Как ведут себя потребители в интернете и зачем бизнесу надо это знать

@Freepic
Дарья Свистунова, операционный директор агентства по управлению репутацией в сети Sidorin Lab, рассказывает, как выстраивать онлайн-присутствие компании на основе поведения покупателей.

Согласно данным Mediascope, среднестатистический россиянин проводит в онлайне около шести часов в сутки, а, по результатам исследования Яндекс Маркета и GfK Rus, каждый второй житель нашей страны хотя бы раз в год покупает что-то в интернете. 

Если раньше присутствие бизнеса в сети было конкурентным преимуществом, то сейчас это необходимость, которую диктует современный покупатель. Чтобы грамотно выстроить онлайн-присутствие компании и сформировать хорошую репутацию в сети, нужно понимать, чего от вас ждет аудитория. В этом может помочь изучение потребительского поведения.

Зачем бизнесу изучать поведение потребителей

Потребительское поведение — это мотивы и действия клиентов бизнеса, связанные с выбором и покупкой товаров или услуг. Чем лучше компания понимает потребности, вкусы и привычки клиентов, тем эффективнее она может удовлетворять их запросы и, соответственно, получать больше прибыли. 

На поступки покупателей влияют их психологические особенности, эмоциональное состояние, личные убеждения и стандарты окружающего их общества. Изучая потребительское поведение, можно выявить закономерности, характерные для больших групп людей. Эти закономерности позволяют владельцам бизнеса понять, какие товары выпускать, где их продавать, какими способами рекламировать и так далее.

Факторы потребительского поведения, связанные с ценами, выгодой и расположением товаров в офлайн-магазине, известны предпринимателям давно. При этом есть не менее важные аспекты, связанные с присутствием бизнеса в сети, но о них говорят не так много. 

Люди регулярно пользуются интернетом, чтобы получить информацию о товарах, открыть для себя новые бренды и производителей, прочитать или оставить отзывы, а также найти акции, которые позволяют делать более выгодные покупки. При этом в интернет сейчас выходит не только молодежь — старшее поколение активно осваивает Авито, Озон и многие другие ресурсы. Интернет — это большая совокупность каналов продаж, он охватывает огромную и разнообразную аудиторию, поэтому онлайн-присутствие — важная точка роста для современного бизнеса.

Покупатель в сети ищет то же, что и в офлайн-магазине, — товар с желаемыми характеристиками, отличного качества и по доступной цене. В то же время именно в интернете покупатели в большей степени ценят удобство, поэтому главная задача бизнеса — сделать так, чтобы клиент быстро нашел нужные сведения о продукте, представить эти данные в удобном формате, помочь человеку сделать выбор и убедить сделать заказ именно у этого производителя или продавца, а не у конкурентов. Чтобы добиться этих целей, нужно изучать поведение аудитории в сети.

Привычки и поведение россиян в интернете

В 2023 году ВЦИОМ провел исследование потребительского поведения россиян. В нем приняло участие более 1700 человек в возрасте от 18 лет из более чем 80 регионов. Опрос продемонстрировал, насколько важную роль интернет играет в сфере продажи товаров и услуг. Были выявлены три не слишком очевидных тренда, которые могут помочь бизнесу более эффективно выстраивать свое онлайн-присутствие.

• Большинство респондентов узнает информацию о товарах в интернете

Люди склонны полагаться на интернет при выборе товаров и услуг. Например, перед покупкой автомобиля 66% потребителей будут изучать интернет-порталы и специализированные сайты. Перед покупкой электроники 71% опрошенных будут ориентироваться на информацию в сети. В сегменте товаров, которые россияне приобретают, чтобы испытать радость и удовольствие, этот показатель достигает 59%.

Вывод: чтобы успешно продавать товары и услуги, бизнес должен присутствовать в интернете. И даже если провести весь процесс продажи в онлайн-формате невозможно, как в случае с автомобилем, информация о компании и продукте обязательно должна быть в открытом доступе.

• Значительная часть опрошенных негативно относится к тривиальным форматам рекламы 

Бизнесу не стоит полагаться только на привычные рекламные форматы, потому что отношение потребителей к рекламе неоднозначное.

● У 40% пользователей реклама вызывает раздражение, они считают ее навязчивой и мешающей.

● 38% респондентов обращают внимание на рекламу, но не всегда ей доверяют, так как она может содержать недостоверную информацию.

● 18% россиян спокойно относятся к рекламе, так как она помогает получить информацию о новых товарах и услугах.

Вывод: бизнесу надо искать и тестировать нестандартные подходы к рекламе. Один из способов с большим потенциалом — пробовать продвигать продукты с помощью контента, который генерируют сами пользователи, то есть UGC (user-generated content). К такому контенту относятся, например, отзывы или посты в личных блогах. Также можно и нужно регулярно обновлять информационные сайты компании, активно вести соцсети, договариваться о пиар-публикациях и организовывать совместные акции с бизнесами из смежных ниш.

• Большинство опрошенных обращает внимание на отзывы

Отзывы помогают покупателям выбирать товары и услуги. Благодаря им у аудитории формируется отношение к бренду.

По данным исследования ВЦИОМ, 72% россиян когда-либо оставляли отзывы в интернете. 56% делали это на маркетплейсах, 19% — на специализированных сайтах-отзовиках, 17% — в онлайн-магазинах конкретных брендов и производителей.

Большинство опрошенных склонны доверять отзывам.

● 34% относятся к отзывам в целом положительно и всегда изучают их перед покупкой, так как они помогают получить информацию о товарах и услугах.

● 59% обращают внимание на отзывы, но не всегда им доверяют, так как они могут содержать недостоверную информацию.

● 5% не доверяют отзывам в интернете и считают, что они содержат недостоверную информацию.

Вывод: важно регулярно работать с отзывами покупателей на разных площадках. Это один из самых доступных и эффективных способов укрепления деловой репутации и увеличения числа продаж.

Как использовать интернет на благо своего бизнеса

Даже если вы никогда раньше не занимались продвижением своего бизнеса в интернете, начать это делать совсем не сложно. Главный ресурс, который для этого потребуется — время. Без больших финансовых вложений сначала можно обойтись.

Прежде всего, проанализируйте рынок. Выясните, сколько у вас конкурентов, где они расположены, какие услуги предлагают, сколько за них берут, каковы их преимущества, что о них думают клиенты и как они общаются с клиентами. Всю эту информацию легко найти в открытом доступе. Обращайте внимание не только на свою нишу, но и на смежные.

Например, вы хотите открыть салон красоты в новом ЖК. Часть вашей ЦА ходит в семейное кафе неподалеку, а другая часть — в студию рисования через два подъезда. Изучите, что людям нравится и чего не хватает в этих заведениях. Допустим, есть отзывы о том, что студии рисования не хватает полноценной гардеробной. Чтобы получить преимущество и показать, что вы учитываете потребности аудитории, сделайте у себя в салоне гардеробную.

---

Читайте также: Отток клиентов: недостаток работы или системная ошибка?

---

Второй шаг — мониторинг. Он важен даже для небольших локальных бизнесов. Прежде всего надо мониторить информацию, которую поисковые системы выдают о вас и ваших конкурентах, читать отзывы на разных площадках о себе и о конкурентах. Также следует посмотреть, на каких ресурсах зарегистрированы конкуренты, и регистрироваться там тоже. Заведите карточку своей компании везде, где это нужно для вашей ниши, и регулярно проверяйте, что там происходит. Обязательно следите за актуальностью информации на всех ресурсах.

Если о вашем бизнесе и продуктах пока что опубликовано мало отзывов в интернете, никогда не поздно это исправить. Наиболее предпочтительный и эффективный способ — стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы. В обмен на отзыв можно предложить бонус, например, скидку или подарок. Для некоторых людей нематериальное вознаграждение важнее материального, таким клиентам будет приятно, если вы сделаете репост их отзыва на странице своего бизнеса в соцсетях. 

На отзывы всегда нужно реагировать, независимо от их содержания. Благодарите авторов за то, что уделили время и написали свое мнение, даже если вы с ним не согласны. Не удаляйте негативные отзывы, а вежливо отвечайте на них. Извинитесь за свою ошибку и поблагодарите за то, что вам о ней сообщили. Одних слов может быть недостаточно — возможно, вам потребуется изменить что-то внутри компании, чтобы устранить причину негативного отклика.

Дополнительная креативная идея — выбрать среди клиентов амбассадоров бренда. Можно назначить их на ваше усмотрение или устроить конкурс среди клиентов с непредвзятым отношением к вашей компании. Таким образом вы сможете представить свое дело широкой публике через живое человеческое лицо, которое по-житейски, своим языком расскажет о преимуществах вашего продукта или услуги.

Благодаря грамотно выстроенному онлайн-присутствию бизнесы любого масштаба и из разных ниш могут расширить клиентскую базу, повысить лояльность уже имеющихся клиентов, увеличить количество продаж и прибыль, укрепить репутацию и получить конкурентные преимущества. Чем лучше вы знаете особенности своей аудитории, тем эффективнее сможете планировать свои действия в сети.

Дарья Свистунова, 
операционный директор агентства по управлению репутацией 
в сети Sidorin Lab.

Для NEW RETAIL