Нельзя автоматизировать хаос! Что сдерживает выход оптовой торговли в онлайн и чего ждать в будущем

Помимо местных оптовых компаний, на российский рынок постепенно выходят глобальные игроки такие, как Alibaba и Tmall, тем самым обостряя конкурентную обстановку. Именно поэтому владельцы оптовых компаний ищут новые способы увеличения прибыли и сокращения издержек. Основной инструмент – это выход в онлайн, разработка B2B платформы. Этот тренд уже охватил банковский сектор, – сейчас вы не найдёте банк, который бы не предлагал клиентам использование онлайн-кабинета. 

В онлайн переходит и ритейл – рост розничных e-commerce продаж растёт на 20% ежегодно. В то же время, в опте продажи остались на уровне 90-ых годов и выглядят приблизительно так – «прайс-телефон-менеджер». По нашим данным сегодня онлайн канал используют менее 20% оптовых компаний, но в ближайшие 5 лет мы прогнозируем увеличение этой доли до 50%. И основным драйвером роста станет внедрение оптовых e-commerce платформ.

 

Многие крупные оптовые компании, которые планируют закрепить лидерство на рынке за собой, уже осознали возможности использования онлайн-канала. Так свои B2B e-commerce платформы запустили «Мерлион», «Юлмарт», Metro Cash and Carry, «Северсталь», «Технониколь», «Комус». 

В подобных проектах B2B платформа стоит в центре автоматизации, связывая все остальные составляющие: CRM, ERP, логистику, call-tracking и аналитику. Мы также наблюдаем, как создаются стратегические альянсы по отраслям, ядром которых становится совместная оптовая электронная площадка. Наиболее прогрессивная ниша в этом плане – автозапчасти, где уже более 50% оптовых продаж осуществляются через онлайн маркетплейсы и B2B-платформы. Кроме того, финансовые структуры, такие как ВТБ и Сбербанк, разрабатывают собственные платформы-маркетплейсы, предназначенные для организации оптовой торговли.

По данным опроса Forrester Research порядка 89% торговых компаний, работающих в сегменте B2B, отмечают, что с развитием онлайн-канала их годовой доход увеличился на 55%. Несмотря на это, в России есть объективные причины, по которым оптовики боятся внедрять онлайн-канал. B2B сегмент торговли намного более консервативен розницы или того же банковского бизнеса.

Оптовикам зачастую сложнее решиться на глобальные изменения. Многие боятся за сохранность наработанной базы контрагентов и ожидают, что автоматизация может способствовать утечке информации к конкурентам. 

Другие не понимают, зачем им нужен дополнительный канал продаж и не видят реальных примеров успешных внедрений у конкурентов. 

Третьи имели негативный опыт запуска интернет-магазина, не оправдавшего ожиданий в части продаж. Среди оптовиков существует предрассудок, что айтишники не знают реалий торговли и не смогут правильно автоматизировать процессы. Элементарно не все компании готовы к прозрачности. 

Есть еще одна большая проблема, почему оптовики не запускают свой онлайн канал продаж. На тему оптовой торговли в онлайне практически нет никакой информации. Об этом мало пишут и мало говорят, в отличие, например, от западного рынка. Мы начали выступать с докладами на тему автоматизации оптовых продаж в конце 2015 года и столкнулись с тем, что выступать  и негде. Поэтому и стали писать статьи о том, как развивать B2B онлайн-канал в своем блоге, где собираем практическую информацию по разработке и запуску B2B платформ.

 Онлайн канал открывает для компании доступ к дополнительным возможностям, таким как продажа сопутствующих товаров, рекомендации аналогичных товаров, увеличение среднего чека, привлечение новых дилеров. Запуск онлайн-канала серьезно сокращает затраты на менеджеров по продажам, командировки, согласования, процессы продажи становятся прозрачными, снижая возможность для коррупционных схем.

 

1.  Определитесь, что должен делать этот инструмент: привлекать новых клиентов или оптимизировать обслуживание текущих.

Разделите эти задачи и не смешивайте между собой. Вспомните, как вы работаете на выставках. Сначала потенциального покупателя завлекает яркая вывеска или красивая девушка-модель с символикой. А когда начинается деловой разговор на первый план выходит технический специалист, который квалифицированно может ответить на любые вопросы. Девушка-модель на этом этапе уже не нужна.

Аналогичная ситуация с B2B продажами в интернет. Часть сайта, доступная всем посетителям должна быть яркой, запоминающейся, создающей впечатление. Закрытый личный кабинет должен быть в первую очередь удобным и функциональным.

Из нашей практики это означает рекомендацию не фокусироваться в личном кабинете на красивой картинке. Приоритет – на простом и понятном интерфейсе. Пользователь должен с первого взгляда понимать, какой функционал в каком разделе ЛК его ожидает. 

2.  Максимально опишите и стандартизируйте все торговые процессы в компании.

