Зачем касса самообслуживания в супермаркете, или инвестируем в экономию

Касса самообслуживания (КСО) – устройство, которое позволяет покупателю самому, без кассира, сканировать свои покупки, регистрировать карточку лояльности, расплачиваться банковской картой, а часто и наличными, и получать чек. То есть совершать покупку в магазине полностью самостоятельно, исключив последнее звено общения с персоналом – кассира на кассе. Если покупателю нужно будет что-то спросить или подтвердить возраст, то для этого к его услугам ассистент, который не будет навязываться, если в его услугах нет нужды.

В 2020 году КСО уже никого не удивить – этот модный элемент розничной торговли успешно завоевал федеральные розничные сети и сейчас наращивает свое присутствие в региональных. Однако, несмотря на кажущуюся привычность, в использовании КСО для непосвященного по-прежнему остается много открытых вопросов, искаженных представлений и не развеянных мифов.

Многие ритейлеры, только вступающие на путь использования КСО, считают, что касса самообслуживания – это касса, которая может работать сама, без кассира – и этого достаточно. Поэтому они пытаются использовать любое устройство, которое удовлетворяет этому критерию и устраивает их по цене. Главное, чтобы оно нравилось внешне, на нем были заявлены нужные для данной торговой точки функции: прием оплат, сканирование всех товаров, быть карта лояльности… Ну и оно имело бы сенсорный экран.

---

Читайте также: Не только взвешивают: правда и мифы о весах Digi

---

К сожалению те, кто идет этим путем, часто оказываются разочарованы, поскольку их касса самообслуживания занимает стратегически важное место в магазине, например в кассовой линейке, но не дает нужного эффекта: покупатель приходит на нее редко, и то за него всё делает ассистент. И ритейлер понимает, что если бы на это место поставить классическую кассу с кассиром, то толку было бы намного больше. В результате приходит вывод «КСО не для меня», а то и «КСО вообще ерунда».

Чтобы избежать разочарования ритейлеру в первую очередь нужно понять: а для чего ему КСО? Если для того, чтобы магазин смотрелся современно, то это одна задача. А если для того, чтобы на ней заработать, а, как минимум, здорово сэкономить, то это совсем другая задача. И её нужно вдумчиво решать. 


На чем можно заработать, используя КСО

КСО были придуманы, чтобы заменить кассира там, где его использование неэффективно. Поэтому в первую очередь ищутся такие кейсы. Классикой стало использование КСО в местах, где есть пики и провалы покупательского трафика. Например, около станций метро или вокзалов. Или в местах с ярко выраженной ритмичностью окружающей жизни, где много офисов, университет, ещё что-то, что создает резкие перепады трафика. Только что никого не было, и кассир занимался другими делами, и тут раз – очередь, и кассиру уже «не хватает рук».  Заполнить эти пики выведением новых кассиров не всегда удается, поскольку перепады бывают большие и резкие. А несколько касс самообслуживания успешно срезают эти пики, принимая на себя «излишки», и не требуя зарплаты при простое.

КСО ориентированы на небольшую корзину и сравнительно компактны. Вместо двух классических касс иногда можно поставить шесть КСО. И несмотря на то, что покупатель сам сканирует медленнее кассира, но за счет того, что оплата производится почти одинаково, при большем количестве точек на одинаковую площадь получаем существенный выигрыш в проходимости.  

После того, как решена проблема «пиков» окрестный покупатель убеждается, что несколько товаров модно быстро купить без очереди, и существенно возрастает доля таких мелких покупок, причем за счет тех покупателей, которые раньше бы за этими покупками к нам не пошли. Ну и самые интересные нам покупатели, которые берут много, в очереди стоять не любят – идут к другим. Нет очереди – они возвращаются в магазин на ставшую доступной классическую кассу с кассиром.

Есть ситуации, когда в определенные моменты лишних кассиров держать в магазине не выгодно, например, ночью в круглосуточном магазине. Можно оставить КСО и охранника – он же ассистент.

Мир стоит на балансе

Правильно уяснив себе задачу ритейлер понимает, что нельзя однозначно сказать, какая КСО хорошая, а какая – плохая. КСО выбирается для решения своих задач. И хорошая КСО – это не самая навороченная, и не самая дешевая, и не самая красивая. Хорошая касса самообслуживания правильно решает поставленные задачи. И здесь придется находить правильный баланс между различными ее свойствами. Вот несколько примеров.

Касса самообслуживания бывает универсальной, которая принимает оплату и наличными, и банковской картой, а бывает «чисто безналичной» – которая принимает только карты. Какую ставить правильнее: безналичная дешевле и проще в обслуживании, поскольку устройства, принимающие наличные деньги, требуют постоянной чистки, громоздкие, дорогие и уязвимые. Однако, проанализировав процент платящих тем и другим способом, мы можем узнать, что наличными расплачивается достаточно много покупателей. Причем интересных нам для перевода на КСО, с маленькой корзиной. Тогда использование универсальной кассы становится обязательным, иначе мы недогрузим наши КСО.

Для того, чтобы покупатели «не проверяли» возможность унести товар, не заплатив, в кассе самообслуживания используются контрольные весы. Это было придумано с самого начала их использования. Покупатель сканирует товар и ставит его на контрольные весы. Если вес не совпадает с ожидаемым, или покупатель сделал это недостаточно быстро, или взял что-то раньше времени из зоны упаковки, то дается сигнал ассистенту. Система простая и надежная, но занимает слишком много места, поскольку размер весов рассчитываются из максимально возможной корзины. 

Некоторые ритейлеры сказали: мы лучше поставим больше КСО и возросший трафик «отобьёт» возможные потери. Иногда отбивает, иногда нет. Если нет, то возрастает роль охранника, а внимательно наблюдающий охранник заметно роняет трафик через КСО, поскольку покупателю это внимание неприятно. Истина, как обычно – посредине. Этот постулат работает там, где априори почти не воруют, например в офисных комплексах. И абсолютно не работает в «неблагополучных» районах. 

---

Читайте также: УКМ5 и Loya: две стороны новых технологий в «Монетке»

---

Так же делается выбор между полноценной безналичной КСО с мощным биоптическим сканером и киоском, у которого сканер маленький и менее эффективный. Если типовая корзина покупателя на КСО содержит 1-2 товара, и если можно обойтись без контрольных весов, то киоск интереснее, поскольку занимает меньше места. Если же корзина 5-10 товаров, и требуется контроль – тут нужно сделать выбор в пользу полноценного устройства. 


Мифы о кассах самообслуживания

И напоследок попробуем развеять несколько стереотипов, которые сложились вокруг касс самообслуживания.

• Стереотип первый: КСО может работать сама по себе, ей не нужен персонал. Если нет ассистента, который постоянно готов прийти на помощь покупателю, то на КСО возникают паузы, покупатель, запутавшись бросает недооформленный чек, никто не может вовремя подтвердить возраст, локализовать проблему, ответить на вопрос. В результате такая КСО не эффективна, и покупатель обходит ее стороной. КСО – это не касса без персонала, это касса с одним ассистентом на несколько машин. Но он должен быть. В том или ином виде.
  
  
• Стереотип второй: внедрение КСО ведет к увольнению кассиров. Как не парадоксально, но скорее наоборот. Кассир вырастает качественно, поскольку от него уходят маленькие покупки и сокращаются простои. Он не тратит большую часть времени, помогая в зале. Он много эффективно сканирует и больше зарабатывает. В условиях дефицита профессиональных кассиров мы получаем возможность использовать их эффективно, не нанимая им в помощь случайных людей.
  
  
• Стереотип третий: КСО нужна только в больших гипермаркетах, в супермаркетах и небольших магазинах она не окупается. Это тоже неверно. В Великобритании, например, в небольших супермаркетах используется по нескольку КСО, потому что именно в таких магазинах остро стоит проблема пиков и отсутствия персонала. С определенного момента покупатель к этому привыкает, и использует КСО при первой возможности с минимальным участием ассистента. Тогда ассистентом может быть по совместительству даже охранник.
  
  
• Стереотип четвертый: Охрана должна внимательно следить. Как мы уже говорили выше – пристальное внимание охраны снижает трафик. Внимание должно быть аккуратным и незаметным. А возможные «ошибки» отсекает ассистент, замечающий сбой стереотипного поведения покупателя.
  
  
• Стереотип пятый и главный: КСО – это такое же оборудование, как обычная касса. Нет, КСО – это совсем другой тип устройств именно потому, что основным «работником» на ней является покупатель. Если покупателю неудобно, неинтересно, некомфортно – он на КСО не пойдет. И все ухищрения его заманить не дадут эффекта. Поэтому с вводом КСО все бизнес-процессы должны быть перестроены для удобства покупателя на КСО. 
  

Если товар маркирован неудобно или непонятно – это потеря эффективности – покупатель будет звать ассистента. Если требуются сложные действия по лояльности – тоже. Если есть различие в возможностях с обычной кассой – будут скандалы. Если ассистент сам просканировал товар за покупателя, был невежлив, позволил себе замечания – этот покупатель больше на КСО не пойдет. А наша задача – привести определенный процент покупателей на КСО, и дать им возможность работать самостоятельно. И чтобы они хотели повторить этот опыт. Тогда будет эффект.

Делаем вывод. Касса самообслуживания прочно вошла в нашу жизнь, но выбирать ее нужно серьезно. Хорошая КСО для конкретного ритейлера – это та КСО, которая решает его задачи и дает лично ему прогнозируемо заработать. И сэкономить. Не самая дешевая, а самая эффективная. И чтобы получить экономию, надо в эту экономию правильно инвестировать.

Мы рады ответить на любые вопросы. Пожалуйста, пишите info@servplus.ru или звоните +7 800 555 88 65.

Алексей Ильиных

Руководитель продуктовой команды «Кассы самообслуживания» «Сервис Плюс»