Прекратите продавать и начните слушать своего клиента

 

Пару недель назад я зашел в мужской бутик, и тут же одна девушка выскочила из четырехсторонней вешалки с небольшой листовкой в руке, рассказывая, что сейчас в их магазине скидки до 40 % на весь товар.  Затем она спросила, как мои дела и что я ищу сегодня... на одном дыхании.

Запахло отчаянием когда-то популярного бренда. Я ушел.

Во многом, этим как раз занимается Amazon в своих магазинах. По этой же причине многие ритейлеры имеют трудности.

Если вы хотите иметь действительно высокий уровень продаж, настоящих лояльных клиентов, деловых людей, желающих поделиться со своими друзьями чем-то отличным от ваших сумасшедших скидок, то вам и вашей команде следует получше научиться тому, как общаться с незнакомцами.  

Для начала следует выслушать. Когда вы делаете это хорошо, то услышите о возможностях тогда, когда другие - нет. Все довольно просто - мы все становимся пассивными слушателями. Наши уши впускают информацию, но она останавливается.

Это как сидеть в спорт-баре и одним глазом смотреть игру, а другим - общаться с другом.  Звук телевизора может доноситься до ваших ушей, но вы не обрабатываете его, пока кто-то не скажет: «Ты слышал это?» В этот момент ваш мозг пытается переключиться к тому, что услышали уши.

Пассивное слушание - это слушание без реакции; от вас ничего не ожидают. В результате, информация будет обработана частью мозга заполненной дырами.  Поэтому я называю это швейцарским слушанием (по аналогии с сыром).

Если вы слушаете по-швейцарски, поток информации не полный. Мозг пытается делать все возможное, принимая поступающие в него слова, которые должен произносить другой человек.

В обоих случаях вы просто слышите слова, не задумываясь об их значении или связывая их с человеком, действие которого происходит прямо перед вами.

С другой стороны, когда вы активно слушаете, вы посылаете сигнал, что вам важно то, что говорит другой человек.

Подумайте о времени, в течение которого вы пытались услышать кого-то на громком концерте или в переполненном магазине. Вы интуитивно фокусируетесь на том, что слышите, и связываете это с целью. Вы хотите деталей, эмоций. Вы связали слова, услышанные вашими ушами, с мозгом, так чтобы он мог обработать информацию и отреагировать на нее. Вы активно слушали. Вы были вовлечены в двустороннее общение.

Активное слушание - это основа построения отношений. Это не происходит просто так. Вы должны сделать так, чтобы это случилось.

1. Фокус. Один из важнейших моментов - не позволять себе отвлекаться, когда вы кого-то слушаете. Когда мы что-то пропускаем, то многие из нас смущаются и задают вопрос. Проблема в том, что клиенты не любят повторять. Смотрите на их лица, наблюдайте за их выражениями и ждите, пока они закончат говорить.

2. Ключевые слова. Услышьте ключевые слова в том, что говорит другой человек. Спросите себя: «Что самое срочное в данной ситуации?»  Когда вы сделаете это, то услышите критические слова, которые помогут вам решить их проблемы. Это позволит вам персонализировать взаимодействие.

3. Перефразирование. Чтобы убедиться, что клиент знает, что вы понимаете его, иначе сформулируйте свою мысль о том, что услышали. Когда вы проверите себя на предмет понимания, то это поможет сделать ваш обмен информацией более человечным. Это позволит расслабиться вашему собеседнику.  В такой форме, которая не кажется безразличной - они будут знать, что вы правильно их услышали.

4. Покажите это. Как человек может понять, что вы внимательно его слушаете? Создайте зрительный контакт. Немного наклонитесь вперед. Кивайте головой. Прислушивайтесь не только к произнесенным словам, но и к тембру и интонации, чтобы передать их эмоцию о том, про что они говорят, так вы сможете правильно реагировать. Обязательно покорно дождитесь, пока они закончат.

5. Ставить себя на первый план. Единственное, чего не надо делать, так это говорить, когда говорит другой человек. Вы делаете это, потому что хотите попытаться быстро исправить что-то, а это может быть, как уместно, так и неуместно в данный момент. Иногда люди просто хотят высказать свои мысли. Вы хотите избежать появления любого ответа на то, что говорит человек, пока не удостоверились, что понимаете, что он сказал.

В личной жизни вы не хотите, быть тем парнем или той девушкой, которая только и ждет, пока собеседник закончит говорить, чтобы самому высказаться. То есть... хотите?

Ваша способность активно слушать, когда кто-то обращается к вам, должна исходить из вашей внутренней дисциплины. Забудете об этом ключевом навыке активного слушания - и любой тренинг по продажам не будет иметь смысла.