Кейс: как «Азбука вкуса» обучает персонал в условиях больших нагрузок

Подробности рассказывает Ирина Усачева, начальник отдела обучения и оценки персонала «Азбуки Вкуса».





Азбука нашего обучения

Мы – сеть супермаркетов, которая стремится к наивысшему качеству среди всех московских сетей. Многие нас знают и ценят за широкий ассортимент и наличие уникальных товаров, за идеальную выкладку, и конечно, за качество обслуживания. Поэтому для нас обучение всегда было очень важной составляющей. Мы всегда уделяем этому большое внимание. Без обучения – на рабочих местах, в учебных центрах и с помощью других методов – невозможно добиться выполнения наших высоких стандартов обслуживания.  


 
Еще одна из особенностей сети «Азбука вкуса» у нас много продавцов. Мы не можем себе позволить, чтобы один продавец работал на 5 отделов. Потому что обслуживание должно быть быстрым и качественным. Люди закреплены за своими отделами и глубоко погружаются в свой ассортимент. 

У нас есть позиция «продавец-эксперт». Это человек, который владеет своим ассортиментом на 100%. И не только ассортиментом, но и экономическими показателями отдела: он понимает, какую прибыль принесет продажа этого ассортимента, как нужно контролировать списание, что нужно делать, чтобы его снизить. Продавцы у нас – это хозяева в своем отделе, которые могут принимать самостоятельные решения.

У нас учатся все –  сотрудники магазинов учатся выкладывать товары, работать за кассой, бариста учатся варить кофе, чай, продавцы хлебного отдела учатся пользоваться печью, чтобы готовить выпечку. 

---

Читайте также: Кейс: как бренд премиальной одежды Bogner построил систему обучения своих партнеров через смартфоны

---

Азбука турбулентного времени

В новых условиях, когда резко вырос спрос на доставку, мы сделали так, чтобы все наши магазины работали на экспресс-доставке. Такая инфраструктура была и раньше, но она не охватывала всю сеть. 

Это потребовало быстрого переобучения сотрудников, так как раньше они подобную работу не выполняли. Люди, которые никогда не собирали заказы, включились и помогают обслуживать большой поток клиентов. 

   

Главное сейчас – это скорость, каждую неделю что-то меняется, поэтому обучение и то, как оно организовано технически, должно быть суперскоростным, моментальным. Тем более, что, к сожалению, полевое обучение, когда эксперт приезжает для обучения в магазин, сейчас недоступно в полной мере.


Наша мобильная азбука 

Я давно была заинтересована в том, чтобы попробовать новый мобильный формат в обучении. Параллельно в рамках нового блока стратегических задач «Азбуки вкуса» выросло направление диджитализации и цифровизации персонала. Мы в принципе внедряем работу и информирование сотрудников через их смартфоны. Еще год-два назад люди не пользовались личными телефонами для работы, а теперь стали пользоваться, и мы не можем это не учитывать. 

Когда мы собрались внедрять мобильное обучение, у нас было понимание, что нам надо связывать внутренние процессы с процессами подготовки персонала. 

Например, мы регулярно проводим конкурсы среди продавцов и сейчас они интегрированы со Skill Cup – платформой, на которой мы организовали все наше мобильное обучение. 

Как это работает? 



Мы запускаем конкурс по продажам определенного вида сыра. Когда начинается конкурс, мы одновременно создаем учебные материалы, инструкцию, как продавать именно эти сыры, создаем интеллектуальный баттл в Skill Cup. Получается, что сначала сотрудники обучаются, потом идут продавать, имея не только мотивацию, но и знания, как лучше это делать. 

---

Читайте также: Как обучить молодых сотрудников розницы, которые сидят в смартфонах?

---

Азбука выбора платформы для обучения

Главное, что мы искали – это платформу, заточенную под микрообучение. Мы смотрели несколько платформ и просеивали их через критерии, которые сформулировали для себя так:



Пока выбирали, поняли, что мобильная версия есть у многих, однако, это не приложение и такой вариант нам не подходит. 

По итогам анализа мы выбрали платформу микрообучения Skill Cup, которая удовлетворила большую часть наших требований. 


 

Как мы организовали наше мобильное обучение

Самое основное – это знакомство с ассортиментом. Мы постоянно публикуем в ленту Skill Cup учебные карточки – это и новинки, и товары, на которые категорийный менеджер хочет обратить внимание сотрудников, и короткие учебные видеоролики. Публикация таких карточек занимает несколько минут и позволяет оперативно доносить информацию.