Например, ценообразование может быть сложным, но оно должно быть математически исчисляемым. Искорените практику персональных цен, выставленных менеджером «на глазок». Практика нескольких типов цен, от каждой из которых можно назначать скидку в % на раздел каталога, позволяет добиться достаточной гибкости. При этом всем участникам процесса понятно, откуда такая цена в итоге получилась.

Другой пример. Резервирование товара и заказ его на отгрузку. Многие компании, работающие с нескольких складов, даже не имеют четких правил, какие склады доступны для каждого контрагента, какие нет. Или не имеют описанного бизнес-процесса для ситуации, когда большой заказ собирается с нескольких складов. Каждый раз подобные вещи решаются судорожными телефонными звонками в авральном режиме.

3.  Определитесь, с каким минимальным набором функционала будет оправдан выход платформы на рынок.

Большинство оптовиков находятся только в начале пути «цифровизации». Личный кабинет, позволяющий вашим покупателям видеть свои персональные цены, самостоятельно формировать заказы и скачивать по ним документацию, в том числе счета на оплату – это тот минимум, который уже выделит вас на фоне конкурентов.

Дальнейшее развитие платформы практически безгранично. Для удобства клиента можно в его личном кабинете отображать как заказы, созданные через платформу, так и оформленные менеджером по телефону или e-mail. Постепенно в онлайн можно переносить практику частичной оплаты и отгрузки заказов, потоварного резервирования, постановку предзаказов в очередь на резервирование и т.д. Для компаний, рассчитывающих нестандартные конфигурации продуктов, калькулятор в личном кабинете станет настоящим помощником для менеджеров.

Для примера предлагаем рассмотреть, какую эффективность показало внедрение одного из наших клиентов. Поставщика мототехники, квадроциклов и аксессуаров под брендом Irbis.

 

Информация поступает менеджеру как в оцифрованном виде (текст без структуры, эксель файлы), так и в не оцифрованном (телефон). Наиболее прогрессивный метод заказа - передача клиенту актуального прайс-листа, заполнения его клиентом, и передача обратно. Однако большой объем прайс-листа (со структурой, изображениями и актуальными ценами до 30 Mb) усложняет задачу. Высокая вовлеченность менеджера в закачку прайс-листа (до 5 мин на 1 заказ) в рамках компании (более 500 клиентов, до 100 заказов в день) критична. Разрыв во времени между заказом товара и его реальным резервированием создает дополнительный негатив. Прием заказа по телефону (каталог более 10000 SKU, средний заказ - 100 SKU) также неудобен.

Время на обработку со стороны IRBIS (для заказа в 100 SKU):

Заказ по почту через неструктурированный файл. 1 мин скачать файл из почты, 15 мин на формирование счета, 3 мин на создание сообщения клиенту с отправкой счета +3 мин на принятие решения (баланс и история клиента) и команду на сбор на складе. Итого 22 минуты.

Заказ через прайс лист. 3 мин скачать прайс из почты или облака, 2 минуты закачать его в управленческую систему, 2 мин на формирование счета, 3 мин на создание сообщения клиенту с отправкой счета +3 мин на принятие решения (баланс и история клиента) и команду на сбор на складе. Итого 13 минут.

 

Заказы оформляются через личный кабинет. Дилер видит красочный структурированный каталог, у него есть 6 различных видов поиска нужного ему товара. При оформлении заказа товар резервируется в учетной системе. В личном кабинете доступна информация о сделанных ранее заказах, оплатах по ним, состояние дебиторской задолженности. Оставлена возможность делать заказ из прайс-листа. Он был доработан, теперь его не нужно никуда отправлять, заказ из прайса напрямую поступает в личный кабинет, а оттуда в учетную систему.

Время на обработку со стороны IRBIS (для заказа в 100 SKU):

Заказ через личный кабинет. заказ уже в управленческой системе, поэтому 3 мин на принятие решения (баланс и история клиента) и команду на сбор на складе. Итого 3 минуты.

Экономия для 50 заказов в день:

• относительно отправки через e-mail (22-3)*50= 950 минут (15,8 часов - время работы практически 2х менеджеров)
• относительно отправки через прайс (13-3)*50=500 минут (8,3 часа - время работы 1 менеджера)

В заключение давайте попробуем дать ответ на вопросы, заданные в названии статьи? Что сейчас сдерживает выход оптовой торговли в онлайн? Объективных сдерживающих факторов нет, уровень развития технологий позволяет открыть доступ к самообслуживанию оптовых покупателей быстро и относительно недорого. Субъективные препятствия (страхи и опасения) тоже постепенно сходят на «нет», уступая место желанию угнаться за лидерами, уже запустившими подобные инструменты. Чего ждать в будущем? В ближайшие год-два мы ожидаем массового запуска подобных проектов, подобно тому, как 5-7 лет по экспоненте росло количество обычных розничных интернет-магазинов.

Максим Наумкин, основатель компании Compo