Страхи потребителя: как убедить клиента покупать

Ирина Кравцова, руководитель службы качества мебельного холдинга «Ангстрем».





1. Предоставить документально подтвержденные гарантии

Потребителю необходимы гарантии, поэтому продукция должна регулярно проходить экспертизу, и о результатах важно рассказывать. На нашем сайте опубликовано множество документов и сертификатов. Среди них – декларация о соответствии, которая свидетельствует, что качество мебели подтверждено независимыми лабораторными испытаниями. Документ этот необходимо обновлять, в последний раз мы это делали в ноябре 2019 года.

Для нас важно и то, что «Ангстрем» давно сертифицирован по системе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Это значит, что наше предприятие имеет такую систему подхода к оценке качества, при которой минимизируется количество выпуска несоответствующей продукции. Это добровольная сертификация, но ее прохождение – часть заботы о клиентах.

У нас есть и сертификат о FSC – так называемый лесной стандарт, благодаря которому можно проследить технологическую цепочку от дерева, которое было спилено, до выпуска продукции. И все участники этой цепочки – не только «Ангстрем», но и наши поставщики – должны иметь точно такой же сертификат, чтобы подтверждать, что лес был вырублен в разрешенном, экологически безопасном месте, без использования труда детей, с соблюдением всех условий труда, не нарушая законодательство. 


 

2. Контролировать качество, чтобы предупредить негативные отзывы

В работе со страхами клиентов очень важно упреждать негатив. Если ошибки можно избежать – надо очень постараться так сделать. Этим летом мы реорганизовали службу качества. Теперь мы учитываем не только производственные процессы, но все последующие этапы. 

Например, сотрудники компании начали обзванивать покупателей после сборки. Мы собираем отзывы не только о качестве самой мебели, но и по оказанию всех услуг: работы продавцов в салонах, сборке, доставке, оперативной работе сотрудников. Мы видим ошибки на всех этапах и можем сделать так, чтобы это не повторилось.

Внутри компании введены «часы качества» – это особые собрания для сотрудников производства. Мы обсуждаем ошибки, выслушиваем рекомендации наших «отличников месяца» по организации рабочих мест, трудового процесса. Такое внимательное отношение тоже помогает продвинуться вперед: наши работники понимают свою ответственность и заинтересованность. Могу сказать, что за последнее время количество рекламаций именно производственного характера уменьшилось в три раза.

---

Читайте также:  Изменение потребительского поведения: как пройти через «игольное ушко» в успешное завтра?

---

Мы пользуемся системой организации и рационализации рабочего места 5C, которая позволяет сделать работу более комфортной. У нас есть ежедневные графики, при которых специалист проводит аудит каждого рабочего места.

На росте качества продукции сказался и запуск мощной роботизированной площадки с обновленным оборудованием. Техника моментально отбраковывает деталь, если она не соответствует тому или иному стандарту. 


 

3. Отвечать на все вопросы клиента, даже сложные

Чтобы потребитель был доволен, одной оптимизации производства недостаточно. Мы много работаем с отзывами. Например, иногда покупатели жалуются, что мебель имеет непривычный запах: не сосны, а лакокрасочных материалов. Почему-то запах новой машины людей восхищает, даже ароматизаторы такие есть, а вот новую мебель воспринимают негативно. 

Это субъективно, один и тот же запах люди чувствуют по-разному. Но и здесь существует стандарт правил определения запаха. Об этом нужно говорить, терпеливо объяснять. Людям, склонным к аллергии, еще на этапе покупки стоит рассказывать о том, как в такой ситуации подходить к выбору мебели и что сделать, чтобы минимизировать риски. 

Да, ошибок, тем более на крупном предприятии, избежать сложно. Но, мне кажется, клиенту очень важно знать, что в компании всегда прислушиваются к его мнению, делают все возможное, чтобы обеспечить качество, и готовы пойти навстречу.

Ирина Кравцова, 
руководитель службы качества мебельного холдинга «Ангстрем»

для New Retail