KazanExpress: как обучить всех сотрудников, если ваша компания выросла в 10 раз

Виктория Кучеряева, руководитель корпоративного университета KazanExpress

KazanExpress — это маркетплейс родом из Татарстана, который за четыре года из крошечного стартапа разросся до компании в четыре тысячи человек. Всё началось в 2017 году, когда предприниматель Линар Хуснуллин и разработчик Кевин Ханда решили открыть торговую площадку, где будут цены, как у китайских продавцов, а доставка — всего за один день. 

KazanExpress доставляет покупателям товары в рекордные сроки. Секрет в том, что у компании — единый логистический комплекс. Когда клиент собирает на сайте заказ, все товары, которые он добавляет в корзину, уже есть на складе. Благодаря продуманной логистике заказы удаётся собрать и доставить за сутки.

Трудности роста

С такой скоростью доставки стартап быстро привлёк инвесторов. В 2019-м году KazanExpress получил вложения от группы компаний Fix, а в 2021-м — от маркетплейса AliExpress. Начался быстрый рост. Если ещё год назад в компании работало около 300 сотрудников, то теперь их — около 4000, а оборот каждый год растёт на 800%.

Пункты выдачи заказов KazanExpress стали открываться в новых городах, а для каждого пункта нужен новый администратор. И тут выяснилось, что обучить их старыми методами невозможно — нужно быстрое дистанционное обучение. 

Как компания справилась с этой задачей?

Не хватило рук

На старте обучением сотрудников занимались сами владельцы компании и партнёры, которые открывали пункт выдачи заказов. Давали вводные инструкции и показывали, что и как нужно делать. После начали появляться руководители, которые сами занялись процессом ввода администраторов в должность, но делали это чаще всего удалённо. Затем мы внедрили наставников из числа опытных сотрудников, которые обучали новичков. 

Но теперь KazanExpress работает уже больше, чем в сотне городов — мы открываем по 50 пунктов выдачи в месяц. Часто новые пункты открываются в городах, где раньше у нас не было ни одного сотрудника. Получается, что местный житель нанимается к нам администратором, а его некому обучать. У нас стало не хватать руководителей и наставников, и мы поняли, что пора вводить дистанционное обучение.

Как мы выбрали СДО

В январе 2021-го года у нас появился корпоративный университет, и тогда же стали создаваться дистанционные курсы для новичков. Мы без колебаний выбрали iSpring — знали об этой платформе раньше, и было понятно, что по многим критериям нашей компании подойдёт именно она. Курсы iSpring доступны круглосуточно, сотрудники могут проходить их в любое время и в любом месте — с компьютера или мобильного устройства.

● Конструктор. 

Здорово, что наряду с платформой iSpring предлагает конструктор для разработки курсов — iSpring Suite. Освоить конструктор может любой человек, даже если у него нет навыков программирования. Созданный курс легко можно загрузить в СДО и назначить новому сотруднику.

● Отчётность. 

Очень важно видеть, как новички проходят курсы, сколько времени тратят на то или иное задание, какие ошибки совершают. Параллельно с онлайн-курсами наши стажёры занимаются с наставниками. Видя подробную отчётность, наставники могут узнать, какие вопросы и задания вызвали затруднения у новых сотрудников, и разобрать с ними трудные места.

● Библиотека iSpring. 

Нам не обязательно создавать все курсы самостоятельно — у платформы есть готовые курсы, например, по Excel и работе с презентациями. Любой из наших сотрудников может их пройти.

---

Читайте также:  Кейс «ВкусВилл»: Как сделать обучение для сотрудников нескучным и улучшить сервис

---

Чему мы учим

В первую очередь мы сосредоточились именно на курсах для администраторов пунктов выдачи заказов — это работники, которые должны хорошо разбираться в некоторых технических моментах и уметь вежливо общаться с клиентами. Когда администратор начинает работу, он проходит трёхдневное дистанционное обучение, состоящее из трёх модулей. Каждый модуль занимает не больше 20 минут — но сотрудник может потратить на него и больше времени, если потребуется.

● Welcome-курс. 

Сотрудники должны понимать и разделять наши ценности, быть заинтересованы в работе. Поэтому модуль первого дня посвящён истории компании: мы рассказываем, в чём наша специфика и какие у нас есть правила.

● Порядок работы. 

На второй день стажёр получает конкретные инструкции: как открывать и закрывать пункт, как встречать посетителей, как отвечать на звонки и выдавать заказы. Всё это — главные навыки, которые потребуются ему в течение рабочего дня.

● Сложные вопросы. 

Третий модуль посвящён трудностям, которые могут возникнуть в работе. Например, стажёр узнаёт, как оформлять возврат. Если клиент хочет вернуть сложную технику, администратор обязан сначала отправить её на экспертизу — проверить, что её не подменили и не сломали намеренно.



 

Как мы учим

Конкретные кейсы. Чтобы знания легко было применять на практике, мы предлагаем стажёрам примеры разных ситуаций. Например, что делать, если покупатель хочет вернуть наушники? Новичку предлагается выбрать правильные действия.

Общение с клиентами. Бывает, что администраторы сталкиваются с негативом от покупателей. Например, человек пришёл возвращать товар, а его нужно отправить на экспертизу — в такой ситуации клиент может разозлиться, узнав, что он не сразу получит деньги назад. У нас есть диалоговые тренажёры, в которых стажёры прорабатывают разные возможные ситуации.

Поддержка наставника. Всё время, пока стажёр проходит обучение, с ним общается наставник. Если стажёр — единственный сотрудник KazanExpress в своём городе, то с наставником он связывается дистанционно. Каждый день они созваниваются и обсуждают все вопросы и трудности. После трёх дней обучения стажёр проходит итоговое тестирование на платформе iSpring и выходит на работу — а наставник ещё месяц продолжает помогать ему. Они созваниваются каждую неделю и обсуждают вопросы и нововведения. Кроме того, новичок может в любой момент обратиться к наставнику в трудной ситуации.

Что у нас в планах

Мы предпочитаем не нанимать руководителей, а растить их внутри компании. Лучшие территориальные управляющие — это вчерашние администраторы пунктов выдачи заказов. Они хорошо знают порядок работы и внутреннюю кухню, понимают, какие трудные ситуации могут возникать на местах. Но чтобы стать управляющим, нужно научиться ещё и ставить другим людям задачи, контролировать их — и это самое сложное для человека, который раньше никогда никем не руководил.



До сих пор мы проводили очные тренинги для руководителей, но сейчас, когда компания выросла, мы поняли, что нужно запускать дистанционные курсы, и работаем над этим.

Советы для тех, кто хочет перевести обучение сотрудников в онлайн

Пожалуй, за тот год, когда мы перевели обучение в онлайн, мы допустили лишь одну досадную ошибку: неправильно оценили количество обучающихся. Мы планировали, что проходить дистанционные курсы будут только те администраторы, в чьих городах нет наставников, и что они будут делать это прямо в пункте выдачи заказов, со своих рабочих ноутбуков. Но потом решили масштабировать курс и назначить его всем администраторам. 

В итоге те, кто работал под руководством наставников, проходили курсы с телефона — в перерывах или по дороге домой. 

Но наш курс был предназначен только для компьютерного экрана. Проходить его с телефона было неудобно — сотрудники жаловались, что ничего не видно. В iSpring есть инструмент, который позволяет автоматически адаптировать курс под экран мобильного телефона. Так что наш совет всем, кто только начинает работать с платформой: заранее подумайте о том, кто и как будет проходить ваши курсы. 

Контакты: 
8 800 333 78 73 (по России звонок бесплатный) 
sales@ispring.ru