Исключительные впечатления: как научить продавцов создавать праздник для клиента

Я общался с новым богатым клиентом. Я собирался работать в его магазине, и он сказал мне, что я должен буду носить старомодную униформу в виде темного морского костюма, галстука - все, как положено.

Я пошел в ближайший магазин одежды Nordstrom, чтобы купить костюм. Продавец нашел подход и сконцентрировался на мне одном. Он хотел узнать, кем был мой клиент, где еще можно одеть такой костюм, и потратил добрых тридцать минут, помогая мне с выбором костюма и парочки традиционных рубашек.

Когда я примерял светло-голубую рубашку от Canali, то чувствовал себя как четырехлетний мальчик; рубашка не просто доставала до запястий и ладонь - ее рукава были длиннее моих пальцев.

Я сказал: «Я не думаю, что это подойдет», - и обернулся, чтобы показать ему. Он рассмеялся и сказал мне, что мог бы подрезать рукава, что рубашка будет готова через день, и это будет бесплатно. «Правда?» - ответил я. «Все эти годы я делал здесь покупки и даже не знал, что такое возможно».

Когда мы молоды, все зависит от нас самих... И хорошо, когда вы маленький ребенок или юноша, потому что вам не нужно думать о ком-то еще. Вы не заинтересованы в ком-то другом.  И никто не платит вам за то, чтобы вы были другим. Но когда вы идете работать в магазин, то должны быть адаптированы к обществу. 

Еще вовремя стажировки вы узнали, что мир не вращается вокруг вас; первым делом вас научили, что мир вращается вокруг босса, и, возможно, что он вращается вокруг клиента. Вот откуда берет начало обслуживание клиентов.

---

Читайте также: 6 правил успешного бизнеса в новом году

---

Хотя многие и смеются над опытом работы в розничном магазине, но если взглянут в прошлое, то отметят, что опыт учит их, что клиент всегда прав. Не то, чтобы об этом говорили, однако так есть на практике.

Даже если вы собрались в самый навороченный магазин, где платят лишь процент от продаж, то скоро поймете, что в тот момент, когда вы посмотрите на клиента и ваши глаза загорятся деньгами, вы потеряете его.

Вас научили, что бонусы и комиссионные - это хорошо, но они не являются причиной того, почему вы сделали то, что сделали. Или вы работали за почасовую оплату, или за процент от продаж, вас научили, что все зависит от того, каким будет день другого человека. Вы выяснили, что можете получить все, что хотите, если сначала поможете кому-то еще. Вы превратились из «я всегда прав и жду, пока кто-нибудь сделает мой день» в «клиент всегда прав и нужно сделать его день». Проблема розничных продаж в том, что при том, что лишь немногие работники адаптированы, многие из них остаются эгоцентричными.

В то же время, ритейлеры, используя технологию Big Data, адаптируют ее, чтобы подсчитывать количество покупателей и идентифицировать их, в надежде изучить каждую мелочь о том, кто заходит в дверь, и их поведение, когда они смотрят по сторонам. Но аналитика всего лишь показывает, что произошло, она пассивна; она не может прочувствовать продажи.

Либо эгоцентричные работники, прежде не показывали этого, могут быть управляемыми, либо придерживались стандартов «как сделать чей-то день». Их эволюция нуждается в управлении или они останутся обычными дельцами.

Когда это случится, что будет заботить клиентов? Работники общаются друг c другом за прилавком, рассказывают о своих детях и их капризах. Или они рассказывают о своих личных проблемах, своем разочаровании лотереей, или о том, как дождь испортил их планы на выходные. 

Такие работники смотрят в свои смартфоны, как будто улетая на планету Facebook или планету SnapChat, или стоят перед магазином, показывая, что им настолько скучно. У них, так сказать, веселье; а клиенты только мешают. А ваш уровень конверсии по-прежнему низкий. Но это не ошибка этих работников. Извините, но не нужно обвинять в этом, в частности, нынешнее поколение - это ваша ошибка.

