Пришел, увидел, продал: что такое «активные продажи» и с чем их едят

В современной России по-прежнему недооценивается важность профессии продавца. Многие  идут в торговлю лишь в силу обстоятельств и смотрят на это занятие, как на временный компромисс, ведь большинство считает, что эта позиция не требует специальных навыков и знаний и уж тем более обучения, помимо владения основной информацией о продукте. Следуя примеру американских и европейских ритейлеров, отечественные сетевики пытаются насадить в среде продавцов некие стандарты и правила общения с клиентом, что далеко не всегда приводит к ожидаемому результату. 

Так в чем секрет успешного продавца?

Никаких секретов здесь нет, зато, как и в большинстве профессий, есть технологии, своего рода рецепты вкусного блюда, называющегося «активная продажа». И, конечно, как и любой технологии, активным продажам можно и нужно обучаться. 

Активный продавец не просто выносит коробки, демонстрирует товар, пробивает чеки, он является полноценным участником процесса покупки, именно покупки, так как его задача «играть на клиента». В активных продажах заложен принцип win-win (взаимно выгодной сделки), то есть выгода для клиента – это выгода для продавца. 

В ход идут навыки эмпатии, социального интеллекта, знание психологии потребителя.

• «пришли просто посмотреть»;
• имеют определенную потребность, но не знают, какой товар выбрать;
• знают, какой им нужен товар, но не знают, в каком магазине его приобрести; 
• или просто хотят потратить определенную сумму денег, например, на подарок.

Весь процесс взаимодействия продавца с клиентом условно разбит на определенные этапы, каждому из которых свойственна своя манера коммуникации. Существуют как стандартные, используемые многими фразы-шаблоны, так и фишки, секреты умелых продавцов.

Первый этап – это так называемое «вступление в контакт», которое включает в себя приветствие, знакомство и начало общения. Если вы захотите почитать негативные отзывы обиженных клиентов, то с удивлением заметите закономерность: большинство рекламаций начинается с фраз «со мной даже никто не поздоровался», «продавцы даже не обратили на меня внимание». Первая и самая распространенная ошибка продавца – отдавать инициативу общения в руки клиента. Вторая – использование неэффективных фраз для начала общения, самая распространенная из которых: 

– Могу я вам чем-то помочь? – не нужно даже выходить в торговый зал, чтобы узнать самый распространенный ответ клиента.

Второй этап – «выявление потребностей». Чтобы грамотно презентовать товар или услугу, продавцу необходимо четко уяснить, что же значимо именно для этого клиента, иначе общение превращается в стрельбу из пушки по воробьям. Многие продавцы пренебрегают этим правилом, считая, что им и так известно, чего хочет клиент. Это, пожалуй, самое распространенное заблуждение среди «продавцов-старичков», и, как следствие, причина того, почему некоторые стажеры работают эффективнее продавцов с опытом. У новичков есть замечательное, не притупленное многими месяцами работы качество – любопытство и искренний, не формальный интерес к покупателю.

Третий этап – «презентация товара» и «работа с сомнениями, возражениями клиента», успех здесь полностью зависит от степени доверия между клиентом и продавцом, которой удалось достигнуть. В презентации важны не только знания о товаре и его уникальных свойствах, но и понимание того, какие выгоды принесет клиенту этот товар, почему ему нужен именно этот продукт. 

Распространенная ошибка здесь – это презентация характеристик товара. Очень часто она сводится просто к перечислению свойств продукта: камера 18МП, 15ти-кратный оптический зум, интеллектуальная вспышка, 15 предустановленных программ съемки и так далее. Что же все это дает клиенту совершенно не понятно. Хорошо, если ваш покупатель профессионал в фотосъемке, но тогда ему и продавец не нужен, он сразу пойдет на кассу, так как точно понимает, какой именно выбрать аппарат. В большинстве же случаев клиенты не знают, что такое оптический и цифровой зум и в чем их отличие, поэтому обилие не всегда понятных характеристик только смутит клиента.

Четвертый этап – «завершение продажи». Есть разные способы подвести сомневающегося покупателя к кассе и оставить позитивное впечатление от пребывания в магазине, владеть этими приемами не менее важно, чем исчерпывающими знаниями о качестве продукта, так как именно от этого будет зависеть, станет ли ваш сегодняшний клиент постоянным покупателем и приверженцем бренда. 

Самая основная ошибка на этом этапе – это его отсутствие. После презентации товара большинство продавцов «выдыхают», смиренно ожидая реакции клиента, как правило, в таких случаях повисает неловкая пауза, после чего прекрасно проведенная продажа может легко сорваться, так как нарушается основной принцип технологии: продавец перестает быть активным участником, он отдает инициативу клиенту.

Ошибки на любом из этапов могут привести не только к потере продажи здесь и сейчас, но и к уходу вашего постоянного клиента к конкурентам. Какова же вероятность, что необученный продавец не совершит досадного промаха, пользуясь лишь своей интуицией и природной эмпатией? Правильно, минимальная!

Так в общих чертах выглядит активная продажа. Но стандартная технология – это не панацея от всех болезней, а лишь своеобразный «каркас», на который необходимо нанизать индивидуальный стиль, присущий обслуживанию именно в вашем магазине и качества личности самого продавца, ведь никому не интересно общаться с роботом, сыплющим заранее заученными фразами. О том, как избежать типичных ошибок, о стандартных приемах, используемых на каждом из этапов, а также фишках и секретах читайте в наших следующих  статьях.