Fashion-розница в России: главные проблемы сервиса в магазинах

Для всех магазинов, так и для сферы услуг, ключевое назначение сервиса - служить аккомпанементом к покупке, который призван настраивать на позитивный лад, обезоруживать клиента и оставлять приятное послевкусие после посещения магазина. Сервис – это ценный и молчаливый помощник в работе магазина, добавочная ценность продукта, которая рука об руку идет с товаром или услугой. 

Конечно, сервис – это не наука, это небольшой, но крайне ценный инструмент, при желании, изучив который, может применять каждый продавец.

Для многих продавцов-консультантов и менеджеров сервис и его составляющие - это «обуза», которую навязывают руководители компаний. В то время, как для многих владельцев бизнеса, сервис – это азбука профессии.  

Как показывает практика, причины плохого сервиса лежит в следующем: 

Отсутствие профессионального образования как в сфере продаж, так и в области сервиса и этикета. Сейчас много тренинг – центров, которые предлагают услуги по обучению персонала точечным навыкам. Это уже не плохо, но это фрагментарное обучение, и оно не всегда эффективно. Часто, сами тренеры не работали в продажах и не понимают важных нюансов, они скорее способны дать схематичные алгоритмы, например, техники продаж. Но это еще не сервис -  сервис надо уметь чувствовать, ведь продажа продаже - рознь.

Ряд компаний прибегает к проверке сервиса в магазинах с помощью инструмента «Таинственный покупатель», но, зачастую, наемные проверяющие не понимают многих нюансов в работе магазина дают некорректную и не профессиональную обратную связь. По результатам такой проверки сложно определить корректирующие меры.

Ограниченность мышления и видения как продавцов, так и менеджеров.  Им необходимо расширять свой профессиональный кругозор: учиться, бывать чаще за границей, чтобы впитывать лучший опыт.

Многие воспринимают продажи, как начало карьеры и не стараются работать эффективно.  Зачастую молодые сотрудники приходят в сферу обслуживания и продаж не только без опыта, но и без желания совершать какие-то усилия, чтобы поддерживать требования стандартов своей компании. 

Невысокая заработная плата и не самые привлекательные условия найма в ряде компаний, порой не позволяют привлечь в эту сферу работников с хорошим образованием и высоким уровнем личной культуры т.е. работников, знакомых с понятием «customer service» - клиентский сервис в его европейском варианте.

Во многих компаниях в принципе нет стандартов сервиса, и никто не обучает продавцов, как предоставлять сервис. 

Многие небольшие компании недооценивают сервис, как залог успешных продаж и бизнеса.

Высокая популярность профессии продавца-консультанта в сфере продаж одежды. В определенный момент количество открываемых магазинов и проектов превысило реальное количество потенциально подходящих сотрудников.

Изначальная «доступность» подобных вакансий, где входные барьеры были и остаются не такими высокими.

«Ошибки на входе», которые допускали рекрутеры и специалисты по кадрам, «впустили» в магазины непрофессиональный рабочий контингент. 

Яркая «природа» продавцов – консультантов, из которых позже вырастают не только таланты fashion направлений, но и профессионалы в розничных продажах в целом, раскрывается быстро. Такие увлеченные люди, с головой и душой уходят в познание этой красивой, но по-своему сложной индустрии. Они демонстрируют легкость в общении, профессиональный подход и постоянно развиваются. Такие сотрудники делают ставку на компетентность и стараются донести лучшее, что вкладывает создатель, в ту или иную марку, то, что мы называем уникальностью,  гением, эксклюзивностью. Это дает высококлассный сервис.

Находятся и те, кто попадает на позицию продавца-консультанта, что называется без призвания, а так, скоротать время, подыскать нечто более достойное. Есть даже такие, кто рассматривает люксовый магазин, как «окно возможностей», чтобы устроить свою личную жизнь. Кому-то это удается, а кому-то нет, но дело не в этом. Как мы видим, уже изначально,  у людей, работающих в магазине, самые разные мотивы. 

Отсутствие должного внимания к клиенту: не здороваются, игнорирование/не инициируют помощь, оценивают/избирательное отношение, не предлагают воду, кофе/чай, не берут контакты, не перезванивают, нет заинтересованности.

Отсутствие достаточного профессионализма сотрудников в продажах: клиент «вытягивает» из продавца решения/альтернативу, сотрудники плохо владеют презентацией и знанием ассортимента, не умеют продавать комплекты, не владеют материаловедением.

Отсутствие должного внимания к поддержанию в магазине стандартов: качество меречендайзинга, общий порядок, гигиена и безопасность.

• Недовольство или не удовлетворенность клиента, в отдельных случаях разочарование, поиск альтернативы решения. Негативные рекомендации.
• Понижение конверсии CR%, изменение частоты визитов в магазин.
• Клиент покупает меньше, чем планировал, снижение показателей (UPT, NSPT) - среднее количество изделий в чеке и средняя сумма чека.

Если говорить о люксовых брендах, то высококлассный сервис, что называется идет по умолчанию и является неотъемлемой частью всего рабочего процесса. Cервис скользит тонкой нитью в индустрии высокой моды, но она неуловима для многих, поэтому так часто клиенты остаются обделёнными. В премиальных марках или более доступном сегменте, идеология и принципы очень схожи. Сервис и культура продаж созданы во благо бизнеса и покупателя. 

Сейчас изменился подход в оценке сервиса проверяющими компаниями. Если раньше это была оценка техники продаж, то сейчас добавили эмоциональное послевкусие у клиента от покупки и посещения магазина.

Сервис может быть искусством. Его качество и уникальность зависят от бренда, магазина, стратегии, бюджета, команды. Например, в дорогих обувных магазинах вам предложат полировку обуви, пока вы примеряете новую пару, а в ателье индивидуального пошива предложат экстра SPA для замявшегося в машине пальто или пиджака. Обязательно будут помнить сорт и крепость кофе, который вы пьете. Вы понимаете,  что сервис – это мозаика из нюансов. Только от вас, лично зависит каким будет это искусство: скромным и не выразительным или достойным и запоминающимся.

Cервис - это синергия, где знания и умения продавца закрывают или даже перекрывают потребности и ожидания клиентов. Смело требуйте и ожидайте хорошего сервиса во всех магазинах страны, вне зависимости от бренда, сегмента или региона.