---

Читайте также: Как увеличить продажи и сделать клиента счастливым

---

Пока вы не возьмете на себя ответственность за прием на работу эгоцентричного человека и научите его ориентироваться на клиентов, то выдержите такой низкий уровень конверсии. Big Data покажет вам, что покупатели тратят меньше времени на то, чтобы задерживаться в ваших магазинах. Big Data не продает продавцов товаров.

Ваша RFID (технология радиочастотной идентификации) покажет, что ваши продажи не возвращаются на прежний уровень. Так вы снизите цену еще сильнее. Вы сделаете скидки еще больше. И сэкономите как на работниках, так и на их обучении. При этом убедитесь, что те немногие, кто у вас останется, редко остаются эгоцентричными.

Что делать

Бюджеты тренингов по розничным продажам были значительно урезаны после 2008 года и больше никогда не вернулись на прежний уровень. Бухгалтеры отошли от учета с помощью топ-менеджеров, учитывая все, в том числе, розничную торговлю, маркетинг и операции с работниками. 

Все рассматривается как затраты, которые можно сократить. Они надеялись, что никто не заметит. Это было восемь лет назад, покупатели начали замечать... Ритейлеры сбросили не только жир, не только мясо, но и глубоко вгрызлись в хребет своих организаций. Чтобы стать клиентоориентированным, сначала вам нужно обучить своих работников. Точка.

Для этого потребуется создать процесс розничных продаж и затем поддерживать его учет на основании полученных знаний. Потребуются подтверждения обучения, и если работники не могут или не хотят привлекать незнакомцев и строить хорошие отношения.

И если они не могут и делают их день так, как умеют, то нужно отпустить этих не поддающихся обучению работников. Теперь я знаю, что некоторые из вас не приветствуют текучку кадров в своем магазине, так как она за последние несколько лет она выросла в геометрической прогрессии, и вы боитесь таких стандартов. Я понял это.

Однако упростив все к тому, что любой сможет пройти тест на наркотики, значит обмануть себя и согласиться на любую зарплату, какую бы вы не предложили, приведет к тому, что вы будете нанимать таких же работников, которые, в любом случае, вскоре уйдут. Поэтому текучка растет во всех видах ритейла

Как гласит газета Школы бизнеса им. Хааса: «Одной из главных причин, почему работники уходят, является плохое качество их сотрудников. И если бизнес иногда должен испытывать недостаток в кадрах, то лучший способ гарантировать, что клиенты не пострадают, - убедиться в том, чтобы доступные руки полезны».

---

Читайте также: Как уберечь люксовый бренд от исчезновения

---

Подводя итоги

Да, каждый ритейлер сталкивается с вызовом, когда обслуживает клиента, который более информирован, подкован и компетентен, чем когда-либо прежде.

Сейчас самое время доказать, что публика в восторге, когда дело дойдет к клиентам. Когда работники могут раскрыть уникальную личность перед собой, каждый шаг отличается. Скука все реже. Текучка все ниже. Конверсия все выше. Такие работники заботятся о магазине: мусор убирается, мониторы полируются, а о примерочных заботятся. Если им все равно, как говорила моя тетя, все катится в ад в дамской сумочке.

Занятие истинным обслуживанием клиентов чуждо ритейлерам и делает покупателей охотнее к покупкам в ваших физических магазинах. Такие покупатели хотят внимания. Хотят впечатлений. Хотят выглядеть лучше. Чувствовать себя лучше. Спать лучше. Найти парня. Найти девушку. Сбросить вес. Получить уверенность. Чувствовать себя живым.

Они поймут это, когда кто-то будет вежливо обращаться с ними. Когда кто-то сделает их день. Способность ваших работников дать каждому покупателю нужный опыт лежит исключительно на ваших плечах.

Когда вы научите их делать это хорошо, ваши работники будут чувствовать себя лояльно, безопасно, брать на себя риск и создавать исключительные впечатления без принуждения. У вас будут работники, которые прогрессируют. Больше никаких эгоцентристов, только клиентоориентированные. Когда это случится, ваши клиенты отметят это и купят больше.

Автор: Боб Фиббс 

Перевел Ростислав Олексенко

Источник: retaildoc.com