Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра

Как убедиться, что такой сотрудник выполняет свою работу хорошо? Каковы «качественные показатели» (нецифровые параметры) их работы, как ее оценить, и создать условия для повышения  квалификации?

Делится опытом Яна Гладышева, Операционный директор ГК «Орион», руководитель  контактного центра «Орион Коннект»

Когда специалисту контакт-центра поступает входящий звонок, перед ним, как правило, стоит сразу несколько задач, зачастую противоречащих друг другу. Он должен подробно и обстоятельно проконсультировать клиента, но, при этом, завершить разговор как можно скорее, чтобы принять следующий звонок. 

Ему необходимо строго придерживаться регламента и инструкций, но при этом «говорить на языке клиента» – простом и понятном. Следует  соблюдать все запреты и ограничения, установленные компанией,  но завершить разговор на позитивной ноте, оставив клиента довольным и лояльным. 

Основные «количественные критерии» оценки работы специалиста контакт-центра хорошо известны. Это объем принятых звонков, среднее время разговора, количество вопросов, решенных при первом обращении и пр. Здесь большинство контакт-центров, используют в своей работе именно их, не изобретая своей собственной модели оценки. 

Когда же дело касается «качественных параметров» проведенного разговора, на этот случай у контакт-центров существуют свои авторские наработки и уникальные решения. Это связано и с отсутствием общепринятых критериев оценки (типа стандартных количественных), и с тем, что понимание «безупречного» клиентского сервиса у всех компаний разное. 

Расскажу о том, по каким критериям оценивают качество консультаций  в «Орион Коннект».  

Самый простой параметр, который отслеживается и оценивается подавляющим большинством контакт-центров – это «соблюдение регламента» и «корректность предоставляемой информации». Некий must have, чтобы консультация была полной и достоверной. Проще говоря, чтобы специалист не забыл рассказать клиенту, что 2х2 равно 4 и чтобы не сказал, что оно равно 3 или 5. 

Для осуществления контроля в данном случае достаточно сверяться с инструкциями и регламентами. Своевременная актуализация «базы знаний» и регулярное обучение специалистов, в том числе и повторение пройденного материала, – вот залог корректных консультаций. 

Дальше – сложнее. 

Параметр «культура речи и доступность предоставленной информации» более субъективен. Разумеется, речь не об очевидно «некультурной речи» и использовании грубых слов. При  оценке  этого параметра в дело вступают нюансы и полутона. 

Вот отдел  контроля качества (далее ОКК) отчётливо слышит, как грустно и тяжело вздохнул специалист во время затянувшегося разговора. А по версии самого сотрудника он «просто вздохнул», точнее даже «просто вдохнул воздух слишком громко». И что, его теперь за это наказывать? 



Или «по тексту» идёт нормальная, штатная  консультация, всё по регламенту. Но ОКК слышит в привычном тексте плохо скрываемые нотки раздражения. А сам сотрудник не слышит. По крайней мере, заявляет, что не слышит. Как поступить в такой почти анекдотической ситуации. Как заставить признать разницу между  «пива нет» и  «ПИВА НЕТ»? 

Мы подходим сразу с двух противоположных концов. Во время обучения, когда речь идёт о тренировочном «разборе полётов», учим специалистов «слышать одинаково» с ОКК. Например, используем способ – «представь, что на линии президент (в случае необходимости, воображаемым  собеседником можно назначить Скарлетт Йоханссон или любимую бабушку). Ты бы всё равно так разговаривал, вздыхал и хмыкал? Ты бы также три раза повторил сложную информацию слово в слово, осознав, что клиент её не понимает, или попытался сформулировать по-другому, как-то адаптировать под конкретного человека?».  

Когда же приходит время оценок реальных разговоров с клиентами, влияющих на премию, всё определяет авторитарное мнение ОКК, которое не подлежит обжалованию и пересмотру. За объяснениями, тренировками, обучающими играми неизбежно должна наступить реальная жизнь с реальными последствиями. 

Следующий «качественный показатель» – «решение проблемы на уровне специалиста». При помощи этого параметра оцениваем не просто знания, а знания плюс реальные усилия, которые предпринял (или не предпринял) сотрудник для решения клиентского вопроса.  Умение слышать и понимать запрос клиента, умение подобрать оптимальный вариант ответа, умение управлять диалогом и конструктивно выстраивать беседу. 

Основным критерием здесь является именно удовлетворённость клиента, получил он то, зачем обратился на «горячую линию», или нет? Ответ на этот вопрос даст нам  и количественный индекс FCR (First Call Resolution, или процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза), и «качественная оценка», предоставленная службой ОКК. При этом важно, чтобы «обратная связь» по разговору была донесена до специалиста. Сколько бы он не штудировал «базу знаний», умение «чувствовать» потребности каждого клиента и откликаться на них приходят с только опытом. Для этого необходим фактический, подробный разбор разговоров, и постоянные практические занятия (тренировки). 

И, наконец, завершающий «качественный показатель», весьма нетривиальный. Это «повышение уровня лояльности клиента к моменту окончания разговора». 

«Народное» название этого параметра в нашем контакт-центре – «повышение градуса». Предыдущий параметр помог нам оправдать ожидания клиента от разговора. Однако правила безупречного сервиса диктуют свои законы. Мы должны не просто соответствовать клиентским ожиданиям, а превосходить их. Поэтому перед специалистами ставится задача улучшения эмоционального состояния клиента в момент завершения звонка.

---

Читайте также: Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентом

---

Оценить результат в данном случае несложно. Если в конце разговора слышно, что  клиент  доволен, он улыбается, искренне благодарит за консультацию, использует фразы: «Вы мне очень помогли!», «Большое спасибо!», «Всего вам самого хорошего!»,  значит, цель достигнута и «градус повышен». Безоговорочным успехом также является положительный отзыв на сайте. 

Этот критерий, в каком-то смысле, является сплавом всех предыдущих, но отвечает не только за процесс, но и за конечный результат. Специалист предоставляет полную и корректную информацию, общается не просто вежливо, а максимально приветливо и заботливо, а также прилагает все усилия для того, чтобы решить вопрос. И тогда лояльность клиента, который ожидал нейтральной консультации, обязательно повысится.  

Разобравшись, как оценить работу операторов контактного центра, у вас непременно возникнет вопрос, как подготовить их к нестандартным ситуациям? Для чего нужны «скрипты» и что делать, если «скрипт» не работает, а разговор пошел не в том направлении? – Об этом подробно поговорим в следующий раз. 

Яна Гладышева, 
Операционный директор ГК «Орион», 
руководитель  контактного центра «Орион Коннект»