Что россияне готовы простить брендам за хорошую обратную связь – исследование

Опрошенные в целом обращают внимание на то, как бренд ведет коммуникацию онлайн. Так, больше всего при общении с брендом ценят дружелюбное и уважительное общение (41%), скорость ответа (36%) и персонализированный подход (22%). При этом на маркетплейсах покупателям важно, чтобы продавец помог решить проблему (49%) и оперативно отвечал на вопросы о товаре (27%). Каждый второй респондент охотнее купит в том магазине, который быстро отвечает на отзывы и вопросы.

«Стиль общения – это неотъемлемая часть ДНК любого бренда, и маркетплейсы здесь не исключение. Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют – это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность. Один из главных инструментов коммуникации с клиентами – это отзывы. Они являются не просто способом узнать обратную связь, но также эффективным инструментом продвижения, который помогает привлечь новых покупателей бесплатно», – отмечает Алексей Громов, эксперт-аналитик по экономике электронной коммерции. 

Более того, на маркетплейсах треть (34%) респондентов замечают, как магазин «говорит» в карточках товара или на витрине: например, использует свой «голос бренда» в оформлении, особые фразы и обращения к покупателям.

Среди того, что в коммуникации с брендами может не нравиться, опрошенные выделяют навязчивость (30%), долгие ответы (24%), низкое качество обслуживания (23%) и ответы с орфографическими или другими ошибками (18%). Почти половина респондентов (45%) хотя бы раз выбирали не покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения. 

Чаще всего россияне общаются с брендами на маркетплейсах (37%), в мессенджерах (31%) и соцсетях (16%).

Читайте также:
LLM-агенты: что ждет клиентский сервис в 2026 году

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail