Чаевые и обратная связь: как Lamoda оцифровала благодарность клиентов

Рассказывает Сами Аль-Дасуки, руководитель направления CloudTips.

Lamoda регулярно получает обратную связь от клиентов, которые оставляют положительные оценки. При этом иногда позитивное впечатление связано не столько с покупкой или доставкой, сколько с конкретным человеком — торговым представителем, консультантом или специалистом пункта выдачи заказов.

Для Lamoda было важно сделать такую благодарность частью клиентского пути — добровольной и понятной для покупателя. Так, чтобы клиент мог отметить работу конкретного сотрудника в любом канале: при доставке, в ПВЗ или в офлайн-магазине Lamoda Sport. Для этого компания использовала CloudTips.

CloudTips — сервис безналичных чаевых, донатов и адресных пожертвований от Т-Банка и CloudPayments. С его помощью компании могут принимать чаевые через ссылку или QR-код, настраивать брендированные платёжные страницы, управлять участниками и отслеживать аналитику в корпоративной админке.

От отдельных сценариев к единой системе

Lamoda и CloudTips начали сотрудничество в 2022 году. Первым этапом стали безналичные чаевые для сотрудников ПВЗ: покупатель мог оставить благодарность, отсканировав QR-код с наклейки, размещённой на стойке в пункте выдачи заказов.

В середине 2024 года Lamoda начала интеграцию CloudTips в мобильное приложение через API сервис. Это встроило чаевые в клиентский путь внутри приложения и расширило механику: покупатели смогли оставлять благодарность по ссылке как сотрудникам ПВЗ, так и сотрудникам доставки.

В том же году, с развитием офлайн-магазинов Lamoda Sport, механику решили масштабировать. На бейджах консультантов разместили QR-коды: клиент мог отсканировать его и оставить чаевые сотруднику.

На этом этапе в компании поняли: нужна не просто новая точка приёма чаевых, а единая система для всех каналов. Для покупателя это разные форматы покупки, но один опыт. Поэтому и механика благодарности должна была работать по одной логике.

CloudTips помог сохранить эту логику во всех сценариях: клиент видит знакомую механику чаевых, а Lamoda управляет процессом в одной системе — с общими правилами регистрации, выплат, аналитики и брендирования платёжных страниц.

Как работают онлайн- и офлайн-сценарии

Онлайн- и офлайн-чаевые решали одну задачу, но потребовали разного подхода к запуску. Разные процессы, но логика одна.

В онлайн-сценарии чаевые встроили в клиентский путь внутри приложения. Это направление оказалось более сложным технически: потребовалась интеграция с мобильным приложением и внутренними системами Lamoda, настройка логики показа, связка с заказами и обработка нестандартных сценариев. Дополнительно решение проходило нагрузочное тестирование с учётом объёма в сотни тысяч заказов ежемесячно.

Офлайн-сценарий в Lamoda Sport был проще с точки зрения разработки, но потребовал больше операционной координации. Нужно было подготовить материалы, разместить QR-коды в магазинах, привязать их к конкретным консультантам и обучить сотрудников работе с новым инструментом.

Для офлайна выбрали простой и понятный путь: QR-код разместили прямо на бейдже консультанта. Код привязан к конкретному сотруднику, поэтому чаевые приходят именно тому, кто консультировал клиента. Такой принцип персонализации работает для всех получателей в CloudTips.

Формат QR-кода сокращает путь до благодарности. Клиенту не нужно ждать чек, искать ссылку или возвращаться в приложение. Он может отсканировать QR-код сразу после консультации, пока впечатление от сервиса ещё свежее.

---

Читайте также: Что россияне готовы простить брендам за хорошую обратную связь – исследование

---

Что получила Lamoda

Для сотрудников Lamoda использует единую инфраструктуру CloudTips, которую в третьем квартале 2026 года расширят и для самозанятых, которые сотрудничают с компанией. 

Торговые представители, сотрудники ПВЗ и консультанты регистрируются в системе, получают персональную ссылку или уникальный QR-код, а клиенты попадают на брендированную платёжную страницу с одинаковой логикой оплаты. 

Едиными остаются и правила выплат. Сотрудники используют общий механизм вывода средств с одинаковыми условиями и понятным сценарием получения чаевых. Для Lamoda это упростило управление проектом. Компания может работать с разными каналами в одном интерфейсе, не поддерживая несколько разрозненных решений.

Lamoda получила доступ к централизованной аналитике в корпоративной админке CloudTips. Личный кабинет управляющего позволяет отслеживать показатели на уровне отдельных точек — конкретных ПВЗ или магазинов Lamoda Sport — а также на уровне сотрудников. Это помогает анализировать динамику, видеть наиболее активные точки и оценивать вовлечённость персонала.ё

Анна Кагарлицкая, руководитель отдела качества процессов и сервисов Lamoda: «Для собственной сети доставки Lamoda главным показателем эффективности стал рост использования сервиса после его интеграции в мобильное приложение. Когда возможность оставить чаевые стала частью привычного клиентского пути, количество транзакций выросло более чем на 30%. Вместе с этим увеличилось и число зарегистрированных в сервисе сотрудников: с 60% на этапе, когда благодарность можно было оставить через QR-кол, до 91% в пике; что подтверждает востребованность решения как среди клиентов, так и среди команды.»

Как Lamoda оценивает эффективность проекта

Lamoda оценивает проект по нескольким группам показателей: переходам на страницу оплаты чаевых, конверсии в оплату, среднему размеру чаевых и динамике по каналам. 

Дополнительно Lamoda может смотреть на показатели в разрезе каналов, ПВЗ, доставки и офлайн-магазинов. Это помогает замечать, где механика работает лучше, какие практики стоит масштабировать и в каких точках клиентского опыта есть потенциал для улучшения.

Реклама. ООО «КЛАУДПЭЙМЕНТС», ИНН 7708806062
erid: F7NfYUJCUneVcxXzZaXu