Контроль качества обслуживания клиентов как элемент сервисной стратегии

Уровень сервиса измеряется не только количественными показателями (скорость ответа, среднее время диалога и т.п.), но и качеством ответов на обращения клиентов.  Для оценки качества необходимо разработать и внедрить критерии, по которым и будет происходить эта оценка, главная цель которой – поддерживать заданный уровень сервиса, помогая операторам понять, что они делают правильно, а что нет.  Таким образом, наладив регулярную обратную связь, мы сведем количество критических ошибок к минимуму и поймем, что нужно сделать для того, чтобы вывести сервис на новый уровень, который позволит предугадывать желания клиентов. Не стоит забывать о том, что уровень сервиса зависит от того, какие ценности привиты сотрудникам компании, от их коммуникативных навыков и умения проявлять заботу о клиентах.  

Для каждого клиента важна надежность, а это значит, что сотрудники должны хорошо знать продукты/услуги, которые предлагает компания, и быть готовыми своевременно предоставлять достоверную и полную информацию клиентам, хранить конфиденциальность, выполнять свои обещания (перезванивать в срок и т.п.), уметь решать вопросы клиентов. Кроме личной ответственности и желания помочь, потребуются и навыки владения внутренними инструментами и базами данных, с помощью которых можно оперативно отыскать нужную информацию для клиента и решить его вопрос.

Общаясь с клиентами компании важно управлять не только своими эмоциями, но и эмоциями своего собеседника. Во время диалога необходимо достигнуть взаимопонимания, что возможно только в том случае, если вы доброжелательны. Именно это позволит сформировать позитивное отношение к компании, а значит, вы сможете завладеть сердцем клиента, и он с удовольствием порекомендует вас друзьям. Никогда не оскорбляйте клиента, доверяйте ему, будьте внимательны, проявляйте инициативу в решении его вопросов – только так он прочувствует свою значимость для компании. Не позволяйте себе назидательного тона, не проявляйте нетерпения, как будто хотите отделаться и будьте готовы взять на себя ответственность за ошибку, независимо от того, кто ее совершил. Прощаясь с клиентом, не забывайте произнести несколько теплых слов – дайте понять, что оценили предоставленную клиентом возможность ему помочь.

Такие качества, как личная ответственность и инициативность сотрудников в решении нестандартных, сложных ситуаций помогут компании сохранить разгневанного клиента и сделать для него все, что не противоречит здравому смыслу. Инструкции и процедуры лишь направляют таких людей, но не управляют ими. Поэтому они всегда готовы предвосхитить ожидания клиентов, ищут индивидуальный подход к каждому, используют все свои полномочия, опираясь на принципы корпоративной этики. Готовы предложить несколько вариантов решения вопроса, учитывая интересы клиента.

Коммуникационные навыки крайне важны, так как только правильного изложения своей мысли недостаточно. Смысл слов иногда напрямую зависит от интонации, а она включает множество элементов речи:

•  громкость – важно подстроиться под собеседника;
• тембр голоса напрямую зависит от эмоций, которые оператор должен уметь контролировать;
• скорость речи – важно подстроиться под собеседника;
• ударение подчеркивает смысл сказанного;
• высота голоса позволяет избегать монотонности;
• паузы в речи должны быть обязательно.

При общении с клиентом недопустимо использовать сленг и бытовые выражения. Оператор должен владеть навыками активного слушания и уметь задавать наводящие вопросы для выяснения деталей и понимания сути обращения клиента.

Один из важных каналов коммуникации с клиентом — почта. Если вы предлагаете клиентам воспользоваться формой обратной связи или написать письмо, то ваш контакт-центр должен быть хорошо оснащен технически. Правильно выбранный софт позволит вам получать и анализировать статистику обращений и видеть информацию о том, кто работает с запросом, и работают ли с ним вообще. Мы уже привыкли к тому, что все входящие в колл-центр звонки «в целях улучшения контроля качества» записываются, а потом выборочно прослушиваются. А что происходит с почтой? Увы, не все компании уделяют должное внимание переписке с клиентом. Многие не понимают, как организовать процесс контроля и по каким критериям оценивать работу оператора с такими запросами. 

• стиль общения (официально-деловой);
• оформление (приветствие, подпись, шрифт, выделения цветом, использование клавиши «caps lock», смйлов);
• простота восприятия (визуально);
• грамотность (орфография, пунктуация, опечатки);
• структура ответа (последовательность);
• информативность (развернутость ответа);
• однозначность понимания (точность и простота формулировок);
• правильность ответа (действия приведут к желаемому результату);
• актуальность ответа (оперативность);
• достоверность информации; 
• решение вопроса клиента (помогли/не помогли).

Если в стремлении сократить время ответа на типовые вопросы клиентов вы подготовили для своих операторов макросы (некие готовые шаблоны ответов), не забывайте наладить процесс мониторинга их актуальности и обучите операторов ими пользоваться – комбинировать макросы, вносить изменения или дополнения при ответе на запрос клиента. Это позволит клиенту почувствовать индивидуальный подход. Макросы опасны тем, что у клиента может сложиться ощущение того, что он общается с роботом. Важно этого не допустить. 

независимый эксперт

Узнать о стратегиях, методах и инструментах построениях максимально прибыльных и эффективных отношений с клиентами можно будет 4 и 5 октября на Форуме CRM Solutions.

Получить полезный Guidebook с исследованиями и практикой рынка можно здесь.