Особенности работы удаленных контактных центров в ритейле в 2021 году

Дмитрий Архипов, директор по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ

Наличие собственного или аутсорсингового контактного центра (КЦ) является неотъемлемой частью структуры любой ритейл компании. КЦ выполняет ряд ключевых функций, включая техническую поддержку, телемаркетинг и обслуживание клиентов. В 2020 году индустрия столкнулась с серьезными вызовами – необходимостью оперативно перестроить бизнес-процессы, расширить возможности по обслуживанию запросов клиентов, и в то же время существенно оптимизировать расходы. 

В результате большинство компаний, которые перенесли коммуникационную среду в домашние условия, впоследствии не стали выводить весь персонал в офис. Процесс перевода на удаленную работу и сложности с адаптацией сотрудников были в целом общими для контакт-центров федерального масштаба и небольших аутсорсинговых компаний. Всем пришлось действовать очень быстро. 


Перестройка и ускорение

Рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжает развиваться, главным образом, за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла. По данным исследования iKS-Consulting, ритейл, включая интернет-магазины, принес в 2020 году контакт-центрам 18% выручки. В этом сегменте контакт-центры часто берут на себя не только обработку входящих и исходящих вызовов, но и часть более глубоких бизнес-процессов, связанных с обслуживанием продаж, приемом рекламаций, технической поддержкой и логистикой.

Многие из современных тенденций стартовали задолго до 2020 года. Крупные и небольшие торговые компании, так или иначе, уже имели опыт перевода контактных центров на удаленный формат. Но выявленные ранее сложности неплохо помогли при перестройке. 

Специальное оборудование и программное обеспечение позволило полностью воспроизвести рабочее место оператора в домашних условиях: корпоративную телефонию для взаимодействия с абонентами, а также сопутствующие системы для контроля качества звонка, интеграции с биллингом. Решения Unified Communications, ВКС, удобные гарнитуры и безопасные Plug and Play веб-камеры с минимумом ПО, другие устройства и программные решения для связи не только обеспечили необходимый уровень комфорта, но и дали возможность сэкономить время, а также повысить продуктивность, как отдельных сотрудников, так и компаний в целом. 

Клиенты по-прежнему ожидают, что поддержка будет доступна в любое время, в любом месте и с любого устройства. При многоканальном обслуживании клиенты могут выбирать из различных каналов, но одновременно могут использовать только один. Быстрый переход к виртуальным рабочим местам выявил критические недостатки ряда устаревших технологий и «узкие» места современных решений.

Мы видим, что социальные сети и чат-боты уже достаточно популярны, но подходят пока преимущественно для простых взаимодействий. Эти каналы удобны в той мере, в какой позволяют потребителям продолжать делать то, что они делали, пока их запрос обрабатывается, а операторам обрабатывать несколько запросов одновременно. Но при этом голосовые каналы, особенно телефон, по-прежнему используются наиболее часто, особенно для сложных взаимодействий. Соответственно требования к высокому качеству звука остаются на том же уровне, если даже не стали более строгими. Для компаний это не только первое впечатление от уровня сервиса, а просто жизненная необходимость.



Согласно отчету Zendesk, поддержка по телефону и телефонные продажи никуда не денутся в ближайшее время. 66% респондентов по-прежнему используют телефон для обращения за поддержкой.

То, что компании, которые сочли предыдущий эксперимент неудачным, перевели центры обработки вызовов «на дом» буквально в считанные дни, говорит только о том, что основная проблема была связана не с инфраструктурой, а с перестройкой бизнес-процессов. 


Взять работу на дом

Очень серьезное внимание при переводе контактных центров на удаленную работу потребовалось уделить адаптации сотрудников, от операторов и супервайзеров до ИТ-специалистов, к новым условиям. Индустрия в принципе всегда отличалась аномально высокой текучестью кадров из-за эмоционально утомительной и требовательной работы, а также небольшого пространства для карьерного роста. Многим пришлось отказаться от уже отлаженной системы и заново структурировать рабочее время. При этом в прошлом году профессия оператора контактного центра стала одной из самых востребованных. 

По большому счету необходимо было подойти к проблеме адаптации также как к запуску любого нового проекта, включая детальное расписание плана действий, установление сроков, назначение ответственных и организацию других процессов. Трансформировались и ключевые метрики эффективности, и управленческие процессы, и подходы к взаимодействию с клиентами. Произошло усиление контроля за деятельностью сотрудников, что привело к появлению новых и порой весьма причудливых механизмов: от дополнительной отчетной документации и увеличения количества встреч до необходимости постоянно находиться в режиме «онлайн» и подсчета количества кликов мышкой.

---

Читайте также: Год «удалёнки»: операторы контактных центров назвали плюсы и минусы нового режима работы

---

В данном случае компаниям было важно получить от сотрудников «зеленый свет»: узнать, с какими надежными провайдерами Интернета они работают, характеристики личных компьютеров, насколько подходят домашние условия, наличие детей, доступное время. Данная информация помогла скорректировать диапазон графиков. Составление новых инструкций сняло много вопросов, снизив нагрузку на супервайзеров. То, что операторы находились дома, позволило подключать их более оперативно выводить на линии в моменты пиковых нагрузок. 

Все это помогло сделать процесс перехода на удаленный режим быстрым, безболезненным, избежать хаоса без прерывания текущей работы и срывов в обслуживании абонентов. Технологическое оснащение работников и подготовка домашнего пространства под офисный формат стал очень важным вопросом для каждой организации, которая задумывается о необходимом уровне комфорта персонала. 

* * *

Потребность в цифровой трансформации, включая облачные решения, облегчающие удаленную работу, растет. Бизнес будет активно вкладываться в инфраструктуру и оборудование КЦ, пересматривая политики безопасности и обновляя сценарии работы операторов. Но за автоматизацией и внедрением новых алгоритмов все большее значение стал получать человеческий фактор.

Дмитрий Архипов, 
директор по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ,

для New Retail