Как  во многих других компаниях, все наши сотрудники общаются в чатах, в основном в WhatsApp. Мы отправляем туда ссылки на карточки в Skill Cup, чтобы еще больше привлечь внимание к тестам или какому-то важному учебному материалу. Например, наш руководитель, который курирует конкурсы, регулярно отправляет в чаты ссылки на дуэли, в которых сотрудники сражаются на знание пройденного материала. 

В создание материалов мы вовлекаем и самих сотрудников. Недавно у нас прошла олимпиада по товароведению, в которой все участники снимали свои учебные ролики на смартфон. Я очень довольна тем, как все прошло! Сотрудники с большим удовольствием высылали ролики, мы получили много ценного учебного материала, который можем использовать уже сейчас и в будущем. Лучшие из видеороликов мы разместили в Skill Cup, наградили победителей, а остальные могут просматривать их как инструкцию о том, что надо делать на рабочем месте. 

Дальше мы планируем активнее использовать формат микро-тренировок, который есть в Skill Cup, разделить обучение на группы: сделать отдельные потоки для продавцов-наставников, администраторов. И те карточки, что мы уже создали по ассортименту, объединить в микро-курсы по темам – охлажденное мясо, рыба, сыры, пирожные. Чтобы новичок мог познакомиться сразу со всеми категориями.


Как мы поняли, что у нас все получилось

У нас были опасения, что не все сотрудники смогут учиться с помощью смартфона. Нам казалось, что мобильное обучение – это не для нас, что продавцам будет тяжело пользоваться своими личными мобильными телефонами, они не захотят, им будет неудобно. Плюс, у нас есть ограничения с точки зрения санитарии: телефон нельзя брать в торговый зал. 

Сейчас видно, что бо́льшая часть наших опасений не подтвердилась. Люди привыкают к обучению в смартфоне. По встроенной в Skill Cup статистике мы видим, что пик активности в приложении приходится на обеденное время – с 13 до 15 часов у сотрудников плавающий перерыв. Еще с помощью той же статистики мы определили самый популярный формат: наибольшим спросом пользуются короткие учебные видеоролики. Это самый востребованный у наших сотрудников контент. 


 
По запросу руководства компании мы провели опрос сотрудников, какие форматы обучения им наиболее удобны и полезны. Мы спросили: «Где вам удобно проходить обучение? 

• на компьютере в системе дистанционного обучения; 
• на своем личном компьютере дома; 
  
• на мобильном телефоне; 
  
• на планшете; 
  
• в центре обучения. 
  

Победил мобильный телефон.

Директора магазинов тоже оценили формат мобильного обучения –  им комфортно, они постоянно туда заглядывают, напоминают своим сотрудникам о новом материале. На пятиминутных планерках некоторые даже стали озвучивать ассортиментные новинки, информация о которых появилась в Skill Cup. 

Поменялся и характер взаимодействия с сотрудниками. До каждого сотрудника мы теперь можем дотянуться быстрее, чем раньше. Раньше, чтобы услышать их мнение, нам приходилось создавать опросник, 10 раз его отправлять, напоминать о нем директорам. А сейчас мы просто создаем опрос в Skill Cup и моментально получаем обратную связь.


Наш совет тем, кто только собирается внедрять мобильное обучение

• Не бояться. Пробовать мобильное обучение даже для тех сотрудников, которые вам кажутся не очень современными. На своем опыте скажу, что наши представления о том, насколько люди готовы обучаться с личных смартфонов, оказались неверными. Они готовы и хотят так учиться. Даже те, у кого нет смартфонов, начинают их покупать.
  
  
• Пробовать новые форматы и современные платформы. У заместителя генерального директора нашей сети сейчас вот такие идеи: запускать вайны, смешные обучающие видео, еще больше вовлекать сотрудников в создание контента. Поскольку мы выбрали платформу Skill Cup, мы можем быстро провести такие эксперименты.
  

Ирина Усачева, начальник отдела обучения и оценки персонала 
«Азбуки Вкуса».

* * *

Skill Cup - платформа для организации микрообучения в компаниях
Вопросы и комментарии: hello@skillcup.ru
www.skillcup.ru