0/5
Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»

Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»

Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»
время публикации: 10:00  16 февраля 2021 года
Для Пивоваренной компании «Балтика», часть Carlsberg Group, работа над повышением качества клиентского сервиса является одним из приоритетов. Одним из важных проектов последнего времени стало создание цифровой экосистемы, которая затрагивает все сервисные процессы компании: от логистики до команды продаж.
Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»

О том, как строилась единая система, и какие процессы удалось оптимизировать с помощью комплексного подхода, рассказывает Янина Князева, начальник отдела Развития дистрибуции Региона Восточная Европа.



Экосистема клиентского сервиса

В отличие от многих компаний мы смотрим на клиентский сервис комплексно, как на экосистему, включающую в себя множество процессов. Этот подход известен как «принцип 360 градусов».

Нашу экосистему условно можно поделить на две части: внешний контур, который включает в себя все процессы взаимодействия с нашими подрядчиками, дистрибьюторами и клиентами, и внутренний контур, который состоит из процессов, происходящих внутри компании. 

Наш проект начался с оптимизации последней мили — доставки продукции до клиентов, но комплексный подход позволил использовать полученные результаты и внутри компании.


Ключ к построению экосистемы клиентского сервиса — прозрачность

Внешний контур экосистемы состоит из разветвленной схемы поставок, которая включает в себя собственных водителей, транспортные компании, 3PL-операторов, сеть вторичных продаж через дистрибьюторов, а количество наемного транспорта доходит до 80%. На практике это более 300 партнеров, работающих на территории нескольких стран.

Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»

Управление такой комплексной цепью поставок — сама по себе непростая задача.  

Часто мы сталкивались с проблемами взаимодействия между участниками процесса. Дистрибьюторы и ритейлеры не знали планируемого времени прибытия продукции, а мы могли только догадываться о реальном уровне OnTime сервиса для клиента. В результате возникали штрафы за опоздания, простой у ворот распределительного центра и пиковые нагрузки при приеме товаров.

Чтобы избавиться от этой непрозрачности, мы постепенно подключили всех участников цепи поставок к единой платформе для обмена информацией. 

Информация собирается со всех машин с помощью мобильного приложения или GPS-датчиков, а затем агрегируется в едином личном кабинете производителя, где можно видеть каждую поставку — будь то несколько паллет в распределительном центре торговой сети или пара коробок в магазин у дома.

Такой же личный кабинет получили все наши подрядчики, включая партнеров-дистрибьюторов. Каждый может видеть свои маршруты и свой уровень сервиса, а мы можем обобщать эти данные по всей структуре дистрибуции и видеть уровень сервиса в режиме онлайн.
Уже более 65% наших торговых представителей используют знания о фактическом движении машины и ее прогнозируемом времени прибытия на точку для своей работы.

Платформой могут пользоваться и получатели продукции — ритейлеры, которые могут видеть ожидаемое время прибытия машин на свои РЦ и в магазины и распределять свои ресурсы для оперативной разгрузки автомобиля.

Конечно, для того чтобы такая система заработала, потребовалось время и плотное взаимодействие с партнерами, но в результате наличие единой платформы, где все оперируют едиными данными, привело к уменьшению спорных ситуаций, снижению нагрузки на сервисные службы, повышению прозрачности всех поставок. Один из важных результатов — теперь мы видим уровень сервиса и вторичной цепочки продаж — то, как качественно дистрибьюторы работают с нашей продукцией на рынке. 

Подобный подход позволил нам вывести отношения с нашими клиентами на новый уровень. Компании видят, что мы открыты к партнерству и заботимся о прозрачности отношений. В свою очередь, наличие системы, с которой работают все участники цепи, становится для нас дополнительной мотивацией улучшать сервис, ведь каждый партнер может в любой момент посмотреть, как выполняется та или иная поставка, и никаких двух мнений здесь уже быть не может – либо мы оказали услуги хорошо, либо нет.

На сегодняшний день:

● 98% поставок видны в режиме онлайн;

● система развернута на всех производствах и складах компании в России и Белоруссии;

● в едином информационном пространстве работают более 300 партнеров (транспортных компаний, 3PL-операторов, дистрибьюторов);

Автоматизация внешнего контура экосистемы клиентского сервиса стала для нас отправной точкой для того, чтобы посмотреть на внутренние процессы под другим углом — данные, которые мы начали получать, помогли изменить подход к тому, как устроен сервис внутри компании.

Кейс: как развивалась экосистема клиентского сервиса Пивоваренной компании «Балтика»


Оптимизация процессов внутри компании

Внутренний контур экосистемы включает в себя всю инфраструктуру компании - от команды логистов, планирующих маршруты, до сервисной службы и команды продаж. 

Работу с заказами мы также выстроили с помощью решений от Яндекс.Маршрутизации, что сократило время составления маршрутов до 15 минут и дало рост количества точек на маршруте на 15%. В результате итерационного процесса по настройке алгоритмов планирования, мы сократили процент ручных корректировок до 1%, получив полностью автоматическое решение задачи. 

Данные из системы мониторинга мы интегрировали в управление двором —  информация о планируемом времени прибытия машины помогает регулировать окна разгрузки и погрузки в складских помещениях, количество требуемых погрузчиков и наборщиков. 

Имея построенные маршруты, мы можем также рассчитать критическое время выезда со склада, чтобы персонал мог ориентироваться на него при приоритизации сбора заказов, а транспортные компании могли сообщить своим водителям о необходимом времени прибытия на погрузку. 

Сегодня принимающий склад, зная информацию о дальнейшем маршруте, заранее готовит нужный заказ для подъезжающего автомобиля. Это позволяет увеличить пропускную мощность складов, снизив время на обслуживание и погрузку машины на складе машины почти на 30%. Это выручает нас на складах с небольшой преднаборной зоной – раньше там далеко не всегда собирали грузы, которые требовались к отгрузке здесь и сейчас.

Отдел клиентского сервиса также использует данные о выполнении маршрутов при взаимодействии с партнерами. Наша задача была в том, чтобы упростить коммуникацию сотрудников поддержки с водителями. Call-центр решает спорные ситуации, которые могут возникать при прибытии водителя на точку выгрузки. Оперируя данными единой платформы, оператор может быстрее сориентироваться по дальнейшим действиям. 

Мы не забыли и про отдел продаж - уже более 65% наших торговых представителей используют знания о фактическом движении машины и ее прогнозируемом времени прибытия на точку для своей работы. В будущем мы хотим выйти на новый уровень автоматизации работы торговых представителей - не только показывать им фактическое время прибытия машины, но и строить их дневной маршрут, зная и учитывая ожидаемое время прибытия товара. Это поможет торговому представителю быть на точке после доставки товара и сократить время попадания на полку. Это напрямую влияет на продажи и ускоряет оборачиваемость продукции. 




Читайте также: «Балтика» подтвердила соответствие международным стандартам производства




Клиентский сервис на 360

С помощью комплексного подхода к сервису мы смогли достичь следующих результатов:

● С помощью выстраивания прозрачности с участниками цепи поставок мы снизили количество спорных ситуаций и видим онлайн-статус 98% поставок;

● Внедрение изменений в работу с транспортом привело к увеличению плотности на маршруте на 15%. 

● Использование данных о движении машин в системе управления двором на 30% сократило время обслуживания машин на складе. 

● Все сотрудники call-центра и более 65% торговых представителей используют данные о фактическом движении машин в своей работе. 

Янина Князева, 
начальник отдела Развития дистрибуции Региона Восточная Европа

для New Retail



0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности