Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными

На фото: Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей

В крупных и средних компаниях всегда есть стандарты техники продаж, и сотрудники стараются их выполнять. Есть два основных способа, как проверяется работа персонала. 

Первый вариант – руководитель магазина контролирует выполнение стандартов. 

Второй – компания привлекает тайных покупателей. Но в итоге стандарты воплощаются максимум на 70-80 %. 

Представьте, что вы попали на операцию к врачу, а он выполнил свою работу всего на 80%. Мне бы точно не хотелось попасть к такому хирургу. А вам? Почему же в рознице допускается невыполнение стандартов? Руководители требуют то, что осуществить невозможно, например, все прописанные этапы продаж. И это все понимают, поэтому просто закрывают глаза на происходящее. 


Проверяйте стандарт на практике с каждым типом клиентов

Зачастую стандарты написаны очень теоретически, и они не применимы к реальной практике. Поэтому стандарты необходимо проверять, и делать это надо на различных группах населения. 

Например, если у вас написано, что при встрече клиента надо представиться, сказать свое имя и спросить «Как я могу к вам обращаться?», то этот вариант уже не сможет быть применен на друге или повторном клиенте. Это будет выглядеть глупо, вот и нарушит продавец написанный стандарт. 

Стандарт надо упрощать и делать выполнимым для каждого человека: будь то друг, новый или повторный клиент, покупатель, который пришел с возвратом… ребенок, взрослый, любой посетитель!  

Прежде чем внедрять стандарт – придите в магазин и испробуйте его сами. Вы, как руководитель, который является инициатором, убедитесь в том, что стандарт выполним. Если вы проверите его на десяти разных клиентах, то будете уверены, что и ваши сотрудники смогут его использовать. 



В целом внедрение рекомендую делать сверху вниз: от директора по рознице до продавца. Иначе при реализации вы можете столкнуться с сопротивлением работников, а его преодолеть гораздо проще, если все руководители на собственном опыте удостоверились, что стандарт выполним с любым типом клиентов. 
Как пример, с точки зрения управления можно привести сеть магазинов «Пятерочка». 

Там продавцы на кассе всегда выполняют стандартные операции: спрашивают о пакете и дисконтной карте, предлагают товары по акции. Понятно, что здесь продавец выполняет функции кассира, но они полностью осуществляются, а именно с этого и начинается порядок в организации. 

Знаю розничную сеть строительных материалов, в которой на вопрос клиента о товаре его проводят прямо до места, где можно найти этот товар. И это тот стандарт, который выполняется всеми продавцами. 


Стандарты должны соответствовать реальности, а анкета тайного покупателя этим стандартам

При сокращении стандартов вам необходимо пересмотреть и анкету тайного покупателя, привести ее в соответствие с изменениями введенных новшеств. В моей практике встречалось немало компаний, у которых технология обслуживания покупателя одна, а анкета тайных покупателей «немного» другая. 

В этом случае вы как минимум получаете нежелание сотрудников соблюдать стандарт. И как максимум – увольнение нормальных продавцов, потому что они понимают несоответствие одного другому, и такой подход их не вдохновляет. Останутся слабые сотрудники, работа которых управляющих не устраивает. Но и набрать сильных не получится – они видят ситуацию. Удержать ваших лучших продавцов вы сможете за счет стабильной и четкой работы, сюда и включается соответствие стандартов реальности и анкеты тайного покупателя стандартам. 

---

Читайте также: Почему работа тайных покупателей – это благо? Как сделать данный метод эффективным?

---

Разделите стандарты на обязательные и рекомендованные 

Я рекомендую разделить документ, в котором регламентируется техника работы с покупателями на две части. 

В первой вы оставите только обязательные стандарты: то, что важно и необходимо, то, что вы протестировали и убедились, что это возможно выполнить. Вторая часть – рекомендованные стандарты. Добавьте туда вашу идеальную картинку по работе с клиентами, различные наработки, которые могут использовать сотрудники. Включите практики успешных продавцов: работникам интереснее читать опыт своих коллег с указанием конкретных имен, они будут на них ориентироваться. 

Во время обучения ваши тренеры смогут учитывать данный опыт, говорить об этом и всячески провоцировать продавцов читать рекомендованные стандарты и использовать их, потому что там будут реальные имена. В книгу продаж добавьте примеры практик продаж с тренингов, а также сноски на лучших продавцов, их цитаты, фото. Все это необходимо, чтобы сотрудники хотели ее читать, чтобы через этот документ они обменивались опытом. 

Уверен, что благодаря разделению документа на две части, вы перестанете требовать от продавцов невыполнимого и им будет гораздо проще и приятнее, они смогут выполнять то, что вы от них требуете. Когда вы добьетесь 100% выполнения обязательных стандартов, можете переходить к рекомендованным и развивать навыки продавцов через них. Да, это потребует обучения руководителей. Да, они должны будут научиться обучать на рабочем месте, но именно для этого у вас есть тренеры. 

***

Я помню, как учился управлять автомобилем. Тогда у меня было ощущение, что он едет куда ему хочется, и только инструктор помогал мне обуздать его пылкий нрав. Со временем я научился управлять автомобилем, и теперь он делает то, что нужно мне. 

То же самое и в розничной торговле. Определитесь, – вы управляете сотрудниками, или они двигаются куда хотят, а вы только констатируете факт их работы. 

Георгий Перельман, 
эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на мастерскую «Повышаем средний чек!» – два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.