и продвижении уже не надо, об этом заботится сам маркетплейс.

Кроме того, начинающим предпринимателям не надо заводить собственную или арендовать чужую кассовую технику, что немаловажно в свете нового 54-ФЗ. Можно сразу предлагать клиентам много вариантов оплаты и пользоваться бесплатными рекламными площадями. У нас, например, есть предложения по продвижению товаров и услуг резидентов в соцсетях и на баннерах маркетплейса Robo.market – мы предлагаем данные услуги бесплатно, просто потому, что сами заинтересованы в росте оборотов магазинов, предлагающих качественную услугу или товар .

Всё больше интернет-магазинов сегодня и сами перепрофилируются в маркетплейсы. Это легко объяснимо. По статистике, сторонние магазины приносят американским агрегаторам до 40% выручки. У нас показатели пока, конечно, гораздо скромнее. Россия вообще занимает лишь 9 строчку по объёмам продаж в интернете. Первое место уверенно держит Китай (90% всех покупок на зарубежных площадках), за ним следуют США и Великобритания (2% и 4% соответственно). Поэтому неудивительно, что больше всего клиентов и выручки пока получают именно зарубежные площадки.

Россиян при совершении покупки на данных торговых локациях, главным образом, привлекает цена. Но если до кризиса наши соотечественники, пожалуй, отдавали предпочтение американским и европейским площадкам, то сейчас всё больше заказов идет из Китая, где прайс, даже в пересчете по новому курсу, по-прежнему, не очень кусается.

Тем временем, у российских маркетплейсов есть ряд очевидных преимуществ. И для продавца, и для покупателя важно, чтобы служба поддержки работала на родном языке, быстро реагировала на обращения и была готова помочь с любой проблемой. Помимо этого, российские агрегаторы подчиняются нашему законодательству, следовательно, работать с ними проще и понятнее, а в случае чего, вернуть товар будет значительно легче.

Согласно статистике, для 54% людей важна скорость доставки, а 38% – наличие программы лояльности. Российские площадки, в отличие от зарубежных, быстрее доставляют товар, причем, зачастую, бесплатно. И, по примеру западных конкурентов, уже научились использовать программы лояльности и накопительные карточки.    Поэтому часть покупателей будут пользоваться услугами российских агрегаторов даже в условиях сравнительно высоких (относительно зарубежных маркетплейсов) цен.
Все маркетплейсы сегодня можно условно разделить на два типа. Одни собирают у себя товары от разных продавцов, а затем перенаправляют пользователей на их сайты, где и происходит покупка. Другие тоже агрегируют у себя различные товары, но при этом предлагают совершить покупку здесь же, на своей площадке. В первом случае агрегаторы берут с магазинов деньги за количество кликов – переходов на сайт. Во втором – процент с каждой покупки. Последний вариант, кстати, особенно востребован у малого бизнеса и начинающих предпринимателей – чтобы разместиться на маркетплейсе, совсем необязательно иметь свой сайт или даже страничку в социальной сети.

Пока наши законодатели  не делают особой разницы между типами агрегаторов, пытаясь обязать и первых, и вторых нести материальную ответственность перед покупателями. Из второй редакции законопроекта этот пункт убрали, после правок Роспотребнадзора вновь добавили. Кажется, на этот раз вступиться за агрегаторов решило Минэкономразвития. Время покажет, какое регулирование мы увидим в итоге.

Ведь действительно, если маркетплейс предоставляет только место для размещения товара, с последующим переходом на сайт продавца, где сделка и заканчивается, то не в его компетенции отвечать перед покупателями. Он, скорее, просто выполняет роль «витрины». В случае с маркетплейсами, где товары непосредственно можно купить, речь идёт о повышенном уровне ответственности.

Механизмы саморегуляции успешно зарекомендовали себя на Западе, да и на многих отечественных площадках уже работают. По своему опыту могу сказать: контроль продавцов и товаров происходит очень тщательно – просто потому что в этом заинтересован и сам маркетплейс.

Если, допустим, какой-либо товар нарушает этические или другие нормы, не соответствует описанию или имеет ненадлежащее качество, клиент может пометить его как нежелательный. Торговые площадки оперативно проверяют такие жалобы и, при необходимости, удаляют товары -– или даже блокируют продавцов. А теперь вспомним, что, согласно последним опросам, 61% магазинов, торгующих на американских агрегаторах, больше всего опасаются именно блокировки – она будет для них серьезным ударом по бизнесу. И это уже крайние меры.

Как правило, первичных «фильтров» достаточно для отсева неблагонадёжных торговцев: все они проходят предварительную проверку на соответствие законодательству, за первыми транзакциями ведётся особо тщательное наблюдение, а у покупателя всегда есть возможность совершить сделку с протекцией.