Самый внимательный сотрудник: как роботы Voicebox помогают в продажах

Три задачи контакт-центров ecommerce

 
Там, где клиент не встречается с продавцом лично, работа контакт-центра должна быть выстроена идеально. В привлечение клиентов вкладываются большие бюджеты, а удержание, увеличение чека и новые продажи часто ложатся на плечи операторов. Они должны быть коммуникабельны, терпеливы и компетентны. Найти и обучить таких сотрудников непросто, а расширять штат дорого и не всегда целесообразно, так как нагрузка на контакт-центр может колебаться в зависимости от сезона. . 

Ecommerce часто сталкивается с тремя задачами:

— нужно постоянно увеличивать число заказов,
— грамотно работать с негативом,
— бороться за удержание клиентов.

Со всем этим успешно справляются голосовые помощники — роботы Voicebox от компании МТТ. Их функции можно индивидуально подстроить под задачи бизнеса и при этом значительно снизить затраты на колл-центр, не теряя в качестве. В некоторых случаях экономия достигает восьмикратного размера в пересчете на минуту разговора. 

В качестве примеров разберем три кейса.

Кейс 1: Как робот помог зоомагазину повысить продажи

За помощью к МТТ обратился магазин, который специализируется на продаже товаров для животных. У заказчика уже была качественная, наработанная годами база клиентов. Товары для животных — это то, что люди покупают постоянно, годами, не меняя любимые марки товаров (кормов, наполнителей, уходовых средств). Цель, которую ставил перед собой магазин — увеличить частоту заказов.

Компания тестировала email-рассылки, однако роста продаж через них не было. При показателе открываемости писем в 12-15%, удалось повысить продажи меньше чем на 10 000 рублей (из 1500 респондентов лишь 8 сделали дополнительную покупку со средним чеком 1000 рублей).

МТТ предложили пойти другим путем и увеличить частоту покупок с помощью голосового бота Voicebox для обзвона клиентов.

Новая схема реактивации выглядела так:

— Аналитики с помощью CRM определили, когда у клиентов подойдет время очередной покупки и выгрузили базу для обзвона.

— Voicebox начал совершать звонки и напоминать, что в магазине можно заказать все необходимое.

— Как и в текстовой рассылке с акциями, бот голосом озвучил набор товаров со скидкой при совершении покупки во время звонка.

— Клиентам предлагали сразу согласовать время доставки. По завершении разговора робот отправлял SMS с деталями.

Похожую схему разработали и для входящих звонков. Поскольку все заказы уже были проанализированы, не составило никакого труда перевести на робота звонки от клиентов, у которых могла возникнуть потребность сделать заказ в течение недели. 

Конкретно в этом кейсе не задействовали дополнительные сценарии, которые также могли бы повысить средний чек. Например, голосом добавить в корзину сопутствующие товары. Внедрить опцию не так сложно: робот может получать данные об остатках на складе из CRM и предлагать продукцию.

Результаты работы робота превзошли рассылку в 14 раз! На звонки ответили 75% клиентов, а 13% из них оформили заказы. В итоге от 1500 клиентов были получены 115 продаж. 

Ритейлер продолжает развитие проекта с Voicebox. Новая цель достаточно амбициозна — настроить систему рекомендаций так, чтобы увеличить чек на 30-50%.

Кейс 2: Служба доставки готовой еды вышла на новый уровень сервиса

Работа с негативом — сложнейшая и не самая приятная задача для оператора, здесь надо действовать на опережение. Клиент может не только отменить заказ из-за долгой доставки, но и поделиться своим опытом в соцсетях. К сожалению, в работе курьеров действительно случаются форс-мажорные ситуации, поэтому сгладить углы поможет стабильно работающий контакт-центр.

К МТТ обратился сервис доставки еды, для которого очень важно поддерживать теплые отношения с клиентами и высокий уровень клиентского сервиса. Мы предложили такой сценарий:

— Если ожидается задержка доставки, Voicebox оперативно выгружает из CRM данные клиента и совершает звонок.

— Робот сообщает о возникших сложностях и приносит извинения от лица компании.

— Клиенту предлагают два варианта: подождать еще немного или перенести доставку.

— В случае, если человек готов подождать, он получает скидку или бонус. Если не готов — робот делает отмену и вносит данные в CRM.

Несложная схема с бережной коммуникацией помогла с удержанием более 80% клиентов!

Похожую схему компания опробовала и на входящих звонках от клиентов, которые хотели лично убедиться, что их заказ в работе. Voicebox также подключался к CRM и давал четкий ответ о сроках и их изменении. Система хорошо работает на перегруженных линиях, обрабатывая до тысячи звонков одновременно.

Кейс 3: Магазин техники научился предупреждать негативные отзывы

У магазинов с собственной доставкой часто нет возможности содержать большой штат операторов, а проблемы покупателей надо решать максимально быстро. С такой проблемой столкнулся еще один клиент МТТ, который продает цифровую и бытовую технику с доставкой по всей стране. Для того, чтобы контролировать качество при таких объемах, предложили следующую схему:

— После отметки в CRM о доставке товара с покупателем связывался бот Voicebox и задавал вопросы о качестве. К клиенту робот обращался по имени, указанном при заказе.

— В случае, когда клиент сталкивался со сложностями, робот просил описать ситуацию, переводил сообщение в текстовый формат и передавал в отдел качества. Покупателю робот сообщал, когда стоит ждать звонка от оператора.

В этом кейсе наиболее интересна даже не работа с негативом, а возможность получить положительные отзывы, в том числе на товары, которые покупатели редко оценивают и комментируют на сайте. Если Voicebox в ходе разговора фиксировал, что клиент доволен, он предлагал в обмен на промокод поделиться своим мнением и разрешить опубликовать отзыв. Эту информацию бот автоматически передавал в отдел маркетинга.

В результате сотрудничества в 95% случаев удавалось помочь клиенту и избежать появления негативных отзывов в интернете. А число людей, которые оставляют позитивные или нейтральные отзывы в интернет-магазине, увеличилось на 70%.

---

Читайте также: Дают рекомендации, но не решают проблемы: возможности и ограничения чат-ботов

---

 

Зачем еще нужен голосовой бот?

Робот — самый терпеливый сотрудник в онлайн-ритейле, которому можно поручить множество задач. Он не только разгружает контакт-центр от рутинных операций, но и снижает затраты на персонал, аренду офиса и т.д. В зависимости от поставленных целей, ему можно поручить:

— Принимать звонки, не заставляя клиента ждать на линии. Это спасает в тех случаях, когда у покупателя есть проблема, которую нужно быстро решить.

— Анализировать потребности и формировать новые предложения, направленные на увеличение чека.

— Работать на повышение лояльности: предлагать акции, бонусы, вести базу.

— Предоставлять информацию о наличии товаров в магазине или на складе и т.д.

Возможности ботов практически не ограничены, очень важно настроить подходящую схему взаимодействия с клиентами. На разработку индивидуального Voicebox уходит примерно месяц, зато уже с первых дней он помогает экономить и больше узнавать о своих клиентах. 

Более подробная информация — на сайте.

Реклама: АО «МТТ», ИНН 7705017253

erid: 4CQwVszH9pWvJJ1nG3z